苏宁：组织的智慧
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苏宁：组织的智慧
欧阳少波
This report is solely for the use of Client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the Client organization without prior written approval from IBM.
呼叫中心 2010年苏宁集团组织架构示意图（横向）
雨花培训中心
© 2009 IBM Corporation
最佳实践借鉴：苏宁的总部定位，联合舰队司令部。
苏宁电器集团总部基地 苏宁总部定位
总部定位：总部定位为：“联合舰队司令 部”，统一计划、目标、规范，统一指挥， 统一控制，统一协调；地区管理中心是 “旗舰”，各子公司作为独立的“军舰”， 执行既定的发展任务。这样的“联合作战 队伍”能够确保在一个区域内的纵深拓展， 便于实行个性化的经营管理，同时很大程 度提高了终端反应速度与控制能力。 业务支持体系：为保证终端服务的正常开 展，苏宁建立了以营销、市场策划、结算 为主体的业务支持体系。 苏宁电器集团总部基地坐落于徐庄软件园中 部，总建筑面积30万平米，2010年12月项目 整体竣工，可容纳超过上万人同时办公和生活， 堪称一个现代化的“微型城市”。 承担起苏宁国际化集成管理中心、全球零售 人才孵化中心、服务创新研发中心和供应链合 作优化中心等诸多功能。 后勤保障及控制体系：苏宁将人力资源、 行政、人事、信息作为服务的保障体系， 主要对服务人才的储备、培训，作业服务 设施工具准备，信息的流通等进行控制与 管理，在保证最大限度满足顾客服务需求， 确保服务质量的同时，降低经营成本，实 现服务价值最大化。
苏宁：组织的智慧 以 顾 客 为 中 心的终端运行 体系。
苏宁组织的智慧
1、以服务为核心的战略，以顾 客为中心的组织架构体系：苏宁 建立了以顾客服务为核心的同心 圆，组织架构充分的体现了苏宁 的战略。 2、大后台，小前台：以顾客为 中心的终端体系，需要大后台专 业化的分工体系予以支持和支撑 ，同时通过服务共享体系还能大 大降低运营成本。 3、四化管理：简单化、标准化 、制度化、信息化为苏宁组织架 构运行的基础，确保服务质量和 及时性的同时，也有利于组织的 快速扩张。
网 上 商 城 公 司
物 流 管 理 中 心
售 后 服 务 管 理 中 心
客 户 服 务 管 理 中 心
财 务 规 划 中 心
财 务 服 务 中 心
财 务 支 持 中 心
结 算 管 理 中 心
信 息 中 心
集 团 办 公 室
后 勤 管 理 中 心
物 业 管 理 中 心
人 力 资 源 管 理 中 心
法 务 监 督 中 心
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进入店内购买 ERP配送信息
上门安装、维修 安维预约信息反馈
顾客
配送到户
配送、售后回访
投诉、资讯、预约 ERP购买信息 配送预约信息反馈
物流配送中心
客户服务中心
小结：苏宁组织的智慧，以标准化、制度化为基础，建立以顾客服务 为核心的同心圆，大后台支持，有效管理控制Fra Baidu bibliotek系。
© 2009 IBM Corporation
报告目录
1.母子公司管控最佳实践
2
敏华控股组织与人力资源管理提升项目(保密)
© 2009 IBM Corporation
最佳实践借鉴：苏宁的纵向管理架构，“总部-大区-子公司” 三级管理机构，有效保障苏宁高速发展与管理的一致性。
集团总部 总 部 连锁发展总部 营销总部 服务总部 财务总部 地区总部 大 区 子 公 司 终 端 连锁店 配送中心 售后服务中心 客户服务中心 运营部 A1类大区 B1类大区 A2类大区 B2类大区 A3类大区 B3类大区 行政总部 人力中心 监督法务中心
战略 营销
采购
预算 信息 客服 拓展
店面 顾客 物流 财务 审计
法务
售后 行政 文化
大后台的支持 保障体系。
人力
标准化、制度 化为基础的管 理控制体系。
7
© 2009 IBM Corporation
迎接挑战 成就辉煌
8
© 2009 IBM Corporation
黑 电 采 销 管 理 中 心
空 调 采 销 管 理 中 心
冰 洗 采 销 管 理 中 心
通 讯 采 销 管 理 中 心
数 码 采 销 管 理 中 心
运 营 商 合 作 管 理 中 心
市 场 策 划 管 理 中 心
连 锁 店 管 理 中 心
对 公 销 售 管 理 中 心
自 主 产 品 管 理 中 心
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最佳实践借鉴：苏宁以“客户为中心”的终端运行体系。
苏宁以顾客为中心的终端运行体系
连锁店
ERP安装维修信息
售后服务网点
苏宁的终端运行体系
以顾客为中心的终端运行体系：苏宁推 行以服务为核心的战略，构建了一个稳 定、固化的矩阵式架构，以连锁店、物 流配送中心、售后服务中心、客户服务 中心四大终端为基础平台。 运行体系运行推行“四化”管理：苏宁 推崇，组织运作要实现简单化、标准化、 制度化、信息化，即复杂的工作要简单 化；简单的工作标准化；标准的工作制 度化；制度的工作信息化。苏宁特别强 调管理的标准化，因为只有标准化的东 西才可能复制。制度重于权力，权力服 从制度，苏宁认为，制度是一个公共规 则，一旦制定，任何人都必须遵守，只 有这样才能保证行动结果的统一性和一 致性，有助于产生强大的集体力量。
2010年苏宁集团组织架构示意图（纵向）
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最佳实践借鉴：苏宁的大后台，小前台管理。
总裁办公室 连锁总部
生 活 电 器 采 销 管 理 中 心
营销总部
O A 办 公 采 销 管 理 中 心
服务总部
财务总部
行政总部
商 业 规 划 中 心
租 赁 开 发 中 心
筹 建 管 理 中 心
欧阳少波
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呼叫中心 2010年苏宁集团组织架构示意图（横向）
雨花培训中心
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最佳实践借鉴：苏宁的总部定位，联合舰队司令部。
苏宁电器集团总部基地 苏宁总部定位
总部定位：总部定位为：“联合舰队司令 部”，统一计划、目标、规范，统一指挥， 统一控制，统一协调；地区管理中心是 “旗舰”，各子公司作为独立的“军舰”， 执行既定的发展任务。这样的“联合作战 队伍”能够确保在一个区域内的纵深拓展， 便于实行个性化的经营管理，同时很大程 度提高了终端反应速度与控制能力。 业务支持体系：为保证终端服务的正常开 展，苏宁建立了以营销、市场策划、结算 为主体的业务支持体系。 苏宁电器集团总部基地坐落于徐庄软件园中 部，总建筑面积30万平米，2010年12月项目 整体竣工，可容纳超过上万人同时办公和生活， 堪称一个现代化的“微型城市”。 承担起苏宁国际化集成管理中心、全球零售 人才孵化中心、服务创新研发中心和供应链合 作优化中心等诸多功能。 后勤保障及控制体系：苏宁将人力资源、 行政、人事、信息作为服务的保障体系， 主要对服务人才的储备、培训，作业服务 设施工具准备，信息的流通等进行控制与 管理，在保证最大限度满足顾客服务需求， 确保服务质量的同时，降低经营成本，实 现服务价值最大化。
苏宁：组织的智慧 以 顾 客 为 中 心的终端运行 体系。
苏宁组织的智慧
1、以服务为核心的战略，以顾 客为中心的组织架构体系：苏宁 建立了以顾客服务为核心的同心 圆，组织架构充分的体现了苏宁 的战略。 2、大后台，小前台：以顾客为 中心的终端体系，需要大后台专 业化的分工体系予以支持和支撑 ，同时通过服务共享体系还能大 大降低运营成本。 3、四化管理：简单化、标准化 、制度化、信息化为苏宁组织架 构运行的基础，确保服务质量和 及时性的同时，也有利于组织的 快速扩张。
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物 流 管 理 中 心
售 后 服 务 管 理 中 心
客 户 服 务 管 理 中 心
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财 务 服 务 中 心
财 务 支 持 中 心
结 算 管 理 中 心
信 息 中 心
集 团 办 公 室
后 勤 管 理 中 心
物 业 管 理 中 心
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上门安装、维修 安维预约信息反馈
顾客
配送到户
配送、售后回访
投诉、资讯、预约 ERP购买信息 配送预约信息反馈
物流配送中心
客户服务中心
小结：苏宁组织的智慧，以标准化、制度化为基础，建立以顾客服务 为核心的同心圆，大后台支持，有效管理控制Fra Baidu bibliotek系。
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1.母子公司管控最佳实践
2
敏华控股组织与人力资源管理提升项目(保密)
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最佳实践借鉴：苏宁的纵向管理架构，“总部-大区-子公司” 三级管理机构，有效保障苏宁高速发展与管理的一致性。
集团总部 总 部 连锁发展总部 营销总部 服务总部 财务总部 地区总部 大 区 子 公 司 终 端 连锁店 配送中心 售后服务中心 客户服务中心 运营部 A1类大区 B1类大区 A2类大区 B2类大区 A3类大区 B3类大区 行政总部 人力中心 监督法务中心
战略 营销
采购
预算 信息 客服 拓展
店面 顾客 物流 财务 审计
法务
售后 行政 文化
大后台的支持 保障体系。
人力
标准化、制度 化为基础的管 理控制体系。
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黑 电 采 销 管 理 中 心
空 调 采 销 管 理 中 心
冰 洗 采 销 管 理 中 心
通 讯 采 销 管 理 中 心
数 码 采 销 管 理 中 心
运 营 商 合 作 管 理 中 心
市 场 策 划 管 理 中 心
连 锁 店 管 理 中 心
对 公 销 售 管 理 中 心
自 主 产 品 管 理 中 心
© 2009 IBM Corporation
最佳实践借鉴：苏宁以“客户为中心”的终端运行体系。
苏宁以顾客为中心的终端运行体系
连锁店
ERP安装维修信息
售后服务网点
苏宁的终端运行体系
以顾客为中心的终端运行体系：苏宁推 行以服务为核心的战略，构建了一个稳 定、固化的矩阵式架构，以连锁店、物 流配送中心、售后服务中心、客户服务 中心四大终端为基础平台。 运行体系运行推行“四化”管理：苏宁 推崇，组织运作要实现简单化、标准化、 制度化、信息化，即复杂的工作要简单 化；简单的工作标准化；标准的工作制 度化；制度的工作信息化。苏宁特别强 调管理的标准化，因为只有标准化的东 西才可能复制。制度重于权力，权力服 从制度，苏宁认为，制度是一个公共规 则，一旦制定，任何人都必须遵守，只 有这样才能保证行动结果的统一性和一 致性，有助于产生强大的集体力量。
2010年苏宁集团组织架构示意图（纵向）
© 2009 IBM Corporation
最佳实践借鉴：苏宁的大后台，小前台管理。
总裁办公室 连锁总部
生 活 电 器 采 销 管 理 中 心
营销总部
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服务总部
财务总部
行政总部
商 业 规 划 中 心
租 赁 开 发 中 心
筹 建 管 理 中 心