导游绩效考核评分标准

周期内依据最高标准确定分值
国家级优秀导游员
加20分
自治区、省级优秀导游员 荣誉证书 加15分
市级优秀导游员
加10分
县市级优秀导游员
加5分
第一名 第二名 第三名
其它 第一名 第二名 第三名
其它 第一名
获奖证书 第二名 第三名
其它 第一名 第二名 第三名
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比赛次数累计 加12分 加10分 加8分 加6分 加10分 加8分 加6分 加4分 加8分 加6分 加10分 加8分 加6分 加4分 加2分 加1分
15
培训考试进 步率
进步的才有得分；培训考 试名次上升率
重大投诉
重大投诉1次(含1次)以上；当月考 核0分；依据相关规定处理
较大投诉2次（含2次）以上，当月考
较大投诉
核0分；依据相关规定处理 较大投诉1次，扣当月考核分数50%；
有效投诉记 依据相关规定处理
录
一般投诉4次（含4次）以上，当月考
核0分，依据有关规定处理
一般投诉3次，扣当月考核分数50%，
一般投诉
依据有关规定处理 一般投诉2次，扣当月考核分数30%，
依据有关规定处理
一般投诉1次，扣当月考核分数20%，
依据有关规定处理
管理记录、有 效投诉记录
每一次扣2分；
管理记录 每一次扣2分；
管理记录 依据管理制度规定条款项分值计算
会议记录 每次扣2分
培训考试记 10%累进，最高10分，不满10%的
单位媒体 网络、微信
每篇加1分
每转发10篇加1分；原创10篇加2分； 最高加10分
第4页
县市级、游客书面表扬 实物
每次加6分
单位、部门表扬书面的
每次加4分
领导、部门、游客口头表扬
每次加2分；最高加6分
各级媒体正面报道景区的图文
国家级媒体
按篇幅计算，同一文章多级发表的， 按最高级计算
每篇加8分，600字以上加10分
省级媒体 市级媒体
县市级
宣传部门 统计
每篇加5分，600字以上加8分 每篇加3分，600字以上加5分 每篇加2分
各级比赛获取的名次 国家级
奖惩 情况
在国家、省
21
自治区、市 级组织的比
加分
赛中获奖 项目
省级 区级 县市级
管理记录
提出但未采用，每条加1分，采 用1条加3分；此项最高加10分
管理记录
提出1条加1分，较大、重大安全隐 患加2—4分，此项最高加10分
管理、活动 记录
每参加一次加2分，最高10分
活动记录 每参加一次加1分，最高10分
100分
6 积极性
B
问 主题 动， 学并习经业常务提知出识新；思主路动和承建担议一。般的额外任 务；工作中能够提出新的思路和建议
80分
25%
C
偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般 额外任务；有时能提出个别的新思路和建议
60分
D
基本上不主动学习业务知识；很少主动请求 承担额外任务；不能提出新思路和建议
22
荣获本单位 荣誉奖
被国家、自 23 治区、市级
报刊表扬
24
正面宣传报 道
单位
第一名 第二名 第三名
加5分 加3分 加1分
上年度单位年终考评优秀或获得先进称号
荣誉证书 每一称号加5分，可累计
依据下列标准确定
省级以上、游客锦旗
以次数累计，同一事件按最高标准 计算 每次加10分
地市区级 管理记录 每次加8分
V&P旅行社导游绩效考核评分标准
考核 方面
工作 任务
序号 考核指标
1 游客优评率
2 游客满意度
3
抽查的游客 满意度
4
培训考试考 核成绩
5 业务量
指标 性质
指标解释与分解
数据来源
计算方法
游客书面表扬的意见反馈单占 本人考核周期内带团量的比重
总量 游客意见反馈单统计得分 指标 调查时分内容与等级。
上一次培训考试成绩
A
能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常 强的自觉性和纪律性
B
能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉 性和纪律性
C
基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵 守纪律，但有时出现自我要求不严的情况
D
不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情 况，自觉性和纪律性差
得分乘以权重为项目最终得分
100分
80分
25%
60分
游客意见反 馈单
占比多少得多少分
40%
游客意见反 反馈单的平均分；未调查的沿用上期
馈单
调查得分
20%
电话回访、 取平均分，未调查的取上一期分值， 随机调查 上一期无数据的取上一项分值
20%
培训考试记 依据成绩定分值；未考试的沿用上一
录
期成绩
20%
考察业务完成情况
地接出团量 散客服务出团次数，含地接团队、单位接待
加减 分项
地接组团量 外出组团量 地接加点量
本人组团至景区游览的团队 组团至国内其它景区游览的团队 财务记录
加点合作景区的团队
协议网点消费
合作网点产品销售额
协议网点人数
引导游客至协议网点的人数
每项设最低任务值，完成任务百分比
如： 1月份最低出团量为10团，实际出团
50%
为9团，9/10x100%=90%，则该项得分 10%
成质量较差
测评表
分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值
得分乘以权重为项目最终得分
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8 责任心
25%
态度
有效 投诉
指标
测评表
8 责任心
A 工作有很强的责任心 B 工作有较强的责任心 C 工作有一定的责任心 D 工作责任心不强
100分
80分
25%
60分
40分
9 纪律性
分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值
40分
考察投诉情况
根据有效投诉的性质与次数决定
10
有效投诉性 质与次数
一票 否决
11 接待及时性
合理时间内到达接待地点，15分钟以上 为迟到，有特殊要求的按相关要求
12
工作流程执 行情况
检查中发现未按工作流作 减分 业的次数
13
管理制度执 行情况
项目 考察制度的执行
14
例会参加情 况
考察各类会议参加情况， 除规定情形不参加会议的
40分
分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值
得分乘以权重为项目最终得分
A 主动协助同事出色的完成工作
100分
7 协作性
B 能够与同事保持良好的合作关系，协助完成
80分
25%
C 工 根作 据同事的请求能够提供一般协助
60分
工作 态度
总量
D 不能积极响应同事的请求或者协作任务的完 管理记录； 40分
指标
为90分；若实际出团为11团，则
10%
11/10x100%=110%,则该项得分为110
分。
10%
此六项累计分值超过600分，超过部 10%
分按30%折算成具体分值，归入加分
项目。
10%
分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值
得分乘以权重为项目最终得分
Aห้องสมุดไป่ตู้
长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主 动请求并且能高质量完成；工作中善于发现
第 2 页录
按10%计算得1分；如：11%得2分
16
可行性建议 采用数
17
安全隐患损 坏汇报次数
18
社会公益活 动参加情况
19
各级组织的 活动
20
获得导游员 荣誉称号
提出建议被采用的次数； 未采用的得低分 首先发现隐患并及时汇报 的次数 环保、助残、助贫、助 学、献血等等
含活动、比赛、培训
依据下列标准确定