房地产销售服务礼仪课件

第二模块 • 职业意识的培养
• ——礼由心生，态度决定一切
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认识我们的服务角色
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• 我为谁而工作? • 谁为我发工资？
我为什么 而工作？
• 能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
不饮酒或含有酒精的饮料。
手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
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美甲；手表款式不得过于夸张。
男士发型
男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。 头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不
遮盖眉毛。
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客户需求冰山
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
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客户购买商品的三种利益
功能利益 情感利益 象征性利益
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服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
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案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
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领带的要求
领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。
客户满意
• 客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感
• 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
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不满 满意
超值
第三模块 • 职业形象塑造
• ——你的形象价值百万
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• 颜色：以藏蓝、深灰为主
• 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案
• 款式：单排扣：最下面一粒是样扣
•
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
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藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
男士衬衫的选择
白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
第一模块 • 礼仪与职业形象
• —— 销售顾问的必修课程
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礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
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着西装八忌
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——夏奈尔
男职员西服着装要求
三色原则
三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
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男士西装的穿着
• 面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺
房地产销售服务礼仪课 件
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2020年4月8日星期三
礼仪培训师 刘X敏
英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训勇师于开始，才能找到成
功的路
原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
女士发型
• 长发：干净利落 • 短发：应保持整齐 • 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 • 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方
。 • 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
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树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
制服着装
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礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌 、服饰、姿 态等
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礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
勇于开始，才能找到成
企业竞争的附加功的值路
增进与他人的交往
•成功学大师拿破仑希尔说： •——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
第一印象
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语气语音语调
外在形象及肢体
仪容要求
面容：洁净，粉底均匀
眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆
鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不能用手
挖鼻孔
胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象
口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
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它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应 原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的 就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服 务效果就等于0
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第一模块：礼仪与职业形象课程安排
第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理