药学咨询中礼仪和沟通技巧

从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人， 多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千 万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求
从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度 的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、 性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏 远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇
对于个人来说
礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的 有效手段
还能有效地提升个人的文明修养 并能塑造良好职业形象
☺ 修养——礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 ☺ 道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法 ☺ 交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可
以说是一种交际方式
☺ 民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式， 也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例
☺ 传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的 技巧
☺ 审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必 然的外化
对于集体来说
礼仪能折射出我们所在单位的 团队文化水平 精神风貌 经营管理境界
从而提升单位形象和行业形象
礼仪规范的作用
良好的礼仪是内在的
讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容 的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来 体现你愿意为别人照明的内心
务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户 资源
药学咨询师不同于传统意义上的药师
我们的宗旨是： 以人为本！
什么是礼仪？
在人际交往中，以规定的或 约定俗成的程序、方式来表 现的律己、敬人的完整行为， 谓之礼仪
可见。礼仪恰恰是人与人之间 要想打好交道所必须遵守的一 种规范，所以，我们这些着重 做“人”的工作的药师，也就 必须知道我们这个职业应该遵 守哪些礼仪
卫生行业服务用语规范及禁语40例
应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除 对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
药学咨询师掌握礼仪的必要性
从药学咨询师的工作内容谈起：
为顾客提供药物合理使用的个性化专业建议 完成和创新药学服务流程 协助管理和管理顾客个人用药记录、维护客户资源 为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值 利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服
服饰穿戴选择的基本原则1
服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 着装协调的国际标准：TPO原则
Time时间 Place地点 Occasion场合
比如在家时可以穿舒适的休闲服，工 作时就应该穿上工作服
服饰穿戴选择的基本原则2
服饰的选择要与穿戴者的社会角色相 协调
比如一个女性，在家担当家庭妇女， 可以随意穿戴，上街购物作为顾客不 作精心修饰也无可厚非，但作为咨询 药师接触患者时决不能随心所欲
卫生行业服务用语规范及禁语40例
应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便， 帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，
等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
卫生行业服务用语规范及禁语40例
应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须 使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合” 等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语 句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
人们表达意思、
交流感情、传递
信息的最基本的
语言
方式
分为口头语言和 身体语言两大类
咨询药师与患者的交流绝大部分 是通过语言
掌握规范的语言礼仪意义重大
有统计资料显示：在医 患纠纷中，有65%是由 于服务方面的问题引起 和诱发的。而这其中 35%是由于医务人员说 话不当造成的。具体表 现如下：
不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
卫生行业服务用语规范及禁语40例
应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况， 不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什 么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。
从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入 乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持Hale Waihona Puke Baidu致。切 勿目中无人、自以为是
从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
药学咨询师需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
礼仪的要素
仪表
语言
服饰穿戴选择的基本原则3
服饰的选择要与穿戴者的自身条件相 协调
充分了解自己的特点，选择扬己之美、 避己之丑的服饰
如身材矮小者宜穿造型简洁、色彩明 快、小花型图案的服饰
咨询药师的工作服饰
工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住； 上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放 东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机 等 。记住工作服需要及时熨整齐
比如我们大家对许多服务行业那种职业化 的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗 牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种 过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够 表达友好和尊重
真正的礼仪行为
是个人内在的礼貌修养在特定场 合下以特定的形式表达的持续的， 规范化的行为，是内在修养和外在 形式的统一
如果你经常想到自己的职业要求， 经常激发自己的工作兴趣，发自心 底的、自愿的实践礼仪规范，良好 的礼仪习惯很快就能形成
礼仪既然是约定俗成的行为，那么能 形成礼仪的行为必然有一定的规律性， 把这些规律提炼出来就形成了礼仪的 原则
药学咨询师需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的 作用，应该遵循下列原则
从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
一则寓言
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“ 我能象你一样整天坐在那里，什 么事也不干吗？”乌鸦答道：“ 当然可以啦，为什么不能呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了
狐狸跳向兔子……并把它给吃了
这个故事的寓意是？
要想坐在那里什么也不干，不被时 代淘汰，你就必须先坐（做）的足 够高（好）
真诚 平等
是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点
最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、 自我对照、自我反省、自我检点
从俗
律己
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不 可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对 方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵 魂
像一下一只脏手递给你药品时感觉
不要在人前“打扫个人卫生”比如剔 牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓 泥垢等，这些行为都应该避开他人进 行，否则，不仅不雅观，也不尊重他 人
与人谈话时应保持一定距离，声音不 要太大，不要对人口沫四溅
良好的仪表—服饰要求
服饰反映了一个人文化素质之高低， 审美情趣之雅俗
具体说来，它既要自然得体，协调大 方，又要遵守某种约定俗成的规范或 原则
我们如何才能坐到足够高？
各个药房之间的竞争愈演愈烈， 价格战频频上演平价大药房越开 越多
国家政策和舆论导向屡屡促使药 品降价
老百姓只把我们看成是药品售货 员
21世纪人才最贵
优秀的药学咨询师
坚持不懈的努力
态度
技能
知识
内容提纲
药学咨询中需要掌握的礼仪 药学咨询中需要掌握的沟通技巧
药学咨询中需要掌握的礼仪
衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢
衬衫、领带和工作服需要协调
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的 泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉 不好，还会降低患者对您的好感
资料
衣风与医风
医务人员若要树立良好的医风，同样也应 塑造端庄、精神的“衣风”
在某些医院，医务人员“衣风”不整的现 象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣 不合体，既外表不协调，又对工作造成不 便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是 脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难 产生“白衣天使”之感
律己
从俗
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有 如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交 往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理 解并接受
律己
从俗
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚 平等
使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、 因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认 真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免 过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧
健康报：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点
笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就 能有答案
朋友不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊
看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的 着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来： 如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时 随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀 疑，这种医院最好别选
行为
仪表
是指人的容貌，是一个人 精神面貌的外观体现 在人际交往的最初阶段， 往往最能引起对方注意的就 是一个人的仪表，人们常说 的“第一印象”，多半来自 于一个人的仪表
一个人的卫生习惯和服饰与 仪表是否端庄、大方有着密 切的关系
清洁卫生是仪表美的关键
也是礼仪的基本要求。不管长相多好， 服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味， 那必然破坏一个人的美感
药学咨询中的10个语言规范
1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。 对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐 私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一 种亲切感、信任感和相通相悦感
2.根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具 体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字 清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中， 有节奏感，有逻辑性
因此，每个人都应该养成良好的卫生 习惯
咨询药师接触患者的机会多，更应该 讲究卫生，一是自我防护，二是避免 自己成为传染媒介
对咨询药师的卫生要求
头发最能表现出一个人的精神状态，专业 的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理
耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想
卫生行业服务用语规范及禁语40例
应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的 语句，如
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!