房地产中介门店接待流程.doc

接待流程

一）、客户到访

标准：

问好：1、看到客户到访应于三秒钟内起身迎接，面带微笑问好(您好!)，精神饱满，声音清脆、洪亮；

2、着装整齐，保持良好仪容仪表，挺直身体，坐姿端正,微往前倾，双手自然放于双腿上；

邀请入座：1、替客户放置好随身物品，引导客户入座；

2、取出名片，将有字的一方递向客户，并大声介绍自己(您好!我是XXX地产XXX)；

3、询问客户姓名、称呼；

4、及时递水（协助进行，冬天以三分冷水七分热水，夏天以冰水，常温时有冷热水各半或温水），水为1/2杯为宜；

询问需求：1、面带微笑，眼光集中于客户面部，；

2、介绍或推荐房源基本信息要准确，快速；

了解需求：1、与客人寒暄，获知了解需求（出售/租或求购/租，还是其他）

2、对客户要素予以分析(以客户需求表为准------客户的基本情况)

⑴、基本情况：

①、客户的姓名②、了解客户的年龄③、客户电话④、案名⑤、了解客户籍贯，是哪里人⑥、了解客户从事的职业⑦、了解客户目前居住的区域

⑵、确定需求：

①、出售/租或需求房屋户型②、出售/租或需求房屋面积③、出售/租或接受价格④、出售/租或需求房屋的原因⑤、了解客户大致住宿情况

3、获悉客户要素的方式(结合经纪人实际情况)：

①、通过与客户寒喧、聊天②、仔细观察客户的神情变化③、密切留意客户的举止、行动

4、获悉客户要素注意事项：

①、要真实确切，避免被一些表面现象所迷惑；

②、询问时逐层深入，不可冒进；

③、不要被客户的气势所压制，谈话间注意引导，使其真实流露；

④、销售人员态度要真诚可信，让客户感觉可以朋友相待。

二）、客户接待：

房源登记（客源登记）――信息配对――委托签署(居间)――电话（约看房）――送客（实勘、带看）――接待注意事项（委托签署按情况而定）

标准：

信息登记：

1、业主房产出售或出租：

①、进行房产出租或出售登记，进行深入了解；

②、结合市场调研及小区调研与业主确定物业价格；

③、确定产权的状况(出租)；确定产权所有人的状况和确定业主卖房的原因，以便日后的价格磋商(出售)。

④、说服业主进行勘验及约定勘验时间；

2、客户有房产求购求租需求时：

①、注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象；

②、按客户要求，推荐适合客户需求主推房源，选择某一房源做试探性介绍，进一步了解客户需求(不能用大概、也许、差不多等不确定性词语)；

③、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；

④、确定客户需求后，房源的介绍应以先中，后优，再差予以介绍，不应过多介绍或房源介绍无差异化，让客户无从选择；(三套以内)

⑤、不管客户是否真实需求者，都要热诚接待；

⑥、密切留意客户身边的陪伴者，不要冷落，适当时予以赞扬，获取认同。

3、请留下客户电话：

⑴、客户不留电话的原因：

①、担心被骚扰；

②、没有得到想得到的信息；

③、没有足够吸引他的东西；

④、所介绍的并非他理想的房子；

⑤、并不想买，只是想了解；

⑵、销售人员要想好说辞，正确对待：

①、请放心，我一定不会在不方便的时候给您打电话；

②、要不您说个时间，哪个时间较方便，我会在那个时间打过去，或者给您发信息；

③、其实，我只是希望能把最新有关适合您的房源及时告知与您，让您更客观的做决定；

④、要不，您留个传真或邮箱号码，我发资料给您。

送客或带看：

切记:送客要送出店门,适当时可握手再见!