领队案例1

出境旅游领队工作案例解析1

案例解析1:领队不得随意调整行程

谢小姐等16名游客参加了某出境社组织的出境旅游团，该旅游团的行程为4晚5日一地游。在旅游合同签订前，谢小姐曾经就旅游行程安排及费用与旅行社进行探讨，谢小姐看过行程后，觉得旅行社提供的1880元线路过于紧张，经双方协商修改了部分行程，变得较为宽松休闲，最终双方签订了2500元的线路。

书面旅游合同的内容调整为：一天只玩一个景点，以休闲放松为主，不参加购物。

旅行社在旅游行程中注明：在不降低服务标准及不减少景点的前提下，旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后，领队和地陪以旅游景点方向相同为由，未征求客人意见，把前2天的行程压缩为1天，使得游客疲于奔命，最后整整一天只能在客房内无所事事。

谢小姐回国后，要求旅行社给予合理的解释并赔偿，旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定，旅行社拒绝赔偿。

1.旅行社拒绝赔偿的理由是否成立？为什么？

2.从这个案例中，我们如何理解诚实信用原则？

分析:

从案例中可明显看出，领队在整个操作中没有认真履行领队的职责。虽然合同中约定可以调整行程，但是实际的调整明显不合理，与合同约定有较大差异，不能体现休闲团的特点。领队的操作的确违反了合同约定，因此旅行社拒绝赔偿的理由不成立。

首先，谢小姐已对原行程中旅游景点安排和服务收费进行了变更，确定了新行程。

其次，领队必须监督旅游合同的全面履行。

从案例看，尽管旅游合同中没有将违约责任纳入，即书面约定假如领队没有按照合同约定具体操作，旅行社和领队将如何承担违约责任。但领队仍然应当按照诚实信用的原则要求履行自己的义务，而不是想方设法钻合同的空子，损害游客的合法权益。

案例2：游客提出减少景点时的处理

徐女士一家6人参加了某出境社组织的东南亚旅游。按照合同约定，旅行社将为游客提供观夜景的服务项目。旅游团到达该目的地后，由于当时天下着雨，能见度很低，一部分游客担心晚上能见度更低，加上旅途疲劳，提出取消该景点。地陪在征求了大多数游客同意的前提下，取消了该景点的安排。当时徐女士向领队明确表示不同意，他们全家坚持必须前往景点参观。

但领队以大部分游客同意取消行程为由，拒绝了徐女士一家，并声称旅行社只能满足大部分游客的需求，至于个别游客的要求，要根据实际给予考虑。

徐女士回到国内后立即投诉，要求旅行社对领队进行处分，并给予赔偿。

1.请简析该旅游投诉的发生原因。

2.在本案例中，领队的行为有何不妥？

分析:

1.该旅游投诉的发生，与领队工作不负责任有直接的关系。

2.旅行社擅自改变行程属违约行为，应承担责任。

3.旅行社与游客只要经过协商，都可就合同约定的权利义务进行协商变更。

3.从法理上讲，权利可以放弃，但义务必须履行。

4.领队应处理好大部分与小部分游客的利益平衡关系。

5.领队应与游客搭乘相关书面协议。

在该案例中，领队认为其职责是满足大部分游客的需求，这一指导思想本身就是错误的。

领队的职责之一，就是为全团所有游客提供合同约定的和力所能及的服务，只要游客提出的要求是符合合同约定及常理的，领队都应当给予满足，否则就是失职。

案例3：游客取消行程，领队如何应对

李女士夫妇参加了出境旅游团，团费每人1.85万元。合同签订后，李女士和旅行社都进行了必要的准备工作。

就在出团前3天，李女士由于身体不适，向领队提出取消行程，并提供了医院的证明。

领队建议其最好能够随团出游，但李女士的健康状况确实难以成行，不得不取消了旅游行程。

领队告诉李女士，由于旅行社一切安排就绪，已经为李女士购买了旅游团队机票，并且无法办理退票手续。

如果李女士不参加旅游，将承担各项实际发生的费用，包括签证费、出境游双程机票共计1.4万元，李女士最终还是放弃了旅游行程.

但是李女士认为，尚未成行就要被扣除高昂的费用，而且也不是自己的主观原因导致行程被取消，她不愿意接受扣款方案。

待领队行程结束后，李女士向领队交涉，要求退还全额旅游团款。

李女士的要求是否合理？为什么？

分析:

在旅行社实际操作中，领队和销售不截然分开，领队可从以下几点作答：

1.李女士与旅行社签订的合同合法有效

2.身体不适不是免责条款，取消行程仍属违约

3.旅行社可按合同约定，要求李女士承担已经发生的实际费用，并承担相应违约责任.

4.按照航空公司售票规定，凡是享受折扣优惠的机票，一经售出就不得转签，也不得退票.

5.旅行社要求李女士承担实际已经发生的费用，应当向其出示已经发生损失的相关凭证.

由于旅行社业务操作的特殊性，一旦出现上述纠纷，旅行社往往难以提供原始凭证，这对快速处理纠纷造成影响。

同时，由于客人不能完成既定旅游行程，已经给客人的情绪带来了影响，而旅行社又要扣除较大额度的已发生费用，面对如此现状，客人难以接受旅行社处理方案也在情理之中。

因此，尽管旅行社有充分的理由扣除客人的团款，但必须对客人进行耐心细致的说明和解释工作，并提供相应原始凭证。

案例4：游客“出境游补出境游”的要求是否合理领队小刘向某贸易有限公司销售其所在旅行社的旅游产品，经过一番讨价还价后，该公司与旅行社达成了十一日出国游的协议，每人团费5400元。

当旅游团出关时，边检人员发现旅行社代为游客办理的某国入境签证已经过期，边检人员按照有关规定，阻止旅游团出境，旅游团被迫滞留在机场。

事件发生后，领队一方面向组团社报告，另一方面代表旅行社和游客协商。

游客要求旅行社不管采取什么措施，必须继续完成旅游行程。在等候签证期间，游客提出改由另一机场出境，行程和原合同恰好相反（此后被游客指责为“行程倒走”），但更改后的服务档次和标准不变。

在旅行社和游客的共同努力下，旅游行程顺利完成，但行程比原计划延后了两天。行程结束后，游客对领队的工作表示肯定的同时，认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定。

并因此认定旅行社有欺诈行为，应当承担赔偿责任。游客要求“出境游补出境游”，即旅行社免费组织游客前往境外旅游，以补偿游客遭受的所有损失，旅行社派领队代表旅行社全权处理投诉。

1.旅行社是否存在欺诈行为？

2.游客提出的要求是否合理？

3.旅行社应吸取什么教训？

分析:

不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任。

旅行社作为游客的服务企业，不仅要为游客提供直接的服务，也有检查签证、机票等是否正确无误的义务。在该案例中，旅行社的业务人员（包括领队）没有对护照和签证进行仔细的检查，旅行社必须为此承担全部的违约责任。但是造成该纠纷的原因仅仅是工作疏忽，而不存在欺诈行为。

被游客指责的“行程倒走”完全是旅行社与游客协商一致的结果。如果游客不提出从另一机场出境，旅游行程仍然按照原合同进行；并且旅游行程变更后，服务标准和档次没有受到影响，游客的权益也没有受到损失。

根据我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失等方式。

当旅行社出现违约行为时，根据当时当地具备的条件，可适用不同的责任承担方式。