新增零售客户入门培训

新增零售客户入门培训

欢迎大家加入烟草行业，从事卷烟零售业务，从您办理好烟草专卖零售许可证的那一刻起，我们就成了一条线上的蚂蚱。这条线的上游是烟草工业企业，就是生产卷烟的；这条线的中游是我们烟草商业企业，就是批发卷烟的；这条钱的下游是你们卷烟零售客户，就是零售卷烟的，因此也可以说，我们就是烟草行业的“三个代表”。

当一个优秀的卷烟零售客户不容易，需要具备多种素质，比如你要守好自己的摊儿，不能有事儿就把门关了，这叫强烈的敬业精神；比如你要揣摩顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率，这叫敏锐的观察能力；比如你要知道关于产品、市场、销售等等的一些知识，这叫宽阔的知识面。今天，我们只是入门培训，只讲一些基本的东西，目的是让你了解烟草行业的一些情况，解决在订货和经营中遇到的一些困难。所以说，针对性和实用性是比较强的，磨刀不误砍柴工，希望大家静下心来，好好听讲。

按现行的烟草行业流通体制，卷烟产品最终是要通过你们销售给零售客户的，因此你们对我们来说是重要的。作为县级营销部，我们有客户数千个，你是那几千分之一，我们重视你，因为所有的客户就是由一个一个的你组成的。我们

也可以不重视你，因为你不过就是那几千分之一，少你一个也没关系，少你一个我们还可以再增加几个。烟草专卖零售许可证办理是有要求的，我们也是有布局规划的，不是你想办就能办得了的，即使办了你有违规的行为我们也是可以暂停和注销的，所以你要珍惜你有的这个证。你的目的就是为了赢利，我们的目的就是为了更好地为你提供服务，所以我们之间没有理由不配合好。

一、关于营销部机构设置的情况

就您所看到的，我们与您接触的人员分别来自三个部门，担负着不同的职责。一是客户经理，所属部门客户股，主要是为您卷烟经营提供指导与帮助，解决您在经营中的困难和困惑；二是市管员，所属部门专卖股，主要是打击假烟、非渠道烟等违规经营行为，为合法经营保驾护航；三是送化员，所属部门配送站，主要是把您订购的卷烟及时地送给您。区分这三类人员也有个小窍门，上门后热情洋溢的，那就是客户经理；严肃耍酷的，那就是市管员；表情平淡的，那就是送货员。除此之外，偶而还会有各级领导上门检查三员工作情况，倾听您的烦恼和苦水，也请您给予积极配合。

需要说明的是，由于工作流程方面的原因，给你提供服务的人员中有一部分是聘用工。我们不希望您与我们的人员有经济上的往来，当然这种情况也基本上没有。假如有了，一切都是个人行为，营销部对此不负任何责任。

二、关于订货的情况

1、订货的方式。目前我们提供两种订货方式，电话订货和网上订货。每个客户一周订货一次，每周都在固定的周期内订货。

（1）电话订货。即由设在市局订单部的电访员在您固定的订货周期内，给您拨打电话，完成订货事宜。打电话的时间一般在中午11点以后，正常下午5点左右结束，最迟到过11点半，不会超过12点的。因为是电话订货，所以注意：◎一是在访销日要有人接听电话。

◎二是电话尽量不要占线；

◎三是要注意电话的故障情况；

◎四是要给客户经理你的备用电话，或者邻居的电话，或者你邻近商铺的电话，这样在电话发生故障时便于我们与你及时取得联系。

您接通电话，电访员自报家门后，对某一品牌规格会先问您“你要几条”，如你答“5条”，电访员可能会答“对不起，只能给你3条”。因为我们的供货方针是“稍紧平衡，合理限量”，所以上述对话情况是常常会出现的。时间一长，你可能会很厌烦这样的问话，当电访员再问您“你要几条”时，你可能会生气地说“我要多少你又不给，问什么呀，你就说你能给我几条吧”。这里面有个电访员工作程序的问题，她这样问您是工作流程使然，目的是要采集您的市场需求，

掌握总体的社会需求，给市局下月采购货源提供参考。这一点请你理解配合。

您第一次订货时，要向订货员声明一下“我是新客户，这是我第一次订货。”因为订货员工作任务繁重，每天从早到晚工作单调忙碌，您这么一说，她会在订货沟通时对你格外细致的。

（2）网上订货。即电访员不拨打电话，零售客户自主上网，在网上完成订货的方式。家里有电脑，可以上网，就可以报名采取网上订货方式。关于网上订货的操作方法，因为实践性很强，这里不讲，如果你要网上订货，请向客户经理申请，我们一对一进行辅导，你能独立操作后即为您开通网上订货。

网上订货有以下优点：

◎一是客户变被动为主动，不用再等访销电话，在访销周期前两天完成网上订货即可；

◎二是客户面对在销品牌目录，不会因品牌众多而遗忘所需，对上市新品也能在第一访销时间得知订购；

◎三是出现货款不足时可以及时补存，以增加订购品牌和数量。

◎四是不受地域限制可以随地订货，比如网吧、北京、美国等，可以上网的地方都能订，您出游和外出不受影响。

◎五是可以根据每个品牌的限量情况，及时地修改自己

的订购量，使紧俏品牌订购达到最大限量。而在电话访销过程中，客户无从提前得知品牌投放限量信息。

◎六是综合以上方面，我们可以得出采取网上订货方式，可能会更多地订购到我们需要的品牌卷烟。

2、订货的准备。

我们知道怎么订货了，但是在订货前还是要做一些工作的。

一是要存足货款。

◎采用电子结算的没有钱订不成货。电子结算区别于现金结算，现金结算是给你送到货，你给现金；电子结算是客户提前在账户内存够足额的货款，电访员与你确认订单后，我们的操作系统自动从你的账户里扣除你的货款。因此你账户里没钱，电访员不会给你打电话；你账户里的钱不足，你也订不到你需要的全部卷烟。

◎要提前一天存款，最晚是访销日的上午要存款。

◎是信用社存折的，每月的最后一天不能存款，所以每月最后一天和每月1日订货的要注意。

二是要列出订货计划。

你要哪些品牌，要哪些数量，要提前写在纸上。您可以按照生产厂家列出你的订货计划，或者根据价格的高低列出你的订货计划。写名称的时候或者报烟的时候要注意，一定要写清写全品牌卷烟的名称。比如云烟，你不能只写只说云