服装服饰店铺服务礼仪培训教材PPT课件

礼仪、服务礼仪的含义 礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行
为美的结合。 服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、
举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规 范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术。
服务礼仪就是体现服务的具体过程的手段，使无 形的服务有形化、规范化、系统化
a
35
二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户 投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能 缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉， 通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或 者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满 也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气， 就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客 也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这 种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇 到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应 该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决 问题的诚意。
a
28
叠衣包装讲求利落、整齐
26
a
29
27
a
30
第七步：收银服务
C、注意事项 （1）核对小票与实物是否相符 （2）洗涤保养方法介绍 （3）告知退换货注意事项 （4）叠衣装包 (5) 双手递交购物袋
25
a
31
第八步 送别服务
送顾客至门口
统一送别语：请慢走，欢迎下次光临！
先送后迎
整理卖场并及时补货
腹、直腿 D、忌懒散、抱胸站姿
8
a
11
第一步 待机规范
行走 A、面部自然微笑平行目视 B、步伐干脆利落、步调一致 C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿
9
a
12
待机不雅常态
软骨功
自娱自乐 10
a
13
上班聊天型、 亲友会面型
11
a
14
第二步 迎宾礼仪
A、保持面部微笑，眼神注视顾客 B、保持身体正面面对顾客 C、运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬 D、迎宾用语“先生/小姐您好，欢迎光临吉
１、面部妆容： 眼部：化淡妆／干净，不要有渗出眼线、睫毛 液，保证休息充足无血丝、黑眼圈。 嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口气。
2、发型：长发须束发，不留怪发、染前卫色；留海 不宜出现遮眼现象；造型清爽、无头屑。
4
a
7
３、手部：保持指甲清洁，不使用色彩鲜艳 怪异的指甲油。
4、饰品：全身不宜佩带三件以上首饰，特 别注意太过醒目、带响声装饰。
20
a
24
引领试穿
A、将已解扣的衣服挂入试 衣间后邀顾客进入试穿
B、引导顾客试穿时注意站 在顾客左/右侧前方引领
C、试衣期间可多挑件备用22 Nhomakorabeaa
25
第六步：顾客等待时服务
A：顾客试好衣服后要等待的过程中（烫衣
服包装等），向顾客致歉，请顾客到休 息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍 或与其聊天（公司文化理念等），从 中收集顾客的基本信息，发展成为你 的熟客
28
a
32
三、售后服务
1、投拆服务礼仪 2、电话服务礼仪
29
a
33
投诉服务礼仪
• 耐心倾听顾客意见 • 态度诚恳，表示谅解 • 积极处理，尽快解决 • 投诉过程记录及适时
的回应
19
a
34
投诉处理流程
一：倾听；发生顾客投诉事件时，一定 要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随 后处理。切忌在顾客开始倾诉时，随时 打断顾客其说话或立即加以反驳，这样 会使顾客更不愉快
５、气味：忌使用味浓有刺激性气味的香 水、发胶。
5
a
8
６、着装要求： 统一穿着吉牡工装 佩带统一的导购员工
牌
6
a
9
（二）接待服务礼仪——销售服务礼仪基础
待
迎
探 询
推
试等 穿待
机
宾
需 求
介
服服 务务
收送 银别 服服 务务
7
a
10
第一步 待机规范
站姿： A、面部自然微笑平行目视 B、待机双肩部位要自然打开 C、站立时收下巴、挺胸、收
a
26
第七步：收银服务
A、收银规范：“唱收唱付、双手给递”
收银用语：”您好！一共XXX”，“收您 XXX， 找您XXX，请收好”。
双手递交小票及零钱，尽量避免找硬币
B、收银时的二次赞美及推销：先生你真有眼 光你挑中这件是我们这最畅销的款，我们 这还有到几款裤子和你这件非常搭……..
23
a
27
24
牡” E、两三声的附和
12
a
15
第三步 探索需求
上前接待服务礼仪： A、 主动接待 B、 三个一服务 C、 观察，寻找切入点（寻找话题)
13
a
16
介绍服务礼仪：
A、适度的距离 亲密距离 熟人距离 社交距离
<50cm <50-120cm 120-360cm
a
17
适当的距离实际 只需做到“一臂 之遥”即可
17
a
21
展示产品的动作
侧托：能让顾客更好的触 摸产品
托扶手势：更好的体现产 品的价值
18
a
22
19
a
23
第五步 试穿礼仪
A、引领顾客至试衣间，打开试衣间门和灯 B、产品解扣、链放入试衣间，邀顾客试穿并提醒顾
客保管好贵重物品，帮顾客关好门，等在试衣间 门口准备服务 C、试穿结束后迅速为顾客整理衣物，以便达 到 穿着效果，并带至镜子前 D、适当使用一定赞美词汇（可用卖场abc原则）
14
a
18
第四步 推荐
要求： 面带微笑、语言简单清楚、 接待热诚、介绍耐心周到、 举止大方
15
a
19
第四步 推荐
A、递交给顾客的物件需双手给递
B、介绍、展示商品时同时进行商品特点说明
C、推介手势：
高位势：肩部以上
中位势：腰部以上、肩部以下
低位势：腰部以下
D、导购过程忌用手指
16
a
20
不管任何情况，注意双手呈递物品
a
3
我们服务的前提：
主动提供服务 服务过程的标准细则： 差异化
a
4
服务礼仪
（一）日常基本礼仪——人物形象 （二）接待服务礼仪——销售礼仪基础 （三）售后服务礼仪
2
a
5
（一）日常基本礼仪——人物形象
目的：
１、提升个人形象魅力
２、赢得客人70%的“第一印象”分
3、 增加顾客对你的信任感
3
a
6
基本仪表（仪容仪表）要求：
a
2
服务礼仪的五个基本原则
1、对顾客微笑(微笑可以拉近彼此的距离，消除 陌生感，让对方对你放松警惕，体现真诚）
2、服务的迅速（让顾客感觉到被重视，感受到你 们的热情，能更好的找到切入点）
3、服务的诚恳（诚意不虚伪，信任感甚至感动） 4、服务的灵巧（随机应变，察言观色抓住细节，
如递纸巾） 5、研究顾客心里（察言观色，投其所好，）
1
a
1
服务礼仪的重要性
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产 品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表 公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现 出来的思想，意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就
是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大 限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客 户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现 代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获 得持续、较强的竞争力。