挖掘客户需求

课程的结束是行动的开始… 课程的结束是行动的开始 敬请指正！ 敬请指正！
如何挖掘客户的需求
——寻找“樱桃树” 寻找“樱桃树”
如何挖掘客户的需求
一、 二、 三、 为什么要挖掘客户的需求 如何挖掘客户的需求 挖掘客户需求时应避免的八大误区
我们一起去发现！
武侠小说中， 武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！ 的时候出手！
情景课堂-----情景课堂------老太太买李子记
请记住，嘴巴只善于做一件事情， 请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是 吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说， 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
切
为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
（4）老朋友式的销售方式 ）
公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体现
（5）同客户辨论的销售方式 ）
辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险 谈判是妥协的艺术” “谈判是妥协的艺术”
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
让产品满足客户需求
方案设计建议图
领先竞争对手！宣 传企业形象
王牌
企业最重要或主推 产品
固定排wenku.baidu.com服务
让不知道我名字 的客户也能找到我
企业主要产品 企业一般性产品 字号/商标+产品、 公司名称等
客户差异化需求
行业特点
•行业规模 •行业区域化特点 •行业发展、竞争
客户特点
•在行业中地位 •公司发展目标 •公司对市场推 广的需求
产品
•产品种类 •产品重要性 •产品特点
我们的客户
客户
•新/老客户 •本地/全国客户
老板
•网络认知 •对竞争对手态度 •业务人员
注意客户的隐性需求
1、挖掘客户需求前的三步曲 、
我们一定要做 到！
提问时应注意的问题
提问要明确、具体，少问客户无法回 答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌 “想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择
我们一定要注 意！
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“ 一个“耳” “一”片“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 对客户的态度） （对客户的态度）
都说你不 懂你又不 信？？ #￥% ￥ ￥— *￥% ￥
（6）总是关心“完美的致命武器模式” ）总是关心“完美的致命武器模式”
刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能” 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因
描述、解释、 描述、解释、说明
封闭式问题
Yes or No
（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解） 的理解）
快速反应，及时总结 快速反应，
在客户一个接一个回答开放式问题 的同时， 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息， 的信息，同时与你的产品和服务做 对比分析” “对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求， 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程” 把提问定位成一种“创造性的过程”
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴， 上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙” 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、 留意口头表述、声音和肢体语言
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。 好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售 陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中， 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更 多！
哦，明白了！
敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备 的特质之一， 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需 求的核心部分！ 求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展， 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！ 问可以创建双向的对话！
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生 个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 C 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知 道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳 妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。
（1）以产品为中心的销售模式 ）
销售进程中的五大典型步骤
销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下 “出 招” 客户可能根本就没在听！ 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！ 有人把你的话重复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服 务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点 不适合跟客户建立友善和信任关系， 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
相信你想帮助客户 相信你有能力帮助客户 相信你将帮助客户
2、我们的秘密武器
望
问
闻 切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息 观察客户的环境、
1、环境
(看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
2、行为
(客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
？？？
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？ 全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。
1、什么是客户的需求？ 什么是客户的需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望
同质化
差异化
隐性化
客户同质化需求
调查发现， 的企业利用搜索引擎宣传公司形象， 调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企 的企业利用搜索引擎宣传公司形象 的企 业通过搜索引擎进行具体产品的推广， 业通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导 的企业通过搜索引擎引导 客户购买本公司产品， 的公司通过此方式宣传促销信息。 客户购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。 的公司通过此方式宣传促销信息
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
探知了老太太的要求，并迎合其心理， 小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
（7）强调今日特价的模式 ）
一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品
（8）让客户担心的销售模式 ）
没有人愿意想糟糕的事情 当你的推销让客户担心时， 当你的推销让客户担心时，你会发现很难说服你的客户 你难道不是更愿意听一个销售员说他的产品将如何帮你的 企业提升到一个更高的水平， 企业提升到一个更高的水平，而不是只帮你免遭竞争的打击 吗？ 难道你不是更愿意听一个销售员说你的企业如何可以更辉 煌，而不是企业正处于崩溃的边缘
【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。 小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。 李子，所以没有卖出去。
情景课堂-----情景课堂------老太太买李子记
对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的， 对话是相互的，而非独角戏
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
开放” “开放”式 封闭“ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息） 通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
我和背景” （2）只关注“我的公司”或“我和背景” ）只关注“我的公司”
销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景
太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实” 容易让客户感觉“言过其实”
销售心理学提示
客户并不关心你！ 客户并不关心你！ 客户甚至不关心你的产品和服务！ 客户甚至不关心你的产品和服务！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标， 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而 不是你的产品和服务本身！ 不是你的产品和服务本身！ 当然， 当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们 的需要
（3）打击竞争对手的销售模式 ）
打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心， 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心， 因为这样直接否定了客户的判断能力！ 因为这样直接否定了客户的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
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客户需求
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知己知彼， 知己知彼，百战不殆
如何挖掘客户的需求
三、挖掘客户需求时应
避免的八大误区
挖掘需求在销售过程中的8大误区 挖掘需求在销售过程中的 大误区
以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司” 我的背景” 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器” 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式