服务质量监督

服务质量监督

1、宾馆酒店服务质量的概念

A、宾馆酒店服务质量是指宾馆酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要

的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求两个方面。在质量管理中，通

常把这种“自然属性”统称为质量。

B、宾馆酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需求，以

及满足的程度如何，就是衡量宾馆酒店服务质量优劣的主要标志。从消费这

角度看，宾馆酒店服务质量是消费者对宾馆酒店服务的满意或惊喜程度。

2、宾馆酒店服务质量的内涵

宾馆酒店服务质量可分为功能质量和技术质量两大类，前者指提供顾客“什么”，后者是指“如何”提供服务。因此宾馆酒店服务质量具有以下内涵：

A、宾馆酒店服务质量的评判具有很强的主观性。在一定的环境和道德的

前提下，消费者会根据自身的需要和期望，说服务质量是“什么”，服务质

量就是“什么”。

B、宾馆酒店服务质量具有绝对性。无论是有形设施还是无形劳务，都必

须保证质量，宾馆酒店的每个运作环节都是服务质量的组成部分。

C、宾馆酒店服务质量具有变动性。当顾客的需求改变或提高以后，宾馆

酒店的服务质量也因随之而改变或提高。

D、宾馆酒店必须提高服务质量。通过采用严谨的策略和制度，加强人员

给管理，来满足或超值满足现有及潜伏在内部和外部顾客的要求和愿望。

E、服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份

额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。

3、宾馆酒店服务质量的特点

宾馆酒店服务质量同其他一般商品的质量相比，存在很大的差别，其主要特点就是：

A、服务质量评价标准多元化

宾馆酒店产品的销售过程是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程。因此，宾馆酒店服务质量的衡量标准一般通过下面两个专项来反映：

（1）、满足宾客需要的一套服务规程做衡量标准

这一套服务规程是宾馆酒店服务所应达到的规格、程序和标准，它使宾馆酒店服务工作规范化、系统化、标准化。它的内容包括整套语言、语言、

动作、和技能、操作要求，他可是本来零散琐碎的工作规范化。具体内容有

以下三点：

●保证设施良好运转的规程。

●保证顾客舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制。

●保证质量服务规程，如服务态度标准化、规范化。

（2）、宾馆酒店“回头客”比率。

这是一个从实际出发的直接衡量宾馆酒店服务质量的重要标志。

B、宾馆酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合的结果

（1）、酒店服务是由各个不同内容（不同部门）的一次次具体服务所构成的。

因此，评价宾馆酒店服务质量，不仅要看某一个部门、某一个环节的服务质量，而且要看服务过程中各部门、各环节的服务质量。

（2）、酒店服务的具体服务只有一次使用性，它的生产和消费同时进行。对某一具体服务来讲，不合格的服务是不能返修的，是无法补救的。但对于宾馆酒店整体服务质量来讲，却是可以补救的。

（3）、在宾馆酒店服务质量管理中，既要十分注意对每一次服务的反应，又要对不合格服务的补救工作，以保证宾馆酒店服务质量。

C、服务质量评价标准多元化

（1）、宾馆酒店服务质量往往表现在服务人员与旅游消费者的直接接触之中，因而，其一方面取决于服务人员的服务水平，另一方面取决于他们的服务精神和服务态度，而且后者比前者更为重要。

（2）、提高宾馆酒店服务质量，不仅要不断提高服务人员的技术水平，还要注意提高服务人员的素质和其对服务质量的认识，培养全心全意为宾客服务的精神，树立“宾客第一”的思想。

4、宾馆酒店服务质量的构成要素

国外营销研究人员研究表明，宾馆酒店服务质量可以由以下七个基本要素来构成：A、可靠性

宾馆酒店服务质量的可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，宾馆酒店在提供服务的过程中不折不扣的严格按照服务规程操作，使服务

差错的可能性尽量小，确保客人的消费权益不受损害

B、反应性

宾馆酒店服务质量的反应性是指速度提供服务意识和对客人需求反应的程度。宾馆酒店提供各项服务时应尽可能减少客人等候的时间。服务效率始终是客人关心的问题，等候服务的时间长短是关系到客人的感知服务质量优劣的重要因素，在服务过程中，让客人等待或不及是解决问题都会给质量感带来消极影响。

C、保证性

宾馆酒店服务质量的保证性是指宾馆酒店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信能力，包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等。宾馆酒店与员工亲切友好的问候和微笑将缩短宾客与新环境之间的距离，与员工高超、熟练的操作技能和非同一般的应变能力则可使宾客倍感放心安全。