浅析结合调查管理汽车感知质量
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的感受，所以全面涵盖了新车调研实施时间。ＩＱＳ
图２感知质量管理过程分解：车企和客户纬度
拟新车车主使用过程，确认感知问题时产品运行
工况需与客户实际工况相同，产品上市前对ＩＱＳ／ ＡＰＥＡＬ调研项进行全面评估和预测等。
和ＡＰＥＡＬ的调研结果是在开发前期设立感知质
量目标的重要输入之一。
４ ３
结语
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查结果和方法为感知质量管理提
市、不同地域客户对产品的需求有较大差异，这给
过去整齐划一的质量标准带来挑战，了解不同目 标客户的需求成为各大车企重要的课题。
当前中国大部分车企更加重视ＩＱＳ，这是由国
内乘用车可靠性、耐久性质量水平决定的。解决
质量抱怨是厂家最为紧急的任务，如果用质量 ＫＡＮＯ模型解释的话，解决质量抱怨是产品的必
２
新车客户反馈调查和感知质量关系
浅析结合Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查管理汽车感知质量
张 丹 （泛亚汽车技术中心有限公司，上海２０１２０１）
【摘要】
将感知质量的基本思路用于Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查问题管理中，提高问题发现阶段客户抱怨定义的准
确性和问题解决阶段方案选择的科学性。首先分析了国内乘用车市场形势，在比较Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查和感知质量 的基础上，研究二者之间的关系，总结出针对客户反馈管理产品感知质量的过程。
显，一方面中西部城市甚至乡村的私家车越来越 普及，另一方面，相比东部沿海发达城市，内地大 部分城市整体经济更加稳定，不易受诸如金融危
机等宏观经济的影响。 客户数量的增加会带来使用者成熟度的普遍 提高，对产品的个性化要求也会增加；不同规模城
收稿日期：２０１１—０６—１４
・３８・
上海汽车２０１３．０９
万方数据
的重要输入，此输入过程成为进入品牌或系列车
的替代品、或者Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调研的补充内容，本文 所介绍的管理方法仍然适用。
参考文献
［１］余秀慧，张振宇．感知质量管理在汽车自主开发中的应 用［Ｊ］．上海汽车，２０１０（７）． ［２］张丹．基于市场认知的乘用车感知质量研究［Ｊ］．上海 汽车，２０１２（７）．
…撇盏旱…谲 蠡…触摸性能董霉董
竺驾—ｌ》
后备的动力，所以当利用感知质量进行产品开发
管理时，若只研究ＩＱＳ，可能在产品质量提高方面 受到局限，而且缺乏长期战略；当然也不能仅仅考 虑ＡＰＥＡＬ，那将会与汽车业所处的制造业的现状
和基本的客户需求相脱离，可能造成不合理的开 发成本分配。所以必须将ＡＰＥＡＬ与ＩＱＳ两者相 结合，来开展产品感知质量工作。 ２．３感知质量和Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研对比
近年ＣＰＩ持续上浮的压力，乘用车销售情况依然 保持增长态势。 诸多数据表明，内地乘用车市场增长尤其明
限度减小客户抱怨成为整车厂高优先级的任务， 在此环境下，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ针对汽车市场的调研受到 行业关注，其调研结果成为中国大多数车企衡量
产品外部市场表现或企业内部质量管理的重要指 标。感知质量从市场终端的视角、围绕客户感知 来管理质量，正好符合Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ从客户满意度、 抱怨度着手的调研方向。
利用新车客户调研开展产品感知 质量管理
通过分解和剖析客户认识车辆的过程发现， 供了一个好的输人。需要提醒的是，在开发过程中 一旦认清了客户需求，最终的产品仍然是通过造型 设计、工程措施来实现的，为了对产品是否满足基本
工程要求进行把关，产品开发周期中仍需要保留传 统的质量评审节点和相应的评审内容。
在各时间阶段，车主对自己爱车的熟悉程度和关 注点都不一样，见图２坐标轴“客户纬度”部分。 再看“车企纬度”（图２坐标下半部分）关键环节， 车企在产品设计、服务周期中，在前期研发阶段，
开发人员的主体研究对象是数模、样车等，开发人 员的工作多从正向人手，由不知到知，与客户对新
车“偶然尝试”过程相似；产品上市之后研发人员 通过了解新车调研结果，即获得客户的“日常使
用”信息；将客户反馈信息输入到开发中，研发人
员由知到反省，改进后续产品，保持好的“口碑流
传”或改进负面的“Ｅｌ碑流传”（通常后者很难）， 各个阶段皆有对应。更为重要的是，感知质量过 程形成闭环，客户的感知信息是下一代产品策略
虽然调查时间相同，但是在调研目的及对应的问 卷条目上均有差异，前者ＩＱＳ偏重客户抱怨度，后 者ＡＰＥＡＬ主要针对客户满意度。
上海汽车２０１３．０９
例如：就造型而言，评审问的专业灯光照射而非普 通日光；就底盘系统而言，试验操控性时高车速下
的急转弯；就空调系统而言，考验冷却性能时压缩 机在高温天气长时间运行……这些工况在终端客 户使用的过程中都不会经常遇到，新车客户调研
【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｏ
ｎｉｔｉｏｎ
ｃａｎ
ｃｏｍｂｉｎｅ ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｗｉｔｈ Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ｉｔｅｍｓ，ｔｈｅ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｄｅｆｔ— ａｎｄ ｔｈｅ ｓｏｌｕｔｉｏｎ
ｃａｎ
ｂｅ ｍｏｒｅ
ｅｘａｃｔ
ｂｅ ｃｈｏｓｅｎ ｍｏｒｅ ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ．Ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｓ—
２．１感知质量
感知质量的概念应wenku.baidu.com于乘用车行业是在近１０
年才发展起来的，英文为Ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ。其直 接含义就是在客户驾驶或乘坐车辆过程中，通过 看、听、闻、触等主观感受的途径，所获得的车辆在 外观、内装、便利空间、整车性能等方面的直接评
价，见图１。除了驾乘感受外，广义的产品感知质 量还包括在购买、维修、保养车辆过程中，客户对 产品本身及其服务的综合体验。可以看出，感知 质量具有强烈的主观性，同时还具备相对性、片面
・３９・
万方数据
和感知质量都未将其列入研究范围，而是基于客 户正常的使用环境进行产品研究。 （２）新车客户调研和感知质量所采用的度量 系统相似。ＩＱＳ和ＡＰＥＡＬ调研均反映了新车主的
１日常使用 ＞
主观评价，前者用每百辆车问题数衡量，后者用客 户逐项打分衡量；而在感知质量范畴，客户依据自 己的体会给出分数或评价，不使用传统质量的客 观指标（比如缺陷数、缝隙尺寸等）。所以感知质
毫葛“Ｖ｝霪 ・’二做蘧 慧 霪
豢
图ｌ ２．２
客户感知产品质量过程示意图
将Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研和感知质量进行 深入对比，可以看出两者有以下特征。 （１）新车客户调研和感知质量的研究范围相 似。Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研的问卷通过直接问
访使用者搜集，使用者反映的都是使用过程中的 情况；感知质量是针对客户在正常使用中可以直 接感受到的区域和性能。两者都不涉及车辆开发 中在设计或验证标准中定义的极端或挑剔环境，
须体（必要质量），在此基础上，企业才会去关注取 悦体（即魅力质量），诸如ＡＰＥＡＬ中的满意度改 进；如果企业先考虑取悦体而不及时考虑必须体， 会导致客户抱怨扩大而带来市场口碑下降。但是
ＩＱＳ所代表的必要质量和ＡＰＥＡＬ偏重的魅力质量 不是一成不变的，随着车企的竞争加剧和技术发 展，精益质量管理成为必然趋势，这也促进了Ｊ．Ｄ． Ｐｏｗｅｒ公司在ＩＱＳ调研方面不断发展，ＩＱＳ标准问
量和Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研都利用了客户的感 官来作为测量系统，具有主观的特性。 （３）新车客户调研时间和感知质量在开发周
羞稳’罾：黪
研发阶段产品 感知质量管理
刺，…喜欢雀寓
国
…使川
豕薄蕊熏圈
厂烈、
…购买，维护
・一喜欢錾Ｔ纛一摇美螽委
豇爹骥
期中的实施节点有交叉。ＩＱＳ和ＡＰＥＡＬ在新车使 用２—６月开展调研，而感知质量研究不但贯穿整 个开发周期，也会关注客户购买、使用、维修、保养
量管理方式，才能拉开产品差距，从而占领市场 份额。 在各车企纷纷进行市场瓜分的形势下，最大
多的乘用车消费者。从上牌数量看，２００７全年乘 用车上牌量还不到５００万辆，而２０１０年，全年乘用 车上牌量已经突破１ ０００万辆。从增长量看， ２００８—２０１０年全国乘用车上牌量均以两位数的态 势增长，２００９年同比２００８年全国乘用车上牌量增 幅达５５％。即使面对２００８—２００９年金融危机和
ｓｅｎｇｅｒ ｖｅｈｉｃｌｅｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ ｉｓ ａｎａｌｙｚｅｄ，ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ
ａｔ
ｓｕｒｖｅｙ
ａｎｄ
ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ
ｉｓ ｓｔｕｄｉｅｄ，ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｔ ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｉｍｉｎｇ
型的长生命周期的感知质量管理的重要途径。
利用新车调研进行开发过程感知质量管理的
具体实施方法包括：在感知质量目标设定阶段需
考虑ＩＱＳ／ＡＰＥＡＬ调研结果，感知质量评估时要模
・４０・
上海汽车２０１３．０９
万方数据
性、测量特殊性等特征。
卷在美国本土已经历３次改版的事实就说明了这 一点。每一次改版，ＩＱＳ调研条目数量都大范围增 加，而其内容几乎都来源于ＡＰＥＡＬ条目的转化。
这也从另一个角度说明，当大部分厂家都给客户
带来取悦体水平的产品时，这部分“取悦体”就降
级为了“必须体”。
由此可见，ＡＰＥＡＬ研究可以为ＩＱＳ改进提供
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研ＩＱＳ与ＡＰＥＡＬ
的结合 Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ公司在汽车调研方面的产品种类
很多，包括销售满意度调研（ＳＳＩ）、新车质量调研 （ＩＱＳ）、汽车性能、运行和设计调研（ＡＰＥＡＬ）、售后 服务满意度调研（ＣＳＩ）、流失顾客调研（ＥＳＳ）、中
国经销商满意度调研（ＤＡＳ）等。其中新车质量调 研（ＩＱＳ）和汽车性能、运行和设计调研（ＡＰＥＡＬ）都 针对新车车主购车后２～６个月内的反馈。二者
利用新车客户调研管理产品感知质量，关键 在于这种管理思想。真正认识客户、围绕客户，就 需要车企在开发过程中瞄准客户需求，而不是仅 仅定位于刻板的工程标准。Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调研作为 目前行业内较为客观、权威的第三方调研，受认可 度很高，所以有较高的参考性，值得推荐。如果其
他客户反馈可以成为Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ＩＱＳ／ＡＰＥＡＬ调研
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｆｅｅｄｂａｃｋ ｉｓ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ．
【关键词】
市场研究汽车工业感知质量管理
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７－４５５４．２０１３．０９．１０
０
引言
汽车工业在世界范围内经历了上百年的发
１
近年乘用车市场态势分析
中国车企之间激烈的价格战，吸引了越来越
展，美、德、日等主流产品目前在传统范畴的质量 表现几乎处于相同的水平线上。面对激烈的乘 用车市场竞争，传统质量管理的较量已经很难实 现超越，必须通过获取市场信息、把握各细分市 场态势、精准客户需求等以客户为中心的感知质
图２感知质量管理过程分解：车企和客户纬度
拟新车车主使用过程，确认感知问题时产品运行
工况需与客户实际工况相同，产品上市前对ＩＱＳ／ ＡＰＥＡＬ调研项进行全面评估和预测等。
和ＡＰＥＡＬ的调研结果是在开发前期设立感知质
量目标的重要输入之一。
４ ３
结语
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查结果和方法为感知质量管理提
市、不同地域客户对产品的需求有较大差异，这给
过去整齐划一的质量标准带来挑战，了解不同目 标客户的需求成为各大车企重要的课题。
当前中国大部分车企更加重视ＩＱＳ，这是由国
内乘用车可靠性、耐久性质量水平决定的。解决
质量抱怨是厂家最为紧急的任务，如果用质量 ＫＡＮＯ模型解释的话，解决质量抱怨是产品的必
２
新车客户反馈调查和感知质量关系
浅析结合Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查管理汽车感知质量
张 丹 （泛亚汽车技术中心有限公司，上海２０１２０１）
【摘要】
将感知质量的基本思路用于Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查问题管理中，提高问题发现阶段客户抱怨定义的准
确性和问题解决阶段方案选择的科学性。首先分析了国内乘用车市场形势，在比较Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调查和感知质量 的基础上，研究二者之间的关系，总结出针对客户反馈管理产品感知质量的过程。
显，一方面中西部城市甚至乡村的私家车越来越 普及，另一方面，相比东部沿海发达城市，内地大 部分城市整体经济更加稳定，不易受诸如金融危
机等宏观经济的影响。 客户数量的增加会带来使用者成熟度的普遍 提高，对产品的个性化要求也会增加；不同规模城
收稿日期：２０１１—０６—１４
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上海汽车２０１３．０９
万方数据
的重要输入，此输入过程成为进入品牌或系列车
的替代品、或者Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调研的补充内容，本文 所介绍的管理方法仍然适用。
参考文献
［１］余秀慧，张振宇．感知质量管理在汽车自主开发中的应 用［Ｊ］．上海汽车，２０１０（７）． ［２］张丹．基于市场认知的乘用车感知质量研究［Ｊ］．上海 汽车，２０１２（７）．
…撇盏旱…谲 蠡…触摸性能董霉董
竺驾—ｌ》
后备的动力，所以当利用感知质量进行产品开发
管理时，若只研究ＩＱＳ，可能在产品质量提高方面 受到局限，而且缺乏长期战略；当然也不能仅仅考 虑ＡＰＥＡＬ，那将会与汽车业所处的制造业的现状
和基本的客户需求相脱离，可能造成不合理的开 发成本分配。所以必须将ＡＰＥＡＬ与ＩＱＳ两者相 结合，来开展产品感知质量工作。 ２．３感知质量和Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研对比
近年ＣＰＩ持续上浮的压力，乘用车销售情况依然 保持增长态势。 诸多数据表明，内地乘用车市场增长尤其明
限度减小客户抱怨成为整车厂高优先级的任务， 在此环境下，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ针对汽车市场的调研受到 行业关注，其调研结果成为中国大多数车企衡量
产品外部市场表现或企业内部质量管理的重要指 标。感知质量从市场终端的视角、围绕客户感知 来管理质量，正好符合Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ从客户满意度、 抱怨度着手的调研方向。
利用新车客户调研开展产品感知 质量管理
通过分解和剖析客户认识车辆的过程发现， 供了一个好的输人。需要提醒的是，在开发过程中 一旦认清了客户需求，最终的产品仍然是通过造型 设计、工程措施来实现的，为了对产品是否满足基本
工程要求进行把关，产品开发周期中仍需要保留传 统的质量评审节点和相应的评审内容。
在各时间阶段，车主对自己爱车的熟悉程度和关 注点都不一样，见图２坐标轴“客户纬度”部分。 再看“车企纬度”（图２坐标下半部分）关键环节， 车企在产品设计、服务周期中，在前期研发阶段，
开发人员的主体研究对象是数模、样车等，开发人 员的工作多从正向人手，由不知到知，与客户对新
车“偶然尝试”过程相似；产品上市之后研发人员 通过了解新车调研结果，即获得客户的“日常使
用”信息；将客户反馈信息输入到开发中，研发人
员由知到反省，改进后续产品，保持好的“口碑流
传”或改进负面的“Ｅｌ碑流传”（通常后者很难）， 各个阶段皆有对应。更为重要的是，感知质量过 程形成闭环，客户的感知信息是下一代产品策略
虽然调查时间相同，但是在调研目的及对应的问 卷条目上均有差异，前者ＩＱＳ偏重客户抱怨度，后 者ＡＰＥＡＬ主要针对客户满意度。
上海汽车２０１３．０９
例如：就造型而言，评审问的专业灯光照射而非普 通日光；就底盘系统而言，试验操控性时高车速下
的急转弯；就空调系统而言，考验冷却性能时压缩 机在高温天气长时间运行……这些工况在终端客 户使用的过程中都不会经常遇到，新车客户调研
【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｏ
ｎｉｔｉｏｎ
ｃａｎ
ｃｏｍｂｉｎｅ ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｗｉｔｈ Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ｉｔｅｍｓ，ｔｈｅ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｄｅｆｔ— ａｎｄ ｔｈｅ ｓｏｌｕｔｉｏｎ
ｃａｎ
ｂｅ ｍｏｒｅ
ｅｘａｃｔ
ｂｅ ｃｈｏｓｅｎ ｍｏｒｅ ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ．Ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｓ—
２．１感知质量
感知质量的概念应wenku.baidu.com于乘用车行业是在近１０
年才发展起来的，英文为Ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ。其直 接含义就是在客户驾驶或乘坐车辆过程中，通过 看、听、闻、触等主观感受的途径，所获得的车辆在 外观、内装、便利空间、整车性能等方面的直接评
价，见图１。除了驾乘感受外，广义的产品感知质 量还包括在购买、维修、保养车辆过程中，客户对 产品本身及其服务的综合体验。可以看出，感知 质量具有强烈的主观性，同时还具备相对性、片面
・３９・
万方数据
和感知质量都未将其列入研究范围，而是基于客 户正常的使用环境进行产品研究。 （２）新车客户调研和感知质量所采用的度量 系统相似。ＩＱＳ和ＡＰＥＡＬ调研均反映了新车主的
１日常使用 ＞
主观评价，前者用每百辆车问题数衡量，后者用客 户逐项打分衡量；而在感知质量范畴，客户依据自 己的体会给出分数或评价，不使用传统质量的客 观指标（比如缺陷数、缝隙尺寸等）。所以感知质
毫葛“Ｖ｝霪 ・’二做蘧 慧 霪
豢
图ｌ ２．２
客户感知产品质量过程示意图
将Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研和感知质量进行 深入对比，可以看出两者有以下特征。 （１）新车客户调研和感知质量的研究范围相 似。Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研的问卷通过直接问
访使用者搜集，使用者反映的都是使用过程中的 情况；感知质量是针对客户在正常使用中可以直 接感受到的区域和性能。两者都不涉及车辆开发 中在设计或验证标准中定义的极端或挑剔环境，
须体（必要质量），在此基础上，企业才会去关注取 悦体（即魅力质量），诸如ＡＰＥＡＬ中的满意度改 进；如果企业先考虑取悦体而不及时考虑必须体， 会导致客户抱怨扩大而带来市场口碑下降。但是
ＩＱＳ所代表的必要质量和ＡＰＥＡＬ偏重的魅力质量 不是一成不变的，随着车企的竞争加剧和技术发 展，精益质量管理成为必然趋势，这也促进了Ｊ．Ｄ． Ｐｏｗｅｒ公司在ＩＱＳ调研方面不断发展，ＩＱＳ标准问
量和Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研都利用了客户的感 官来作为测量系统，具有主观的特性。 （３）新车客户调研时间和感知质量在开发周
羞稳’罾：黪
研发阶段产品 感知质量管理
刺，…喜欢雀寓
国
…使川
豕薄蕊熏圈
厂烈、
…购买，维护
・一喜欢錾Ｔ纛一摇美螽委
豇爹骥
期中的实施节点有交叉。ＩＱＳ和ＡＰＥＡＬ在新车使 用２—６月开展调研，而感知质量研究不但贯穿整 个开发周期，也会关注客户购买、使用、维修、保养
量管理方式，才能拉开产品差距，从而占领市场 份额。 在各车企纷纷进行市场瓜分的形势下，最大
多的乘用车消费者。从上牌数量看，２００７全年乘 用车上牌量还不到５００万辆，而２０１０年，全年乘用 车上牌量已经突破１ ０００万辆。从增长量看， ２００８—２０１０年全国乘用车上牌量均以两位数的态 势增长，２００９年同比２００８年全国乘用车上牌量增 幅达５５％。即使面对２００８—２００９年金融危机和
ｓｅｎｇｅｒ ｖｅｈｉｃｌｅｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ ｉｓ ａｎａｌｙｚｅｄ，ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ
ａｔ
ｓｕｒｖｅｙ
ａｎｄ
ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ
ｉｓ ｓｔｕｄｉｅｄ，ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｔ ｐｅｒｃｅｐｔｕａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｉｍｉｎｇ
型的长生命周期的感知质量管理的重要途径。
利用新车调研进行开发过程感知质量管理的
具体实施方法包括：在感知质量目标设定阶段需
考虑ＩＱＳ／ＡＰＥＡＬ调研结果，感知质量评估时要模
・４０・
上海汽车２０１３．０９
万方数据
性、测量特殊性等特征。
卷在美国本土已经历３次改版的事实就说明了这 一点。每一次改版，ＩＱＳ调研条目数量都大范围增 加，而其内容几乎都来源于ＡＰＥＡＬ条目的转化。
这也从另一个角度说明，当大部分厂家都给客户
带来取悦体水平的产品时，这部分“取悦体”就降
级为了“必须体”。
由此可见，ＡＰＥＡＬ研究可以为ＩＱＳ改进提供
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ新车客户调研ＩＱＳ与ＡＰＥＡＬ
的结合 Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ公司在汽车调研方面的产品种类
很多，包括销售满意度调研（ＳＳＩ）、新车质量调研 （ＩＱＳ）、汽车性能、运行和设计调研（ＡＰＥＡＬ）、售后 服务满意度调研（ＣＳＩ）、流失顾客调研（ＥＳＳ）、中
国经销商满意度调研（ＤＡＳ）等。其中新车质量调 研（ＩＱＳ）和汽车性能、运行和设计调研（ＡＰＥＡＬ）都 针对新车车主购车后２～６个月内的反馈。二者
利用新车客户调研管理产品感知质量，关键 在于这种管理思想。真正认识客户、围绕客户，就 需要车企在开发过程中瞄准客户需求，而不是仅 仅定位于刻板的工程标准。Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调研作为 目前行业内较为客观、权威的第三方调研，受认可 度很高，所以有较高的参考性，值得推荐。如果其
他客户反馈可以成为Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ＩＱＳ／ＡＰＥＡＬ调研
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｆｅｅｄｂａｃｋ ｉｓ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ．
【关键词】
市场研究汽车工业感知质量管理
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７－４５５４．２０１３．０９．１０
０
引言
汽车工业在世界范围内经历了上百年的发
１
近年乘用车市场态势分析
中国车企之间激烈的价格战，吸引了越来越
展，美、德、日等主流产品目前在传统范畴的质量 表现几乎处于相同的水平线上。面对激烈的乘 用车市场竞争，传统质量管理的较量已经很难实 现超越，必须通过获取市场信息、把握各细分市 场态势、精准客户需求等以客户为中心的感知质