营业厅服务规范实施细则(门店)版

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营业厅服务规范实施细则

为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下：

第一章职责

现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。

第二章检查方式

营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。

2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。

2．3 营业厅自查巡检。各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2 次（具体标准见附件三）。

第三章检查要求

3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。

3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。

3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。

3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。

3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。

第四章考核及奖励

4．1 检查指标与分值

《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10 分、服务规范分、基础管理10 分，共计100 分。

4．2 考核及奖励《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅核算办法》执行。

4.2.1 公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时，参照评分标准中相应分值对值班

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经理进行双倍考核与奖励。

4.2.2 如营业厅接到用户表扬信、表扬电话，经查情况属实，奖励营业员 50 元 /次。 4.2.3 中心检查结果为营业厅及营业员年度评优、评先的参考依据。

第五章 附则

5.1 本办法自下发之日起执行。 5.2 本办法由营业中心负责解释。

附件一：《营业中心服务质量标准》 附件二：《营业中心营业厅服务质量检查标准》 附件三：《营业厅服务质量检查标准》 附件四：《代理商服务质量检查标准》 附件五：《营业厅现场服务检查考核表》

附件一

营业中心服务质量标准

附件二

营业中心营业厅服务质量检查标准

附件三

营业厅服务质量检查标准

时进行清理；

2、 服务厅内应提供资费标准、客户须知、服务项目，自动漫游通达区 域、公用电话、长途区号、服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务 网点等信息；业务宣传

资料等张贴、悬挂、摆放整齐、正规、位置适当； 显要位置应设置时钟和日历，并保持准确。服务厅门面大招牌、灯箱应 保证夜间开启（具体时间自定）；

3、 服务厅内应有明显位置设置“客户意见簿”和“便民箱”，意见簿 应在3天内反馈意见；

4、 自助服务设备应保持正常运作，如岀现故障应马上进行报障处理并

尽量在两个营业日内修复。 详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能 地引导客户使用自助服务； 在醒目区域张贴温馨提示， 便于客户知晓服 务工具的使用情况及方法；耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方

法，并帮助客户进入相关的服务界面；介绍自助服务的其他服务内容， 回答客户提岀的疑问和不解，帮助客户理解；

5、 对于投诉客户，应立即请客户到客户接待室（或区域）进行投诉处 理；不推诿用户，了解情况并记录，在约定时间内将处理结果回复用户；

6、 根据厅内客户等待情况及时调配人员，合理开调台席；

7、 业务体验区应保障设备正常使用，在客户允许的情况下，协助客户 完成业务体验。

营业员着装统一、干净、整洁，佩戴工号牌， VIP 专席人员佩戴客户俱

乐部徽章；行为符合规范要求，外衣、马甲不敞怀；不梳奇异发型；不 在工作现场

吃东西、聊天、打闹、拨打接听私人电话、摆放私人物品。

1、 保安负责安全防范，确保员工、顾客的人身安全；

2、 在厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

1、 遇到天气、业务繁忙、导岗暂离岗位等特殊情况时，应及时摆放提 示牌，方便客户做好相应的准备；

2、 提示信息的语言应委婉亲切，避免客户产生不愉快的感受。

客户进入营业厅后，保安、导岗以及接触到的营业厅内的工作人员应做 到热情、友好，关注客户的需求，及时为客户提供相应的帮助。

1、 与客户沟通的语气、语速、语音具有亲和力，使客户感觉舒适；

2、 客户进门时应及时上前问候“您好， 请问有什么可以帮您？ /请问您 是办业务，还是交费？ /请问您办理什么业务？”

1、 尽量引导客户使用自助设备办理；

2、 对于自助设备使用存在障碍的客户，要进行积极、友好的指导，主 动协助客户完成办理；

3、 对于拒绝使用自助设备的客户应尊重客户的选择。

自助服务区设备正常 运行

业务受理区台席分配 合理

咨询投诉受理区位置 合理，专人接待 业务体验休息区，体 验设备正常运行，用 户意见薄、便民用品 齐全

厅内人员仪表整洁, 行为规范

保安人员在岗

是否有醒目的温馨提 示

用户是否被关注

留下良好的印象

是否根据用户需求引 导到相应台席或自助 设备办理业务