业务流程管理培训PPT课件

关键 用于评价过程执行的绩效。通常分为两个方面： 准则 1、是否达到了顾客的需求，即有效性指标；如顾客满意度；
2、执行中的过程是否赢利，即效率指标；如投资汇报率；
必须采用可测量的指标进行监控，如：Ⅰ市场占有率、Ⅱ顾客满意度
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我们的理想：
建立一个保障公司稳定、良好运行基础上 的，能够持续改进、自我完善的管理系统。
这个系统应该：
✓有清晰的组织目标 ✓组织目标能够分解成部门的、业务科室的、 单项业务的、每个人的目标 ✓组织的利益相关者清楚地知道“我” 所做的 工作对组织的贡献——价值点 ✓每个小团队和个人会自觉地持续改进，从而 促成组织的自我完善——自下而上
提高品牌形象广 告与宣传的质量
核心指标 一般指标
提高公共关系活 动质量
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关键绩效指标
主要负责部门
新闻报道品牌的次数
最终客户了解品牌建设活 动的比率
品牌形象广告与宣传的质 量评定级别
在行业中的企业信誉级别
市场部 市场部 市场部 市场部
公共关系活动的次数
公共关系活动的质量评定 级别
市场部 市场部
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战略/ 公司 高层 关键成
？
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Байду номын сангаас
企业发展目标的制定
财务面 如：利润
客户面 如：客户满意度
内部运营 如：流程效率
学习与成长 如：员工能力成长
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企业的利润来源?
客户如何满意? 谁来服务客户？ 如何实现价值最大化？
学习与创新的基础？
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企业业绩评价指标体系的演进
企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代—）
❖核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的， 那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标 体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。
✓I=O
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3
我们的做法：
开始
厘清组织目标
业务手册设计
绩效管理体系设计
识别一级流程
重新定义职能职责 和组织结构
设计二级流程 和制度体系
岗位设计
定岗定编、HR规划
薪酬设计
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人力资源开发 持续改进
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STEP 1 ：厘清组织目标
企业发展的目标
• 客户第一 • 质量第一 • 安全第一 • 员工第一 • 老板第一 • 利润第一
业务流程再造工具与方法
——对公司管理系统完善的初步思考
雷建业 2008-09-12
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我们的困惑：
✓公司想要达成什么目标？ ✓会议怎么这么多？ ✓为什么经常扯皮？ ✓为什么安排做一件事情总是那么难？ ✓有法不依、无法可依？ ✓绩效考核到底考什么？ ✓做同样的事情，不同人做为什么会有差异？ ✓多少人知道自己的岗位标准？ ✓人多人少现象依然存在？ ✓培训培什么？ ✓我的工作与公司目标实现有联系吗？ ✓我们怎么样才能拿到我们想要的薪水？
内部 运营
学习 与成长
战略地图（例）
提高利润率
服务质量 员工培训
提高客户满意度
提高市场知名度
提高服务水平
服务效率
采购成本
管理能力
提升服务团队素质
公司文化
员工满意
产品创新
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战略目标的分解与执行
关键成功 因素
关键绩效 指标
建立良好的企 业和品牌形象
品牌市场价值
关键成功因素
提高品牌在最终用 户前出现的频率
由谁去 需要明确相关过程的执行人； 做 需要明确执行人的相关资格，即需要具备什么样的素养、技能、培训及经验
用什么 即需要明确该过程所需要的各种资源；这些资源至少包括Ⅰ原材料Ⅱ装置 方式做 Ⅲ 设备；在特定的情况下，可能还包括工作环境的要求
需要明确过程执行的方法、策略等 如何做
通常情况下，各种指标性的文件、标准，生成的数据来源于这些方法和策略
输出结果
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介绍几种过程管理工具 •单一过程管理工具——乌龟图
使用什么方式进行 （材料/设备/装置）
由谁进行 （能力/技能/知识/培训）
输
输
过程
入
出
如何做 （作业指导书/方法/程序/技
术）
关键准则 （测量/评估）
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乌龟图运用说明：
在过程活动中需要使用的，转化为输出的产品或信息，如原材料
输入 一般情况下，不同的过程的输入存在差异； 一个过程的输入往往是另外一个过程的输出
❖综合平衡记分卡
财务业绩评价时期（约20世纪初－20世纪90年代） ❖以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段 ❖以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段 ❖以财务指标为主的业绩评价阶段
成本业绩评价时期（19世纪初－20世纪初） ❖简单成本业绩评价阶段 ❖较复杂成本业绩评价阶段 ❖标准成本业绩评价阶段
启示：经营环境的 变化是企业经营业绩 评价及其指标体系发 生变化的重要原因。
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平衡计分卡介绍
财务面 为了达成我们的愿景，我们应如何更好
地回报我们的股东？
客户面
为了达成我们的愿景， 我们应如何满足我们客
户的需求？
愿景与战略
内部运营面
为了满足我们的股东与 客户，我们必须提升企 业哪些内部运营效率？
学习与成长面
为了达成我们的愿景，我们应该具有什么能力 让组织能持续地改进及进步？
➢ Ｍ.哈默：流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动 ➢ Ｔ.H.达文波特：流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场
或特定的客户产生特定的输出 ➢ Ａ.L.斯切尔：流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系 ➢ Ｈ.J.约瀚逊：流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输
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平衡计分卡介绍
• 平衡记分卡的应用首先是从公司绩效考核开始的 • 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理 • 在制定BSC时与战略挂钩，用BSC解释战略 • 利用BSC宣传战略 • 将BSC与团队、个人的目标挂钩 • 把BSC用于执行战略和计划的过程，将战略转化为行动
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财务面
客户面
功因素
战略 地图
绩效考核指标体系
公司战略 指标
部门
职责
部门/ 经理
部门
KPI
流程 体系
流程KPI
岗位 职责
岗位/ 员工 岗位 KPI
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企业发展目标的制定
股东的期望，行业标杆，客户的需求
差
关键成
距
功因素
公司运营管 理的目标
公司当前的管理和业务发展现状
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STEP 2 ：识别一级流程
什么是业务流程
入的价值并创造出对接受者（内、外部客户）更为有效的输出 ➢ ISO9000：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
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流程的基本要素(SIPOC)
• 供应商 • 输入需求 • 活动, 活动的相互作用（即结构） • 输出结果 • 客户 • 产生的价值
输入要求
我满意，是因为 流程为我创造了 价值