售楼处案场水吧服务礼仪流程PPT课件
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这样装盘才能既安全稳妥又便 于端托。
操作规范：托盘行走与端托平移
端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均 匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将 托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方。
将所托物定制品服送务 到指定地点， 右手相扶，采用蹲式服务，用 右手将所托物品依次取下递送 到宾客手中。特殊情况，可拖 住托盘，请客人自取。切勿将 托盘举到宾客头顶。
注意事项
1、水吧员的对客服务全部采 用蹲式服务 （服务中注意运用正确的蹲姿）
定制服务
注意事项
2、注意提供饮品的斟倒程度
水：八分
茶：七分
高端务
Βιβλιοθήκη Baidu
注意事项
高端务
注意事项
4、注意杯子手柄、咖 啡勺、叉子的摆放要求。 杯子手柄放在宾客的右 手边，咖啡勺、叉子均 垂直放于碟中，并置于 宾客右手边，奶精和糖 放在客人的高端左务手边。
3、水果种类的多样性和新鲜度：小果盘：3-5种；大果盘：5 种以上。定季制节服务不同应常备时令水果，并确保水果的新鲜度。 水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。
4、制作果盘的卫生标准：在制作果盘的过程中应佩戴一次性 手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真 反复清水冲洗。
5、果盘的制作技巧：注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方 便食用、避免深加工。
注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿 站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和 香巾。
待客用语（常用）
1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您 需要哪种？ 2、先生／女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。 3、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。 4、对不起，先生／女士，我马上帮您换掉。 5、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。
注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍 等物品移至空旷位置。 12、进入VIP时应先敲门。 13、服务定结制束服务后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻 关门离开。切勿背向客人。
高端务
3、托盘的使用
托盘的作用 理托 操作步骤 操作规范
托盘的作用
清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生； 操作方便：减少了员工的往返、奔波； 文明服务：定制既服体务 现了文明服务， 也是服务标准化的要求。
注意事项
5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。 6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人 小孩后成年人。 7、饮品的定制多服样务性和选择性。 8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。 9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注， 严格控制加高端水务的间隔时间， 避免客人长时间等候。（通 常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在 第15分钟，其他情况根据客户需要提供。） 10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所 有对客用品均需轻拿轻放。
理托
对于没有防滑处理的托盘，在码放物 品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘 垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露 部分一定要均等。
理托步骤一
理托步骤二
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/8
理托步骤三
理托步骤四
理托步骤五
操作步骤（轻托）
1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。
果盘/杯
6、茶水小知识
当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）： 请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）
提供
当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为 客户送达。
客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我 们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服 务！（微笑，后退一步，转身离开）
等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）
水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、 入库物品数高量端务、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库 物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。
及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天 检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次， 柠檬切成片状每天更新一次。
水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。 2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。 4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。 7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
2、接待标准
问询 提供 待客用语 注意事项
问询
当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。
打扰一下！您好，这是我们的饮品单。
我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点 了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖 啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分 钟，请您耐心等候。）
2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为 支撑；保定持制整服务个托盘与水平面平行。 3.所托物品较重时，可用右手相扶。
操作规范：托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出 的先后顺序，进行合理的装盘码 放。码放的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等，则定应制服将务较高、较重的物 品码放于托盘的内侧，较轻较低 的物品码放于托盘的外侧，摆放 分布得当。
操作规范：托盘练习
托砖块： 操作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。
托瓶定4制-服6个务 ： 操作目标：高物练习，学会调整托盘重心。
S形行走： 操作目标：练习托盘行走。
5、果盘/杯
果盘/杯
1、必备工具：刀具、砧板、一次性手套、果盘。
2、果盘的大小：根据客人的人数。1-3人提供大果盘；4人以 上按人数提供单份小果盘/杯。
水吧服务
目录
CONTENTS
物品管理 接待标准 托盘的使用 果盘 茶水小知识 会议服务
1、物品管理
物品摆放 消耗登记 收尾十禁
物品摆放
物品摆放
消耗登记
水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是 水吧出入账登记本。
水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、 客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧 员都要记录定制并服签务 字。
操作规范：托盘行走与端托平移
端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均 匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将 托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方。
将所托物定制品服送务 到指定地点， 右手相扶，采用蹲式服务，用 右手将所托物品依次取下递送 到宾客手中。特殊情况，可拖 住托盘，请客人自取。切勿将 托盘举到宾客头顶。
注意事项
1、水吧员的对客服务全部采 用蹲式服务 （服务中注意运用正确的蹲姿）
定制服务
注意事项
2、注意提供饮品的斟倒程度
水：八分
茶：七分
高端务
Βιβλιοθήκη Baidu
注意事项
高端务
注意事项
4、注意杯子手柄、咖 啡勺、叉子的摆放要求。 杯子手柄放在宾客的右 手边，咖啡勺、叉子均 垂直放于碟中，并置于 宾客右手边，奶精和糖 放在客人的高端左务手边。
3、水果种类的多样性和新鲜度：小果盘：3-5种；大果盘：5 种以上。定季制节服务不同应常备时令水果，并确保水果的新鲜度。 水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。
4、制作果盘的卫生标准：在制作果盘的过程中应佩戴一次性 手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真 反复清水冲洗。
5、果盘的制作技巧：注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方 便食用、避免深加工。
注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿 站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和 香巾。
待客用语（常用）
1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您 需要哪种？ 2、先生／女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。 3、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。 4、对不起，先生／女士，我马上帮您换掉。 5、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。
注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍 等物品移至空旷位置。 12、进入VIP时应先敲门。 13、服务定结制束服务后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻 关门离开。切勿背向客人。
高端务
3、托盘的使用
托盘的作用 理托 操作步骤 操作规范
托盘的作用
清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生； 操作方便：减少了员工的往返、奔波； 文明服务：定制既服体务 现了文明服务， 也是服务标准化的要求。
注意事项
5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。 6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人 小孩后成年人。 7、饮品的定制多服样务性和选择性。 8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。 9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注， 严格控制加高端水务的间隔时间， 避免客人长时间等候。（通 常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在 第15分钟，其他情况根据客户需要提供。） 10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所 有对客用品均需轻拿轻放。
理托
对于没有防滑处理的托盘，在码放物 品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘 垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露 部分一定要均等。
理托步骤一
理托步骤二
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/8
理托步骤三
理托步骤四
理托步骤五
操作步骤（轻托）
1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。
果盘/杯
6、茶水小知识
当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）： 请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）
提供
当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为 客户送达。
客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我 们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服 务！（微笑，后退一步，转身离开）
等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）
水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、 入库物品数高量端务、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库 物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。
及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天 检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次， 柠檬切成片状每天更新一次。
水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。 2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。 4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。 7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
2、接待标准
问询 提供 待客用语 注意事项
问询
当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。
打扰一下！您好，这是我们的饮品单。
我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点 了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖 啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分 钟，请您耐心等候。）
2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为 支撑；保定持制整服务个托盘与水平面平行。 3.所托物品较重时，可用右手相扶。
操作规范：托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出 的先后顺序，进行合理的装盘码 放。码放的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等，则定应制服将务较高、较重的物 品码放于托盘的内侧，较轻较低 的物品码放于托盘的外侧，摆放 分布得当。
操作规范：托盘练习
托砖块： 操作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。
托瓶定4制-服6个务 ： 操作目标：高物练习，学会调整托盘重心。
S形行走： 操作目标：练习托盘行走。
5、果盘/杯
果盘/杯
1、必备工具：刀具、砧板、一次性手套、果盘。
2、果盘的大小：根据客人的人数。1-3人提供大果盘；4人以 上按人数提供单份小果盘/杯。
水吧服务
目录
CONTENTS
物品管理 接待标准 托盘的使用 果盘 茶水小知识 会议服务
1、物品管理
物品摆放 消耗登记 收尾十禁
物品摆放
物品摆放
消耗登记
水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是 水吧出入账登记本。
水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、 客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧 员都要记录定制并服签务 字。