第11章管理沟通与信息技术.pptx
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Chap11 管理沟通与信息技术
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”
女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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管理学——管理沟通与信息技术
人际交往技能的开发
• 如何提高人际交往技能？ • 对于管理者来讲的几项关键的人际交往技能—— • 1、积极倾听技能(Active listening) – 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音 刺激给予注意、解释和记忆。
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管理学——管理沟通与信息技术
4、沟通的障碍的克服
• (4)抑制情绪 – 不可能要求管理者总是以完全理性化的方式进行 沟通。但情绪会使信息传递严重受阻或失真。 • (5)注意非语言提示 – 行动比语言更明确；有效的沟通者十分注意自己 的语言提示，以传达所期望的信息。
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管理学——管理沟通与信息技术
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管理学——管理沟通与信息技术
脸部表情表达人的情绪
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管理学——管理沟通与信息技术
手的动作
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管理学——管理沟通与信息技术
练习：self-disclosure and feedback
目的： 解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识 自我形象和知觉偏差。 方法步骤： 练习在5—7人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人 在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。 每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品质，或5种 工作习惯／特点，或5个长处／弱点 以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。 将纸交给组内每一个相关的成员。 每个成员轮流朗声读出：
• 请从沟通的角度进行分析
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管理学——管理沟通与信息技术
管理沟通与讯科技PPT课件教材讲义
前瞻企业管理顾问股份有限公司
方针管理体系和策略管理有何不同?其主要 内容为何?解答... 1.组织&人员调整2.目标 管理推展3.沟通工程4.长期愿景规划5.企业 组织气候...前瞻企业管理顾问股份有限公司
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科建管理顾问股份有限公司 课程名 称-组织沟通及冲突管理
组织沟通及冲突管理 课程简介 Sorry!!组织沟通及冲突管理...外训 课程 企业内训 验证与认证 辅导项目
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C
瑞迪企业 HRM专案-规划执行流程与沟通计划 规 划执行流程 一般而言,人资管理的项目 计划在进行时大致流程如下:组织沟通... 的心态,因此瑞迪在规划各项项目时,会 将不定期或实时的沟通计划,向组织内部 成员报告各项进度与内容列入...变革快 报,以作为书面沟通的工具。 对于组织 分散个地区的企业,另外也可以利用网络
鸿海。 两者有何差异：◎不相信管理阶层所言◎计划未充
分告知◎决策未解释清楚
上网学习管理 Marco-Polo M...企业组织沟通 专业管理咨询 企 业组织沟通-由内而外建立企业形象、 扁平化沟通模式 企业... training企 业内部沟通Internal communication企业外部沟通...
上网学管理 最坏的组织沟通：现在国家已经积欠够多的负债了
还一直出现一堆“ 弊案” 你能接受这个一堆“弊案”的政府吗??
最佳的组织沟通：根据天下杂志的调查，鸿海精密 去年合并营收为新台币9117.73亿元，不仅连续 第五年蝉联民营制造业龙头宝座。事实上，鸿海精 密董事长郭台铭(新闻、网站)曾发下豪语，2008 年营收要达2兆元，全球前50大企业名单即将看见
管理沟通和信息技术
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
➢ 调查表明，63%的员工通过小道消息网络的传播而得到第 一手消息。
➢ 小道消息及通过小道消息网络传播的谣言百科：小道消息第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
• 噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！ ”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得 懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其 价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个 字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而內虛， 烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。 ）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2时31分37秒20.10.16
谢谢大家！
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
选择性知觉(selective perception):根据自己的
第11章 管理沟通2019.6
链式： 特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意
度低。 Y式：
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Y式
特点：有一个沟通中心，但他的任务重， 秘书可能是此类人。在需要集中信息、 而后分散信息的情况下，可运用这类沟 通方式。但这易导致信息被过滤、失真。
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轮式
与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。 主管人员控制度高，员工满意度低。在 组织面临紧急任务、又需严密控制、争 取时间的情况下，采取这种方式比较适 宜。
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二、组织冲突的管理
1、对组织冲突的看法有三种观点： 冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年
代）：冲突有害无益，应该避免。
பைடு நூலகம்
冲突人际关系观点（20世纪40年代-70年代中 期）：冲突不可避免，冲突并不一定导致对组 织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。
冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）： 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而 且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效 运作是必要的。
信息源
编码
噪声
通道
解码
接受者
反馈
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噪声
噪声
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第二节 沟通的障碍与克服
一、沟通中的障碍因素 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素
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障碍1：个人因素
选择性知觉 沟通技巧的差异 情绪
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障碍2: 人际因素
第十一章 管理沟通
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教学内容
第一节 第二节 第三节
沟通概述 沟通的障碍与克服 组织冲突
度低。 Y式：
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Y式
特点：有一个沟通中心，但他的任务重， 秘书可能是此类人。在需要集中信息、 而后分散信息的情况下，可运用这类沟 通方式。但这易导致信息被过滤、失真。
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轮式
与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。 主管人员控制度高，员工满意度低。在 组织面临紧急任务、又需严密控制、争 取时间的情况下，采取这种方式比较适 宜。
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二、组织冲突的管理
1、对组织冲突的看法有三种观点： 冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年
代）：冲突有害无益，应该避免。
பைடு நூலகம்
冲突人际关系观点（20世纪40年代-70年代中 期）：冲突不可避免，冲突并不一定导致对组 织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。
冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）： 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而 且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效 运作是必要的。
信息源
编码
噪声
通道
解码
接受者
反馈
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噪声
噪声
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第二节 沟通的障碍与克服
一、沟通中的障碍因素 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素
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障碍1：个人因素
选择性知觉 沟通技巧的差异 情绪
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障碍2: 人际因素
第十一章 管理沟通
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教学内容
第一节 第二节 第三节
沟通概述 沟通的障碍与克服 组织冲突
郑州大学双学位管理学课件——第十一章：管理沟通与信息技术
避免中途 打断说话者
复述
避免分心的 举动或手势
图 11-3
不要多说
共情
积极倾听 提问
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
积极倾听的行为
资料来源（略）
克服人际有效沟通的障碍 控制情绪 如果认为管理者总是以完全理性化的方式进行沟通，那就
太天真了。 情绪会使信息的传递严重受阻或失真。最为简单的办法是，暂 停进一步的沟通，直至恢复平静。
过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。在组织中，纵向层次 越多，过滤的可能性就越大。组织文化通过奖励系统，对这类过滤行为起到 或鼓励或抵制的作用。
2）选择性知觉------- 是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地
去解释所看或所听的信息。沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、 经验、背景及其他个人特质而选择性地去看或听传递给他的信息，解码的时
为了克服不同风格之间的沟通障碍，有效的沟通需要接受、理解以及 寻找双方都能够适应的沟通方法， 男人和女人都应该认识到存在不同的 沟通风格和没有最好的沟通风格，以及应该努力做好沟通工作。
人际间有效沟通的障碍
4 ）信息超载------是指一个人面对的信息超过了他的处理能力。当一个 人所得到的信息超载时，会出现什么情况呢？他们倾向于筛掉、轻视、忽 略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以 解决。不论何种情况发生，结果都使信息缺乏和沟通效果受到影响。
的使用也是不同的，例如，大陆、港、澳、台的语言使用．
7） 民族文化-------人际沟通不可能在全世界范围内以同样的方式进行。 文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。这些差异如果得不到很好的 认识和认真的考虑，那么极有可能成为有效沟通的障碍。
管理沟通和信息技术
© Prentice Hall, 2002 11-4
人际沟通的过程
过程的要素
– 信息 – 表达沟通的目的 – 编码 – 用符号的形式转化信息 • 受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影 响 – 渠道 – 传递信息的媒介 – 译码 – 把符号重新翻译成信息 • 受到接收者个人特征的影响 – 噪音 – 干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰 • 信息本身和渠道会扭曲沟通 • 反馈也会导致一些噪音源
© Prentice Hall, 2002
11-13
面部表情传递情感
© Prentice Hall, 2002
11-14
补充：沟通的方式
•书面方式 •口头方式 •表情语言 •体态语言 •语音语调 • 示范、以身作则
人际沟通过程 (续)
有效人际沟通的障碍
– 过滤 – 对信息进行有意的操纵，使之对接收者更有利 • 上行沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者 的信息过量 • 过滤程度受到以下因素的影响: – 组织垂直层级的数量 – 组织的文化 – 选择性知觉 – 人们的所见所闻受到他们的态度、背景 和经验的影响
© Prentice Hall, 2002
11-19
积极倾听行为
避免打断说话者 设身处地 保持眼睛接触
不要太唠叨
积极 倾听
解释
避免分心行 为或手势
© Prentice Hall, 2002
点头表示同意 适当的面部表情 提问
11-20
人际沟通过程 (续)
克服沟通障碍 (续) – 控制情感 – 情感会严重地歪曲和扭曲意思的传 递 • 避免沟通直到恢复镇静 – 观察非言语线索 – 行重于言 • 非言语信息应该用来加强言语信息
© Prentice Hall, 2002
人际沟通的过程
过程的要素
– 信息 – 表达沟通的目的 – 编码 – 用符号的形式转化信息 • 受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影 响 – 渠道 – 传递信息的媒介 – 译码 – 把符号重新翻译成信息 • 受到接收者个人特征的影响 – 噪音 – 干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰 • 信息本身和渠道会扭曲沟通 • 反馈也会导致一些噪音源
© Prentice Hall, 2002
11-13
面部表情传递情感
© Prentice Hall, 2002
11-14
补充：沟通的方式
•书面方式 •口头方式 •表情语言 •体态语言 •语音语调 • 示范、以身作则
人际沟通过程 (续)
有效人际沟通的障碍
– 过滤 – 对信息进行有意的操纵，使之对接收者更有利 • 上行沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者 的信息过量 • 过滤程度受到以下因素的影响: – 组织垂直层级的数量 – 组织的文化 – 选择性知觉 – 人们的所见所闻受到他们的态度、背景 和经验的影响
© Prentice Hall, 2002
11-19
积极倾听行为
避免打断说话者 设身处地 保持眼睛接触
不要太唠叨
积极 倾听
解释
避免分心行 为或手势
© Prentice Hall, 2002
点头表示同意 适当的面部表情 提问
11-20
人际沟通过程 (续)
克服沟通障碍 (续) – 控制情感 – 情感会严重地歪曲和扭曲意思的传 递 • 避免沟通直到恢复镇静 – 观察非言语线索 – 行重于言 • 非言语信息应该用来加强言语信息
© Prentice Hall, 2002
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
管理沟通与信息技术
脸部表情传达人的情绪
© Prentice Hall, 2002
11-18 11-
人际间 有效沟通的障碍
沟通的障碍
• 拉尔夫 尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企 拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企 尼科尔研究了100 业的沟通效率，发现信息在沿组织 业的沟通效率， 层次传递时会严重流失。 层次传递时会严重流失。当信息沿 董事会—总裁 经理—厂长 总裁—经理 厂长—工 董事会 总裁 经理 厂长 工 工人的指挥系统传递时， 长—工人的指挥系统传递时，信息 工人的指挥系统传递时 流失的百分比分别是0 37％， ％，44 流失的百分比分别是0，37％，44 ％，60％，70％，80％。 ％，60％，70％，80％。 60％，70％，80
提高沟通有效性的途径
罗特利斯伯格的聆听准则 1.要听人家的话； 要听人家的话； 要听人家的话 2.不要事先就做出评价； 不要事先就做出评价； 不要事先就做出评价 3.要听出说话人的感情和情绪； 要听出说话人的感情和情绪； 要听出说话人的感情和情绪 4.重新陈述一次对方的看法； 重新陈述一次对方的看法； 重新陈述一次对方的看法 5.细心询问。 细心询问。 细心询问 戴维斯提出的聆听准则
沟通方法
•
• • • •
•
按沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化， 按沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化，可 以分为 1、单向沟通，指信息的发送者与接收者的地位不改变的沟通。 、单向沟通，指信息的发送者与接收者的地位不改变的沟通。 优点是：信息发送者不会受到信息接收者的询问，能保护发 优点是：信息发送者不会受到信息接收者的询问， 送者的尊严，信息沟通通常比较有秩序，速度较快； 送者的尊严，信息沟通通常比较有秩序，速度较快； 缺点是，信息接收者不能进行信息反馈，没有理解的信息只 缺点是，信息接收者不能进行信息反馈， 能是囫囵吞枣地强制接受。这样，容易降低沟通效果， 能是囫囵吞枣地强制接受。这样，容易降低沟通效果，严重 时甚至可能产生对抗心理。 时甚至可能产生对抗心理。 2、双向沟通，指在沟通过程中信息的发送者与接收者经常换 、双向沟通， 位的沟通。在这种沟通中，存在着信息反馈， 位的沟通。在这种沟通中，存在着信息反馈，信息发送者可 以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度， 以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，有助于加强 协商和讨论，增强对发送信息的理解。 协商和讨论，增强对发送信息的理解。 双向沟通一般费时较多，速度较慢，易受干扰， 双向沟通一般费时较多，速度较慢，易受干扰，信息发送者 的心理压力较大。如果时间允许， 的心理压力较大。如果时间允许，为了保证信息传递的准确 性和提高沟通的效果，应尽量采取双向沟通的方式。 性和提高沟通的效果，应尽量采取双向沟通的方式。
第十一章-信息与沟通ppt课件(全)
二、组织沟通的改善
掌握沟通的基本理论和方法，在实践中不 断摸索和学习，提高沟通能力和水平，改善组 织沟通的效果，是组织健康发展的基本要求。
1. 完善组织的沟通机制 （1）组织沟通状况的检查 （2）不断完善组织的沟通体系 （3）组织沟通体制的持续改进
组织沟通的改善
2. 不断提高管理者的人际沟通能力 （1）明确沟通的目的 （2）注意沟通时机的选择 （3）善于倾听 （4）不断提高“说”的艺术 （5）善于运用非语言提示
在现代社会，沟通不仅与个人的生活、成 长、发展和成功有着密切关系，而且也是组织 管理必不可少的手段。任何的组织的管理者都 要掌握有效沟通的技巧，凝聚员工，激励员工 ，保证组织目标的顺利实现。
二、组织的沟通网络
组织的信息沟通网络是指由各种沟通渠道 组成的总体结构形式。
沟通网络有一对一、一对多、多对多等多 种形式，概括起来，可以归纳为五种典型形态 ，即链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 网络 。
三、人际沟通
1. 人际沟通的特点 人际沟通是指人与人之间的信息交流、传递 和分享。与组织沟通相比，人际沟通具有以下特 点： （1）以口头语音和体态语音为主要沟通方式。 （2）沟通内容的多样性和随机性。 （3）沟通效果受沟通者主观因素的制约。
人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
2. 人际沟通的方式 （1）口头沟通方式 （2）书面沟通方式 （3）非语言沟通方式 （4）电子媒介
四、组织沟通
组织内的沟通方式多种多样，按照沟通渠 道或者途径的不同，可分为正式沟通和非正式 沟通。
1. 正式沟通 正式沟通是指通过组织的正式结构或层次 所进行的沟通。 在正式沟通中，根据信息的流向，又可分 为自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟 通和斜向沟通等。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
管理学课件第11章管理沟通与信息技术(Communicationa
湖南省怀化市2019届高三英语第二次模拟考试试题(含解析）1. 答题前,考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和该试题卷的封面上，并认真核对条形码上的姓名、准考证号和科目。
2。
考生作答时，选择题和非选择题均须做在答题卡上,在本试题卷上答题无效、考生在答题卡上中注意事项的要求答题.3. 考试结束后,将本试卷和答题卡一并交回。
4. 本试卷共8页,如缺页，考生须声明，否则后果自负。
第一部分听力(共两节，满分30分）做题时，先将答案标在试卷上.录音内容结束后，你将有两分钟的时间将试卷上的答案转涂到答题卡上。
第一节（共5个小题：每小题1。
5分，满分7.5分）听下面5段对话。
每段对话后有一个小题,从题中所给的A、B、C三个选项中选出最佳选项。
听完每段对话后，你都有10秒钟的时间来回答有关小题和阅读下一小题.每段对话仅读一遍。
例:How much is the shirt?A. £19.15。
B。
£9。
18。
C。
£9。
15.答案是C。
1. What is Patrick?A. A customer.B. A basketball player. C。
A waiter。
2. Why does the electricity go off？A. Because they haven’t paid the power bill.B。
Because it’s a short cut.C. Because they take part in the Earth Hour activity.3. Where does the conversation probably take place？A. In a library.B. In a bookstore.C。
In a classroom.4。
How will the speakers travel to the countryside？A。
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人际沟通的过程（特别要注意的是信息失真）
信息
听、读 媒介（通道）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
接受者
发送者（信息源）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
说、 写
信息
人际沟通的方法
面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯 告示板
公司其他出版物 录音带和录像带 热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议 ……
什么是沟通?
沟通
意义的传递和理解.
n 传递. n 理解.
人际沟通
n 存在于两人或多人之间的沟通.
组织沟通
• 组织中沟通的各种方式、网络和系统等.
完美的沟通——经过传递之后，接受者所认知的想法或
思想恰好与发送者发出的信息完全一致. 有效的沟通=意见一致吗？
人际沟通过程（七要素）
1. 信息源：发送者 2. 信息：源自发送者的真实意思. 3. 编码：信息被转化为信号形式. 4. 通道：信息传递的媒介. 5. 解码：接受者对信息的转译. 6. 接受者 7. 反馈
组织沟通的方式
正式沟通
按照规定的指挥链或作为工作的一部分而进行的沟通.
n 传播的信息——“官方消息” n 带强制性、规范、约束力强，沟通效果较好 n 传播线路固定、呆板，沟通速度慢；中间环节多，信息易损耗；对人
素质要求高，信息易失真
非正式沟通
不由组织的层级结构限定的沟通.
• 传播的信息——“小道消息” • 真实表露人的思想动机，提供了正式沟通难以或不便获得的信息 • 速度快
非语言沟通（nonverbal communication）
对各种沟通方法的评价
反馈潜能 复杂性 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度
时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 信息消费点
管理者最终选择哪种沟通方法，是对发送者的需要、所沟通信息的 特性、通道的性能以及接受者的需要等各方面的综合反映。
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语言沟通
副语言沟通
物体的操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
体态语言(body language)、
语调(verbal intonation)
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
➢促进员工满足社会交往的需要
➢有利于改进组织绩效
❖ 更快速和有效的沟通渠道
沟通信息的流向
下行沟通(downward
communication)
上 横向
上行沟通(upward
行
下 行
communication)
横向沟通(lateral communication)
➢ 在同一组织层次的员工之间发生的沟通
• 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪 时……
• 林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没 想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为 甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我 要去拿燃料，我还要回来！”
选择性知觉(selective perception):根据自己的
兴趣、背景、经验和态度有选择地去解释所看 所听之信息
情绪
信息超载(information overload)
过滤
防卫
民族文化
语言：年龄、教育和文化背景
民族文化
语言
人际沟通
情绪 信息超载
防卫
克服人际间有效沟通的障碍
运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示
斜向沟通(diagonal communication)
➢ 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通
沟通网络的类型链式 轮式 全通道式来自非正式网络： 小道消息
❖选择何种沟通网络，取决管理者的沟通目标： 速度、准确性、领导者的产生、成员满意度
正式沟通渠道主要的五种模式（补充）
➢ 链型 ➢ Y型 ➢ 轮（盘）型 ➢ 环型（风车型） ➢ 全通道型（星型）
• 噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过 来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字， 但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀 才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是 听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说： “外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表 是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小， 请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担 着材就走了。
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
避免中途 打断说话者
复述
避免分心的 举动或手势
不要多说
积极倾听
提问
共情
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
听的艺术
• 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友 • 问他说：“你长大后，想要当甚么呀？” • 小朋友天真的回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”
• 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎么办？”
学习要点.
1.沟通
• 什么是沟通. • 什么是有效沟通.
2.人际沟通
• 人际沟通的过程. （七要素） • 人际沟通的方法.（语言沟通和非语言沟通） • 有效沟通的障碍及克服.（重点理解）
3.组织沟通
• 组织沟通的方式.（正式沟通和非正式沟通） • 沟通信息的流向. • 三种常见的沟通网络.
4.信息技术对管理沟通的影响