第11章管理沟通与信息技术.pptx
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• 噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过 来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字， 但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀 才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是 听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说： “外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表 是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小， 请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担 着材就走了。
第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
• 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪 时……
• 林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没 想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为 甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我 要去拿燃料，我还要回来！”
避免中途 打断说话者
复述
避免分心的 举动或手势
不要多说
积极倾听
提问
共情
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
听的艺术
• 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友 • 问他说：“你长大后，想要当甚么呀？” • 小朋友天真的回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”
• 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎么办？”
人际沟通的过程（特别要注意的是信息失真）
信息
听、读 媒介（通道）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
接受者
发送者（信息源）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
说、 写
信息
人际沟通的方法
面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯 告示板
公司其他出版物 录音带和录像带 热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议 ……
非语言沟通（nonverbal communication）
对各种沟通方法的评价
反馈潜能 复杂性 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度
时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 信息消费点
管理者最终选择哪种沟通方法，是对发送者的需要、所沟通信息的 特性、通道的性能以及接受者的需要等各方面的综合反映。
什么是沟通?
沟通
意义的传递和理解.
n 传递. n 理解.
人际沟通
n 存在于两人或多人之间的沟通.
组织沟通
• 组织中沟通的各种方式、网络和系统等.
完美的沟通——经过传递之后，接受者所认知的想法或
思想恰好与发送者发出的信息完全一致. 有效的沟通=意见一致吗？
人际沟通过程（七要素）
1. 信息源：发送者 2. 信息：源自发送者的真实意思. 3. 编码：信息被转化为信号形式. 4. 通道：信息传递的媒介. 5. 解码：接受者对信息的转译. 6. 接受者 7. 反馈
斜向沟通(diagonal communication)
➢ 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通
沟通网络的类型
链式 轮式 全通道式
非正式网络： 小道消息
❖选择何种沟通网络，取决管理者的沟通目标： 速度、准确性、领导者的产生、成员满意度
正式沟通渠道主要的五种模式（补充）
➢ 链型 ➢ Y型 ➢ 轮（盘）型 ➢ 环型（风车型） ➢ 全通道型（星型）
学习要点.
1.沟通
• 什么是沟通. • 什么是有效沟通.
2.人际沟通
• 人际沟通的过程. （七要素） • 人际沟通的方法.（语言沟通和非语言沟通） • 有效沟通的障碍及克服.（重点理解）
3.组织沟通
• 组织沟通的方式.（正式沟通和非正式沟通） • 沟通信息的流向. • 三种常见的沟通网络.
4.信息技术对管理沟通的影响
➢促进员工满足社会交往的需要
➢有利于改进组织绩效
❖ 更快速和有效的沟通渠道
沟通信息的流向
下行沟通(downward
communication)
上 横向
上行沟通(upward
行
下 行
communication)
横向沟通(lateral communication)
➢ 在同一组织层次的员工之间发生的沟通
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
组织沟通的方式
正式沟通
按照规定的指挥链或作为工作的一部分而进行的沟通.
n 传播的信息——“官方消息” n 带强制性、规范、约束力强，沟通效果较好 n 传播线路固定、呆板，沟通速度慢；中间环节多，信息易损耗；对人
素质要求高，信息易失真
非正式沟通
不由组织的层级结构限定的沟通.
• 传播的信息——“小道消息” • 真实表露人的思想动机，提供了正式沟通难以或不便获得的信息 • 速度快
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语言沟通
副语言沟通
物体的操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
Fra Baidu bibliotek
体态语言(body language)、
语调(verbal intonation)
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
选择性知觉(selective perception):根据自己的
兴趣、背景、经验和态度有选择地去解释所看 所听之信息
情绪
信息超载(information overload)
过滤
防卫
民族文化
语言：年龄、教育和文化背景
民族文化
语言
人际沟通
情绪 信息超载
防卫
克服人际间有效沟通的障碍
运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过 来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字， 但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀 才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是 听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说： “外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表 是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小， 请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担 着材就走了。
第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
• 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪 时……
• 林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没 想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为 甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我 要去拿燃料，我还要回来！”
避免中途 打断说话者
复述
避免分心的 举动或手势
不要多说
积极倾听
提问
共情
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
听的艺术
• 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友 • 问他说：“你长大后，想要当甚么呀？” • 小朋友天真的回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”
• 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎么办？”
人际沟通的过程（特别要注意的是信息失真）
信息
听、读 媒介（通道）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
接受者
发送者（信息源）
技能、态度、知识、 社会-文化系统
说、 写
信息
人际沟通的方法
面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯 告示板
公司其他出版物 录音带和录像带 热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议 ……
非语言沟通（nonverbal communication）
对各种沟通方法的评价
反馈潜能 复杂性 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度
时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 信息消费点
管理者最终选择哪种沟通方法，是对发送者的需要、所沟通信息的 特性、通道的性能以及接受者的需要等各方面的综合反映。
什么是沟通?
沟通
意义的传递和理解.
n 传递. n 理解.
人际沟通
n 存在于两人或多人之间的沟通.
组织沟通
• 组织中沟通的各种方式、网络和系统等.
完美的沟通——经过传递之后，接受者所认知的想法或
思想恰好与发送者发出的信息完全一致. 有效的沟通=意见一致吗？
人际沟通过程（七要素）
1. 信息源：发送者 2. 信息：源自发送者的真实意思. 3. 编码：信息被转化为信号形式. 4. 通道：信息传递的媒介. 5. 解码：接受者对信息的转译. 6. 接受者 7. 反馈
斜向沟通(diagonal communication)
➢ 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通
沟通网络的类型
链式 轮式 全通道式
非正式网络： 小道消息
❖选择何种沟通网络，取决管理者的沟通目标： 速度、准确性、领导者的产生、成员满意度
正式沟通渠道主要的五种模式（补充）
➢ 链型 ➢ Y型 ➢ 轮（盘）型 ➢ 环型（风车型） ➢ 全通道型（星型）
学习要点.
1.沟通
• 什么是沟通. • 什么是有效沟通.
2.人际沟通
• 人际沟通的过程. （七要素） • 人际沟通的方法.（语言沟通和非语言沟通） • 有效沟通的障碍及克服.（重点理解）
3.组织沟通
• 组织沟通的方式.（正式沟通和非正式沟通） • 沟通信息的流向. • 三种常见的沟通网络.
4.信息技术对管理沟通的影响
➢促进员工满足社会交往的需要
➢有利于改进组织绩效
❖ 更快速和有效的沟通渠道
沟通信息的流向
下行沟通(downward
communication)
上 横向
上行沟通(upward
行
下 行
communication)
横向沟通(lateral communication)
➢ 在同一组织层次的员工之间发生的沟通
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
组织沟通的方式
正式沟通
按照规定的指挥链或作为工作的一部分而进行的沟通.
n 传播的信息——“官方消息” n 带强制性、规范、约束力强，沟通效果较好 n 传播线路固定、呆板，沟通速度慢；中间环节多，信息易损耗；对人
素质要求高，信息易失真
非正式沟通
不由组织的层级结构限定的沟通.
• 传播的信息——“小道消息” • 真实表露人的思想动机，提供了正式沟通难以或不便获得的信息 • 速度快
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语言沟通
副语言沟通
物体的操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
Fra Baidu bibliotek
体态语言(body language)、
语调(verbal intonation)
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
选择性知觉(selective perception):根据自己的
兴趣、背景、经验和态度有选择地去解释所看 所听之信息
情绪
信息超载(information overload)
过滤
防卫
民族文化
语言：年龄、教育和文化背景
民族文化
语言
人际沟通
情绪 信息超载
防卫
克服人际间有效沟通的障碍
运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示