中国移动商业客户业务运营支撑框架

中国移动集团公司

商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)

业务框架

(1.0版)

中国移动通信集团公司

二○○三年四月

目录

1总则 (1)

1.1概述 (1)

1.2原则和目标 (1)

1.3适用范围 (2)

1.4起草单位 (2)

1.5解释权 (2)

2B-BOSS系统总体结构 (2)

2.1业务支撑网体系结构 (3)

2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (5)

2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (6)

2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (8)

2.3B-BOSS和相关系统的关系 (9)

2.3.1两级B-BOSS体系结构 (9)

2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (10)

2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (12)

2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (12)

2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (12)

2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (12)

2.4关键业务名词定义 (13)

3试点B-BOSS系统业务功能要求 (13)

3.1集团客户的资料管理 (14)

3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (14)

3.1.2集团客户的资料管理功能 (14)

3.2集团业务产品管理 (15)

3.2.1产品目录管理 (15)

3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (16)

3.3.2销售业绩管理 (17)

3.3.3客户回报 (17)

3.3.4客户挽留 (18)

3.3.5俱乐部活动管理 (18)

3.3.6成本管理 (19)

3.3.7任务管理 (19)

3.3.8营销规则管理 (20)

3.4集团客户的业务受理和定单管理 (20)

3.4.1综合业务受理 (21)

3.4.2定单管理 (22)

3.4.3工单管理 (22)

3.4.4施工管理 (23)

3.4.5合同管理 (23)

3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (23)

3.5.1服务开通 (23)

3.5.2资源管理 (24)

3.6集团客户的客户服务 (24)

3.6.1客户投诉与建议 (24)

3.6.2业务咨询与查询 (25)

3.6.3面向客户的自服务功能 (25)

3.6.4服务质量管理 (26)

3.7集团客户的计费和帐务处理 (26)

3.7.1数据采集与综合计费 (26)

3.7.2集团客户的综合帐务处理 (27)

3.7.3集团缴费与欠费管理 (27)

3.7.4集团资费配置管理 (28)

3.7.5集团信用管理 (28)

3.8合作伙伴管理 (28)

3.8.1合作伙伴的资料管理 (29)

3.8.3合作伙伴的协议管理 (29)

3.8.4与合作伙伴的计费结算 (30)

3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (30)

3.9面向集团客户的统计分析 (30)

3.9.1业务发展情况统计 (31)

3.9.2用户消费情况统计 (31)

3.9.3业务量统计 (32)

3.9.4客户服务情况统计 (32)

3.9.5集团客户异动情况分析 (32)

3.10配合实现全国性业务 (33)

3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (34)

3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (34)

3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (34)

3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (34)

3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (35)

3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (35)

4关键业务问题的理解和认识 (36)

4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (37)

1总则

1.1概述

随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。

与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B-BOSS），将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。

在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，阶段总结”指导原则，将总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设。

本框架文件包括《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架》和《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架》。

1.2原则和目标

B-BOSS系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1.建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。

2.B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中