全员防损
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全员防 损
人力资源部
学习目标
• 了解门店损耗产生的原因 • 熟悉防止门店损耗的途径 • 树立全员防损的服务意识 • 掌握门店偷窃事件的防范和处理
防损需要您的参与!
全员防损概述
第一章
防损技能
第二章
防损与法律
第三章
消防与安全
第四章
第一章：防损概述
防损的概述和意义 损耗的概念 损耗的分类 防损管理理念 防损工作原则
第一节 内盗控 指公司员工以非法占有为目 的，秘密窃取公司财物的行为。 损
偷盗商品 偷盗钱款 偷盗其他员工钱物 偷盗工作时间
偷盗公司机密
2、员工偷窃的主要原因
◆店面管理松懈、混乱、制度不全， 给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；
◆生活支出超出收入，家庭较困难；
◆结交不可靠朋友；
◆发现被抓的风险很小，或者没有监
40
30 20 10 0
17.3% 11.5% 5.8%
4)顾客偷窃的几种行为：
1、衣服、背包掩藏法:利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不
付帐带出超市； 占比80% 中年妇女
2、身体掩藏法：将商品藏在身上（腰间、腋下等）带出；
利用携带的书刊夹带绿箭 口香糖等体积小的商品
顾客利用腋下夹带电池等小件商品
游戏，都是损耗公司能源的现象。
卖场设备防损的内容包括： 购物车、篮的管理与使用，货架、消防用具的保 管，各种收银设施等等。 卖场设备的防损措施
A、购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；
B、员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；
C、卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记； D、各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用； E、收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。
监控发现本店店员××有重大嫌疑，公司找本人谈话，在
监控事实面前，××对此事供认不讳。 依据公司相关规定，对××予以辞退，扣罚当月工资 并交还偷窃物资，公司保留追究其法律责任的权利。
点评：
1、××法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断；
2、公司在处理员工盗窃事件一向原则是严肃处理,任何情况下不采取
对流程的坚持执行是最好的控损方案
五、防损工作原则
法制
预防
监督
教育
措施制度 符合国家 有关规定
以防为主 事后防损 事前防损
重要手段 监督检查 日常工作
普及性 重要性
第二章 防损技能
收银台控损 收货区控损 外盗控损 内盗控损
3
4
生鲜食品控损
2
内外 驱动力
5
6
1
其他作业 错误控损
第一节 内盗控损
1、内盗的定义：
• 2)人员的教育培训
◆在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。
◆在店面组织的工作会议上，各门店负责人应将平时工作发现的一些防损 方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员
工的防损意识。
3)巡视检查
◆加强对门店、仓库的巡视检查与管理，不允许非
工作人员进入。高峰期加强对收银台的巡视，有
11、团伙盗窃
A、区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边人员同时 协助，不能擅自离开拿货等， B、在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四 周情况； C、发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上 前服务，帮顾客提拎商品，直至买单。
6、如何协助防窃
1）收银员
A、当你进行收款录人时，如果顾客不停的 谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防 止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾 客混入已扫描商品内。
利用热水瓶瓶胆的空间夹带 生鲜商品
桔子中夹带有脐橙
利用收银台下的空间用脚 将商品移出收银台
5、现场消费法：未付帐现场消费超市中的商品；
6、更换标签法：将商品标 签撕废或更换标签，达 到少付款的目的；
“偷天换日” 牛肉换鸡腿
7、填充法：将商品原包装打开后，将同类商品塞进去，增加数量，以 原价买单。
• 看到顾客损坏了商场的设备或商品应如何 处理？
• 答：员工应有礼貌的上前去制止，并委婉的告知 顾客：“对不起，损坏商场的设备／商品是需要 赔偿的。”并通知部门经理处理此事。 • （如果损坏的是商品，顾客愿意购买可带其到收 银台处付费）。应尽量避免与顾客在大庭广众之 下发生争执，导致顾客围观。
（3）人员损耗 人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮
1、防损的概述与意义
◆防损的“防”指的是预防，“损”指的是损失。从字
面上理解，防损就是预防损失的过程，是通过执行制度、 规范流程、降低安全风险的一种行为。
• text
防损的意义
• text
门店是利润的基础 利润是企业的生命 损耗是利润的天敌 损耗不可避免 最大限度减少损耗 体现管理水平 消防安全管理 杜绝重大事故
包庇、隐瞒、平息等做法。“Байду номын сангаас严格的管理尊重人”是我们的基本理念； 3、做为门店管理者我们要加强对员工法律意识和道德要求的培训，
宣贯各种行为要求，分析不良行为会给个人及企业带来的恶劣后果，一
旦发现有损害公司及个人利益行为的，要立即上报，严肃处理，确保公、 私财产安全。
第二节 外盗控损
• 1、偷窃的定义：
G、商品被吃或被使用过。
（2）设备损耗
设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。包括办公区 的设备防损、卖场的设备防损。 A、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象 和原因如下： a)、领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，办公用品在使用的 过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用； b)、办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、 空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩
5、偷窃产生的损耗
1)易发生偷窃的场所 • 卖场成为死角或看不见的场所 • 照明较暗的场所 • 通道狭小的场所 • 管理较乱及商品陈列较乱的场所 • 现场无工作人员的地方
这个死 角！！
2)易发生偷窃的时间和季节
A、节假日购物顾客较多的时间
B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间 C、晚上营业结束前的一段时间 D、收银台等候结帐人员较多 的一段时间 E、天气变冷进入冬季的月份 F、学校放假的时间
• “三米问候”-----发现小偷欲行窃时能主动问候，可起警示作
用
3、偷窃行为成立的三个要素
1）拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品；
2）全程跟随顾客行为，至出店没有离开自己的视线；
3）出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。
4、偷窃的防范
• 1)商品陈列 ◆卖场前部的陈列不应挡住收银员、店员投向卖场及顾客 流动区域的视线。 ◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品， 必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。
猪肉称重后拆开封条， 自行加重后重新封口
富士苹果称重后自行拆开， 加重后重新封口
8、掏空法
选择一些监控的死角，撕掉小商品带条形码外包装，只拿
里面的商品，然后将空盒子放在原处。
针织区
玩具区
奶粉区
9、安全胶带法：
利用商场“买一送一”之类的
安 全胶带，将他想偷窃的商品绑在 其他商品上带出； 10 、直接出门法 在收银台比较忙时，某些顾 客会穿在人群中往外冲。
利润
损耗
安全
2、损耗的概念
损耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘 存的差。
• 企业损耗率最小的门店的平均值为0.17% • 企业损耗率最大的门店的平均值为0.69%
以门店年销售1个亿为例
平均0.35%的损耗率=350000元
=每天19位顾客免费来超市购物50元
=每月约损失3万元的销售零毛利
=给100名员工每人每月增加291元的工资
相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将
商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过
关。
◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有
无丢弃的空包装、价格标签。
4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为
防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶．带进行加固。
5) 凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。
督的工作；
◆贪图小利或便宜； ◆缺乏明确的处置内盗的规定 或处罚力度不够； ◆对于出现的有内盗行为的员工 没有按规定处理或者通报结果； ??!!!!
◆其它引起内盗的原因。
员工行为占比
10%
10%
偷窃员工 诚实员工 摇摆不定员工
80%
3、内盗的处理原则
严抓、严管、严办
提倡诚实的原则
开除并追偿损失 影响恶劣，金额巨大，将依法予以起诉 业内通告（对于辞退的员工将报劳动部门登记，整个零售 业连锁业内通报）
3、更换包装法：更换商品包装，用低价购买高价的商品；
• •
高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。 • 两者差价为24元。
玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装 中，两者差价为15元。
• 内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。
4、夹带法：在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；
洋鸡蛋中夹带土鸡蛋
据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争 日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零
售业在0.2%以上的商品损耗降低到0.1%的话，则其经营利润
可增长100%，这相当于多开一倍的门店所能取得的收益。
3、损耗的分类：
一、有形损耗：以实物、金钱以表现形式，可以估量。 A、商品损耗 B、设备损耗 C、人员损耗 二、无形损耗：无法估量，因管理漏洞而产生。 A、商品长期陈列无销售 B、无陈列商品（在库存睡觉） C、积压商品 D、工作效率低
于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。
人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对 人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主 要中心内容。
4、防损管理的理念
1）全员防损
A、防自己不劳而获的心态； B、防自己“占小便宜”的心理； C、防自己的不作为； D、防自己“事不关已，高高挂起的”工作态度； E、防自己“不按规定，不按标准流程操作”； F、防自己因工作失误（错误）所产生的损耗； G、其他（您想到的，而我没有写出来的。
“损耗自人人，人人需防损”
2）全过程防损
任何一项工作流程中
的错误都会直接或间接导 致损耗，因此对每一个可 能出现损耗的环节进行有 效监控。 销 售
进 货
验 收
陈 列
保 管
1、流程规范不严谨造成损耗 流程规范不严谨，该有人把关的地方无人把关，该反馈的信息无人反 馈，等到最后问题大了才来追索责任，已经迟了。 2、流程规范执行不严造成损耗 企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文件里规定的是 一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成损耗了。
3)易被偷窃的物品(举例)
• 化妆品 护理洗发
刮胡刀 营养品 收银区 内衣 袜 子 高档伞 小家电
小食品（德芙、口香糖）
高档烟
中国连锁经营协会调查数据
洗发水 奶粉 美容用品 口香糖 巧克力
(%)
烟酒
服装鞋帽
饮料
100 90 80 70 60 50
55.8% 62% 53.8% 53.8% 78.8% 76.9%
（1）商品损耗
商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。
吞噬经营成果 破坏营运流程，降低员工忠诚度 危害经营的业绩和利润
商品损耗大致可分为八大类：
A、作业错误（收银、验收、退货）
B、偷窃（员工和顾客）
C、食物变质（商品有效期管理不当 ） D、生鲜处理不当 E、意外事故和灾害 F、商品破损（挤压、割坏、摔坏）
B、禁止购物完毕的顾客拿着商
品转身进卖场。如果顾客有其 它购物需求，且时间紧迫时， 可要求其将商品暂时存放于收 银台。 C、及时将顾客遗弃在收银台的 冷冻商品归位以防止损坏变质。
一时贪念，减少自已的从业机会
不管金额多少，决不能有下次机会
4、内盗的处理流程
证据 齐全 后找 涉案 人正 面谈 话
总部防损部 备案
接报案
运营部调查取证
数额巨大送公 安机关处理
依据公司 相关规定 追偿损失 并交由人 事立即辞 退处理。
零售业内通告！！！
案例分析
2012年5月，我公司××门店多名店员陆续出现自己 包内丢失钱物的现象，金额50-200不等，遂上报至公司。 公司对此事非常重视，并进行全面调查，通过员工反馈及
未经允许拿走公司任
何有价值的物品（包括商
品），有意剥夺公司拥有 对该物品的所有权的行为。
“绝世神偷”PK“小偷影集”、“防狼曲”
• 动机和目的
预谋图财 一时贪欲
寻找刺激
年少无知
2、外盗处理的原则
• 1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所
有人均有义务举报有偷窃行为的人员。
2)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问 应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。 3)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。
人力资源部
学习目标
• 了解门店损耗产生的原因 • 熟悉防止门店损耗的途径 • 树立全员防损的服务意识 • 掌握门店偷窃事件的防范和处理
防损需要您的参与!
全员防损概述
第一章
防损技能
第二章
防损与法律
第三章
消防与安全
第四章
第一章：防损概述
防损的概述和意义 损耗的概念 损耗的分类 防损管理理念 防损工作原则
第一节 内盗控 指公司员工以非法占有为目 的，秘密窃取公司财物的行为。 损
偷盗商品 偷盗钱款 偷盗其他员工钱物 偷盗工作时间
偷盗公司机密
2、员工偷窃的主要原因
◆店面管理松懈、混乱、制度不全， 给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；
◆生活支出超出收入，家庭较困难；
◆结交不可靠朋友；
◆发现被抓的风险很小，或者没有监
40
30 20 10 0
17.3% 11.5% 5.8%
4)顾客偷窃的几种行为：
1、衣服、背包掩藏法:利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不
付帐带出超市； 占比80% 中年妇女
2、身体掩藏法：将商品藏在身上（腰间、腋下等）带出；
利用携带的书刊夹带绿箭 口香糖等体积小的商品
顾客利用腋下夹带电池等小件商品
游戏，都是损耗公司能源的现象。
卖场设备防损的内容包括： 购物车、篮的管理与使用，货架、消防用具的保 管，各种收银设施等等。 卖场设备的防损措施
A、购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；
B、员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；
C、卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记； D、各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用； E、收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。
监控发现本店店员××有重大嫌疑，公司找本人谈话，在
监控事实面前，××对此事供认不讳。 依据公司相关规定，对××予以辞退，扣罚当月工资 并交还偷窃物资，公司保留追究其法律责任的权利。
点评：
1、××法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断；
2、公司在处理员工盗窃事件一向原则是严肃处理,任何情况下不采取
对流程的坚持执行是最好的控损方案
五、防损工作原则
法制
预防
监督
教育
措施制度 符合国家 有关规定
以防为主 事后防损 事前防损
重要手段 监督检查 日常工作
普及性 重要性
第二章 防损技能
收银台控损 收货区控损 外盗控损 内盗控损
3
4
生鲜食品控损
2
内外 驱动力
5
6
1
其他作业 错误控损
第一节 内盗控损
1、内盗的定义：
• 2)人员的教育培训
◆在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。
◆在店面组织的工作会议上，各门店负责人应将平时工作发现的一些防损 方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员
工的防损意识。
3)巡视检查
◆加强对门店、仓库的巡视检查与管理，不允许非
工作人员进入。高峰期加强对收银台的巡视，有
11、团伙盗窃
A、区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边人员同时 协助，不能擅自离开拿货等， B、在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四 周情况； C、发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上 前服务，帮顾客提拎商品，直至买单。
6、如何协助防窃
1）收银员
A、当你进行收款录人时，如果顾客不停的 谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防 止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾 客混入已扫描商品内。
利用热水瓶瓶胆的空间夹带 生鲜商品
桔子中夹带有脐橙
利用收银台下的空间用脚 将商品移出收银台
5、现场消费法：未付帐现场消费超市中的商品；
6、更换标签法：将商品标 签撕废或更换标签，达 到少付款的目的；
“偷天换日” 牛肉换鸡腿
7、填充法：将商品原包装打开后，将同类商品塞进去，增加数量，以 原价买单。
• 看到顾客损坏了商场的设备或商品应如何 处理？
• 答：员工应有礼貌的上前去制止，并委婉的告知 顾客：“对不起，损坏商场的设备／商品是需要 赔偿的。”并通知部门经理处理此事。 • （如果损坏的是商品，顾客愿意购买可带其到收 银台处付费）。应尽量避免与顾客在大庭广众之 下发生争执，导致顾客围观。
（3）人员损耗 人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮
1、防损的概述与意义
◆防损的“防”指的是预防，“损”指的是损失。从字
面上理解，防损就是预防损失的过程，是通过执行制度、 规范流程、降低安全风险的一种行为。
• text
防损的意义
• text
门店是利润的基础 利润是企业的生命 损耗是利润的天敌 损耗不可避免 最大限度减少损耗 体现管理水平 消防安全管理 杜绝重大事故
包庇、隐瞒、平息等做法。“Байду номын сангаас严格的管理尊重人”是我们的基本理念； 3、做为门店管理者我们要加强对员工法律意识和道德要求的培训，
宣贯各种行为要求，分析不良行为会给个人及企业带来的恶劣后果，一
旦发现有损害公司及个人利益行为的，要立即上报，严肃处理，确保公、 私财产安全。
第二节 外盗控损
• 1、偷窃的定义：
G、商品被吃或被使用过。
（2）设备损耗
设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。包括办公区 的设备防损、卖场的设备防损。 A、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象 和原因如下： a)、领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，办公用品在使用的 过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用； b)、办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、 空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩
5、偷窃产生的损耗
1)易发生偷窃的场所 • 卖场成为死角或看不见的场所 • 照明较暗的场所 • 通道狭小的场所 • 管理较乱及商品陈列较乱的场所 • 现场无工作人员的地方
这个死 角！！
2)易发生偷窃的时间和季节
A、节假日购物顾客较多的时间
B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间 C、晚上营业结束前的一段时间 D、收银台等候结帐人员较多 的一段时间 E、天气变冷进入冬季的月份 F、学校放假的时间
• “三米问候”-----发现小偷欲行窃时能主动问候，可起警示作
用
3、偷窃行为成立的三个要素
1）拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品；
2）全程跟随顾客行为，至出店没有离开自己的视线；
3）出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。
4、偷窃的防范
• 1)商品陈列 ◆卖场前部的陈列不应挡住收银员、店员投向卖场及顾客 流动区域的视线。 ◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品， 必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。
猪肉称重后拆开封条， 自行加重后重新封口
富士苹果称重后自行拆开， 加重后重新封口
8、掏空法
选择一些监控的死角，撕掉小商品带条形码外包装，只拿
里面的商品，然后将空盒子放在原处。
针织区
玩具区
奶粉区
9、安全胶带法：
利用商场“买一送一”之类的
安 全胶带，将他想偷窃的商品绑在 其他商品上带出； 10 、直接出门法 在收银台比较忙时，某些顾 客会穿在人群中往外冲。
利润
损耗
安全
2、损耗的概念
损耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘 存的差。
• 企业损耗率最小的门店的平均值为0.17% • 企业损耗率最大的门店的平均值为0.69%
以门店年销售1个亿为例
平均0.35%的损耗率=350000元
=每天19位顾客免费来超市购物50元
=每月约损失3万元的销售零毛利
=给100名员工每人每月增加291元的工资
相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将
商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过
关。
◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有
无丢弃的空包装、价格标签。
4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为
防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶．带进行加固。
5) 凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。
督的工作；
◆贪图小利或便宜； ◆缺乏明确的处置内盗的规定 或处罚力度不够； ◆对于出现的有内盗行为的员工 没有按规定处理或者通报结果； ??!!!!
◆其它引起内盗的原因。
员工行为占比
10%
10%
偷窃员工 诚实员工 摇摆不定员工
80%
3、内盗的处理原则
严抓、严管、严办
提倡诚实的原则
开除并追偿损失 影响恶劣，金额巨大，将依法予以起诉 业内通告（对于辞退的员工将报劳动部门登记，整个零售 业连锁业内通报）
3、更换包装法：更换商品包装，用低价购买高价的商品；
• •
高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。 • 两者差价为24元。
玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装 中，两者差价为15元。
• 内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。
4、夹带法：在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；
洋鸡蛋中夹带土鸡蛋
据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争 日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零
售业在0.2%以上的商品损耗降低到0.1%的话，则其经营利润
可增长100%，这相当于多开一倍的门店所能取得的收益。
3、损耗的分类：
一、有形损耗：以实物、金钱以表现形式，可以估量。 A、商品损耗 B、设备损耗 C、人员损耗 二、无形损耗：无法估量，因管理漏洞而产生。 A、商品长期陈列无销售 B、无陈列商品（在库存睡觉） C、积压商品 D、工作效率低
于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。
人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对 人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主 要中心内容。
4、防损管理的理念
1）全员防损
A、防自己不劳而获的心态； B、防自己“占小便宜”的心理； C、防自己的不作为； D、防自己“事不关已，高高挂起的”工作态度； E、防自己“不按规定，不按标准流程操作”； F、防自己因工作失误（错误）所产生的损耗； G、其他（您想到的，而我没有写出来的。
“损耗自人人，人人需防损”
2）全过程防损
任何一项工作流程中
的错误都会直接或间接导 致损耗，因此对每一个可 能出现损耗的环节进行有 效监控。 销 售
进 货
验 收
陈 列
保 管
1、流程规范不严谨造成损耗 流程规范不严谨，该有人把关的地方无人把关，该反馈的信息无人反 馈，等到最后问题大了才来追索责任，已经迟了。 2、流程规范执行不严造成损耗 企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文件里规定的是 一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成损耗了。
3)易被偷窃的物品(举例)
• 化妆品 护理洗发
刮胡刀 营养品 收银区 内衣 袜 子 高档伞 小家电
小食品（德芙、口香糖）
高档烟
中国连锁经营协会调查数据
洗发水 奶粉 美容用品 口香糖 巧克力
(%)
烟酒
服装鞋帽
饮料
100 90 80 70 60 50
55.8% 62% 53.8% 53.8% 78.8% 76.9%
（1）商品损耗
商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。
吞噬经营成果 破坏营运流程，降低员工忠诚度 危害经营的业绩和利润
商品损耗大致可分为八大类：
A、作业错误（收银、验收、退货）
B、偷窃（员工和顾客）
C、食物变质（商品有效期管理不当 ） D、生鲜处理不当 E、意外事故和灾害 F、商品破损（挤压、割坏、摔坏）
B、禁止购物完毕的顾客拿着商
品转身进卖场。如果顾客有其 它购物需求，且时间紧迫时， 可要求其将商品暂时存放于收 银台。 C、及时将顾客遗弃在收银台的 冷冻商品归位以防止损坏变质。
一时贪念，减少自已的从业机会
不管金额多少，决不能有下次机会
4、内盗的处理流程
证据 齐全 后找 涉案 人正 面谈 话
总部防损部 备案
接报案
运营部调查取证
数额巨大送公 安机关处理
依据公司 相关规定 追偿损失 并交由人 事立即辞 退处理。
零售业内通告！！！
案例分析
2012年5月，我公司××门店多名店员陆续出现自己 包内丢失钱物的现象，金额50-200不等，遂上报至公司。 公司对此事非常重视，并进行全面调查，通过员工反馈及
未经允许拿走公司任
何有价值的物品（包括商
品），有意剥夺公司拥有 对该物品的所有权的行为。
“绝世神偷”PK“小偷影集”、“防狼曲”
• 动机和目的
预谋图财 一时贪欲
寻找刺激
年少无知
2、外盗处理的原则
• 1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所
有人均有义务举报有偷窃行为的人员。
2)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问 应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。 3)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。