VIP客户服务经理技能提升培训课件

课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下， 中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展 模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为 客户提供专业的服务
VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课 题，本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发
以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线， 以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础
VIP客户服务经理技能提升培训课件
角色
我的角色: 协助您学习，但不能替代您去学习 成为您的学习资源 提供反馈意见
您的角色: 参予! 互动! 开心!!
请帮我一个忙
请将移动电话调到震动 在课室外接听电活 请往课室外才抽烟 准时
请再帮我一个忙
大家多互动 大家一起轻松学习
友情提示: 销售、服务队伍必须是一个活泼的队伍啊!
场景重点讲授电话拜访的技巧、礼仪 • 开发配套工作工具支撑VIP客户服务
经理日常工作
最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型
VIP客户服务经理 专业服务力模型
具体内容
价值Leabharlann 服务产出价值
职业 行为
价值
• VIP客户的满意度提升
• VIP客户服务经理主动营销的绩效提 升
当前所需能力
未来所需能力
• 分析客户 • 客户关怀
服务心态
像对待朋友一样
真心地帮助客户 不能为了完成KPI任务进行硬推销
客户生命周期管理框架
各阶段工作内容
生命周期 各阶段
与阶段对应的工作
入网期
• 入网欢迎问候（包括短信和客户经理回访） • 第一张话费账单分析 • 客户资料核实
成长期
• 推介增值业务：手机报、189邮箱、 无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、 天气预报、通信助理、短信包、亲友电话
• 话费理财 • 手机推介
成熟期
• 推介高价值业务，提高客户价值 • 话费理财
衰退期
• 客户续约 • 流失预警挽留 • 主动离网挽留
贯穿全过程的客户关 怀和提高预存款
客户关怀包括： • 生日祝福 • 节日问候 • 积分兑换 • 俱乐部活动 • 优惠政策介绍 • 应急服务 • 机场贵宾厅 • 国际漫游
提高预存款包括： • 存费送费 • 存费抽奖 • 存费送积分 • 存费送礼品 ……
2.工作工具 • 观察者表格 • 话术脚本 • 跟踪纪录表
专业服务力模型在VIP客户服务经理技能 提升培训中的具体实现
价值产出
服务
价值
职业行为
专业基础
专业知识
专业资格
学历
行业经验
工作经验
•VIP客户的满意度提升 •VIP客户服务经理主动营销的绩 效提升
•提供标准化工作工具和模版 •规范VIP客户服务经理职业行为
不能做的事
• 账单出错 • 急于销售，急功近利
• 推介高价值业务 （除非客户要求）
成熟期
• 推介高价值业务，提升客户价值 • 错过提升客户价值的机会
• 有针对性推介业务
• 泛泛推介业务
衰退期
• 维护关系延长在网时间 • 主动离网挽留
• 粗心大意，自认为客户关系 很牢靠
客户生命周期的各阶段 应该做哪些工作？？
讨论：为什么要引入 客户生命周期管理理念？
客户生命周期管理的作用
明白客户管理的规律 避免打扰客户 适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知 实现服务与销售效能最大化 最终目标：提升客户价值、培育客户忠诚
客户成为您的代言人！
客户生命周期划分
客户生命周期划分
4-6个月 成长期
10-12个月 衰退期
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1月
2月
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3月
4月
● 5月
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6月
7月
● 8月
● 9月
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10月 11月
12月 下一年
1-3个月 入网期
7-9个月 成熟期
注：以捆绑周期为一年的客户为例
各阶段应对策略
阶段 入网期 成长期
目标
• 与客户建立信任关系 • 客户喜欢并习惯接听你的电话 • 给客户带来利益，帮他省钱
• 试探推介简单业务
• 创新能力 • 持续学习
• 电话营销 • 离网挽留
• 成为高端客 户被信任的 顾问
• 投诉处理
• 与高端客户 的沟通技巧
专业 基础
专业资格
专业知识
学历
行业经验
工作经验
专业知识 • 客户生命周期管理， • 电话拜访知识 • 客户关系维护知识
培训建议
1.培训内容 • 客户生命周期 管理 • 分析客户 • 客户关怀 • 电话营销 • 离网挽留 • 投诉处理
图表
当前所需能力
序号
1 2
名称 客户生命周期
管理
分析客户
3
客户关怀
4
电话营销
5
离网挽留
6
投诉处理
主要挑战
缺乏统 一标准 的工作 流程、 方法和 工具， 难以为 客户提 供标准 化专业 服务
启示
• 对VIP客户服务队伍的培训重点关注 其当前所需能力
• 引入客户生命周期管理理方法 • 围绕电话拜访常见问题，设计11个
提升工作技能和绩效
专业服务力模型
价值产出 职业行为
服务 价值
价值产出是VIP客户服务经理队 伍工作的最终成果，体现对企 业最有价值的内容
职业行为是VIP客户服务经理 的具体行为模式和工作方式
专业基础
专业知识
学历
行业经验
专业资格
专业基础是VIP客户服务经 理队伍必须具备的基本条件
工作经验
通过调研，了解到VIP客户服务经理队伍当前 需要着重提升以下6项能力
——VIP客户生命周期管理
请思考：
农夫是如何掌握时机实现 生产效能最大化？
客户生命周期管理的规律
什么是 客户生命周期管理？
客户生命周期管理的定义
客户生命周期是指企业与客户从建立业务 关系到终止业务关系的全过程，是客户水 平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是 根据客户所处的不同阶段，采取不同策略 的精细化管理过程。
课程目标
通过规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而 提升和打造其专业服务力水平
明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作 模式及方法
提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧 统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节 VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以
•客户生命周期管理方法 •电话拜访知识 •客户关系维护知识
提纲
1 客户生命周期管理
8 被动离网挽留
2 中高端客户首次入网关怀
9 投诉及异议处理
3 介绍俱乐部活动 4 话费理财
10 欠费提醒 11 到期续约
5 主动营销
12 收集客户信息
6 生日、节假日关怀 7 主动离网挽留
13 上门拜访
VIP客户服务经理最佳实践