服务意识培训课件78030

如何培养员工的服务意识
一、对服务产品要有全面的了解 5.生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。
这也是与工业产品有着很特殊的不同之处，当你步入酒店大堂时，酒店的服务人员就准备 或者说已经开始为你服务了，而工厂就不同了，他生产出来的产品，还要通过仓储和运输，生 产的工人与消费者是不直接面对面的，也就是产品生产在前，消费在后，两者之间存在着时间 差。消费者只要能看到他所喜爱的产品是合适自己的，就一定会喜欢。而服务的提供与消费是 面对面且同时性的。这些情况的就决定了顾客必然参与服务的全过程，对酒店的顾客来说，服 务是发生在服务环境、服务设施、和服务员工三位一体构成的公共场所里，环境的文化品味和 自然气息，设施设备的完好程度和档次高低，服务人员的技能与态度，都会既时影响顾客对服 务的感受。这也就合乎了很多客人说的那一句话：我之所以出入高星级酒店就是来享受星级服 务的。 6.服务需求的多样性、不可预测性。
微笑服务
亲民团队文化
服务规范执行
服务氛围营造
服务政策执行
仪容仪表标准化
岗位协作思想
如何培养员工的服务意识
一、对服务产品要有全面的了解 1.服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。
其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实 存在的物品；而酒店服务的对象是：“人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有 物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）。这样就给服务增 加了随意性和突发性。具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性 和针对性，更要体现出充分的情感化，才能令顾客满意。 2.服务具有综合性。
真正的服务是从心开始的，而且必 须发自内心。如若不然，再多的培训、 再深的理论和再好的激励都将无济于事 。你能够解释有关服务的知识和原理， 也能让人确信提供良好的服务是必须的 ，但这仍不足以对服务人员产生持久的 影响，因为许多从事服务行业的人并不 是真正用心去服务。他们总是抱怨：“ 为什么要我去伺候别人？难道没有别的 选择吗？为什么我要受顾客的气？为什 么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些 想法都来自于一个问题：“为什么我一 定要为别人服务？”
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识培训目标
1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质 的对客服务，是发自内心的一种意愿！
2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为 决定服务的结果。
3.塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感， 提高心理舒适度。
浅谈服务意识
如何培养员工的服务意识
二、理解并且尊重客人的需求
1.客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒 店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”，以满足受人 尊重的心理。只要给足客人面子，其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。有这样一个案例，一位管理者在酒店 广场巡视，看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名 的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说： “不信你们跟 我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请 进!”张老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候 ：“张老板好!”张老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住 ，张老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间， 在门口迎接张老板一行的到来??事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。，我们在服务中常说“ 把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。
从理论上说，流向市场的工业产品是可以通过事先预订的规格进行检验，而服务的这种生 产与消费的同时性，决定了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否提供微笑服务？语 言是否得体？事件处理的是否恰当？顾客现场的感受愉悦与否？都很难用定量检测。纵观国内 外的品牌酒店管理公司他们对外输出的不仅仅是管理模式，我想他更输出是一种服务品牌，因 此，我们只有通过服务管理体制和案例培训来指导酒店的服务质量。
你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别 人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么 •厌恶服务对象
调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则
培养正面的服务意识
•崇高 •神圣 •不可或缺 •不厌其烦 •我为人人，人人为我 •我为社会服务，社会为我服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
服务意识培训课件78030
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
为什么要有服务意识
德国一位哲学家说过：注意你的意识， 因为她会变成你的言行；注意你的言行， 因为她会变成你的习惯；注意你的习惯， 因为她会变成你的性格；注意你的性格， 因为她会变成你的命运。中国足球队前任 主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员： “态度决定一切”，并把它印在帽子上， 让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存 岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维 决定行为”，他们都在表达出一种观点， 意识决定心态，意识引导行为，意识在人 们的生活和工作中起着至关重要的作用。
我们每一个人在社会上，都会接触很多的物质产品和无形的服务产品，比如说：我在家电 supermarket购买我们日常生活所需的电器，同时就存在着看货、订货、送货、和售后服务；而 在餐厅就餐，你可能有酒水与菜肴的消费，又有环境和服务的消费。…………的确，如果说让 我们来详细的区分之难度是可想而知的，但是我作为一个酒店的服务管理者，更愿意来谈谈无 形服务与有形产品的差异，了解与掌握这些特性，对星级酒店加强服务管理建设，在完善自身 质量管理的同时，确立自身的竞争优势，是非常重要的！ 7.服务无法事先进行质量检验
1.服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
服务人员的职责及服务的定义
2.服务的定义
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围。 E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店服务是综合性服务，包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一 方面，它具有现代化、科学化、专业化和组织严密的发展趋势；另一方面，它有工程繁多、操 作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点。要使两者协调起来，必须形 成相应的管理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性。 3.服务具有无形性，其产出难以定量化。
• 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是 可以通过培养、教育训练形成的。
浅谈服务意识
• 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得 成功
• 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我 • 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——
浅谈服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为 家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来 自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此， 服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相 对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质 心理障碍
•担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍
•担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和