质量管理体系的理论基础

“以顾客为关注焦点”原则的内涵
——“满足顾客的需要”是组织管理的追求； ——任何组织都应以“满足顾客”为中心； ——质量管理体系始于顾客的需要，终于顾客的满意； ——质量管理的原则和方法的应用是否有效取决于顾客是否满意”； ——顾客的需要是变化的，只有建立“以顾客为关注焦点”的管理系统， 才能确保顾客的需求得到持续地满足。
的目标将难以实现；
——没有领导层的正确认识和持续的努力，其他质量管理原则将无法落实； ——没有正确的目标和正确的决策，管理体系的功能将不能发挥； ——没有管理层的支持和引导，管理活动需要的资源和原动力将不能保证。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“全员参与”原则的重要性
——只有“全员参与”才能实现组织的目标； ——只有“全员参与”才能使各项管理要求、管理方法得以贯彻实施；
质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境审核指南
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一、质量管理体系的理论基础 ISO9000族标准的实施理念
顾客/相关方的要求 法律法规规定 质量管理体系标准要求 组织的其它要求
确定方针和目标
该说的要说到
明确过程或活动要点 形成需要的文件
实现方针和目标
说到的一定要做到
实施文件的规定 保持需要的记录
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一、质量管理体系的理论基础 如何实施ISO9000族标准 两种导入方式
受益者导入方式
先按照ISO9001:2000的要求建立质量管理体系，然后 再将体系功能按ISO9004:2000的指南扩展并完善内部 质量管理体系
管理者导入方式
同时按照ISO9001:2000要求和ISO9004:2000的指南 建立质量管理体系，需要时可按照ISO9001:2000的要 求认证或证实自身的质量保证能力

“管理的系统方法”原则的内涵 ——系统是由相互关联的过程所构成； ——系统的目的是实现所建立的方针和目标； ——对系统进行识别、理解和管理有助于高效地实现目标； ——系统的策划（识别的能力、理解的准确性及管理的手段）水平直接影响其运行水平。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“持续改进”原则的重要性
——只有“全员参与”才能实现持续改进；
——“全员参与”是成就一切事业的重要保证。

“全员参与”原则的内涵 ——激发员工的创新意识和创造力； ——要求员工执行组织的管理规定； ——使员工成为“企业人”，具有共同的目标、理念和行动； ——倡导良好的企业文化和团队精神。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则
一、质量管理体系的理论基础 什么是ISO9000族标准
ISO
国际标准 化组织
9000
族
标准
特征代号 与质量管理有关的一组标准 （不使用“质量保证”，旨 在追求增强顾客满意）
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一、质量管理体系的理论基础 2000版ISO9000族标准的四个核心标准及其用途
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011:2000
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一、质量管理体系的理论基础 “管理者导入方式”实施ISO9000族标准的程序
准 备 质量体系策划 （按ISO9001和ISO9004） 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内 审 管理评审
审核前准备 审 核 审核后行动 持续改进
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一、质量管理体系的理论基础 “受益者导入方式”实施ISO9000族标准的程序
准 备 质量体系策划 （按ISO9001:2000） 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内 审 管理评审 持续改进 审核前准备 审 核 审核后行动 扩充体系功能 （按ISO9004:2000)
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础
——过程之间相互作用、相互影响。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“管理的系统方法”原则的重要性 ——管理体系的建立须首先确定方针和目标；
——对实现方针和目标的过程须使用“系统的方法”进行策划；
——在管理体系策划中须识别和理解有关的过程及过程之间的相互作用； ——建立并管理一个管理系统，使其能实现持续改进以达到组织的长远目标。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“领导作用”原则的重要性
——是落实质量管理原则的根本保证； ——是实现质量管理目标的原动力。

“领导作用”原Biblioteka Baidu的内涵
——没有致力于追求“卓越”的领导，管理和管理的目的将难以实现； ——没有致力于通过建立有效的管理体系，以实现经营方针和目标的领导，管理

“过程方法”原则的重要性 ——可揭示管理的本质； ——可指引建立切实而有效的管理途径； ——是管理的微分。

“过程方法”原则的内涵 ——过程中一组相关的活动和资源，活动的有效性和资源配置的适宜性直 接影响过程的质量； ——要高效地达到期望的结果，应重视对过程的管理；
——质量管理体系是以过程为基础的，过程的优劣影响体系；
——持续改进是促使组织在管理、过程、产品（服务）方面适应环境的主
要方法； ——问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持续改进；
——持续改进的主要领域在提升目标值、提升过程能力，提升产品（服务），
——“持续改进”（创新）是现代管理的重要方面；
——“持续改进”原则的落实是确保其他管理原则得到有效体系和
不 断完善的一个重要方面。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“持续改进”原则的内涵
——不存在永久适用而有效的管理、过程、产品（服务）； ——也不存在100%完美的管理、过程、产品（服务）；
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则

“以顾客为关注焦点”原则的重要性
——八项质量管理原则之首； ——是管理的根本出发点； ——是组织走向市场的基点； ——是组织在市场中竞争制胜的基本指导思想。

顾客概念的延伸 ——内部顾客与外部顾客； ——直接顾客与最终顾客。
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一、质量管理体系的理论基础 八项质量管理原则