《质量管理学》第二章：全面质量管理

八项管理原则可以统一、概括地描述为：
组织的最高管理者充分发挥“领导作用”， 采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立 和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与” 的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实 的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满 足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起 “与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾 客这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿 望。
2. 七个步骤的内容
(1) 计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项 目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：
第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标； 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因； 第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因； 第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计
许的。
(二) 统计质量管理阶段
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不 合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专 职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量 管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后 检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。 但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中， 由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原 理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作， 忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计 方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事 情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而 生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使 它未能充分地发挥应有的作用。
(三) 全面质量管理阶段
二、全面质量管理的含义及特点 (一) 全面质量管理的含义
全面质量管理定义为： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。
(二) 全面质量管理的基本要求
1. 全员参加的质量管理 2. 全过程的质量管理 3. 全组织的质量管理 4. 全社会推动的质量管理
(七) 原则7—基于事实的决策方法
1. 有信息依据的决策； 2. 通过参照实施记录，证明过去决策的有效 性以增长能力； 3. 增强对各种意见和决定加以评审、质疑和 改变的能力。
(八) 原则8—与供方互利的关系
1. 增强双方创造价值的能力； 2. 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合
做出灵活、快速的反应； 3. 成本和资源的优化。
(五) 原则5—管理的系统方法
1. 过程的整合与协调，可以达到最佳的预期 结果； 2. 具有尽力关注关键过程得能力； 3. 使相关方对组织的协调性、有效性和效率 建立信心。
(六) 原则6—持续改进
1. 通过改善组织能力创造业绩； 2. 根据组织的战略意图协调各层次的改进活动； 3. 对机遇的快速灵活反应。
第二节 全面质量管理的原则 和工作程序
一、质量管理八项基本原则
(一) 原则1—以顾客为关注焦点
1. 通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收 益和市场份额的提高；
2. 提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意； 3. 增进顾客忠诚，招徕再次业务。
(二) 原则2—领导作用
1. 使员工理解组织的目标和目的，并激发员工 的积极性； 2. 以统一的方式来评价、协调和实施活动； 3. 使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最 少程度。
划。
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(2) 执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执 行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：
第五步骤：执行措施，实施计划。 (3) 检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取
得的效果，找出问题。其工作步骤为： 第六步骤：检查效果，发现问题。 (4) 处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并
二、PDCA循环的工作程序 (一) PDCA循环的内容
TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤： 1. 四个阶段的内容 (1) 计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理 项目等。 (2) 执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。 (3) 检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。 (4) 处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后 按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮 PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
(三) 原则3—全员参与
1. 组织内的员工受到激励、尽职尽责、勇于参与； 2. 为组织目标的进一步实现而改革、创新； 3. 员工对自身的表现负责； 4. 员工的积极参与并为持续改进做出贡献。
(四) 原则4—过程方法
1. 通过有效地使用资源以降低成本和缩短周期； 2. 获得经过改进、协调一致并可预测的结果； 3. 关注重点和优先的改进机会。
纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题 重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来， 以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是： 第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳 入标准； PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不 停顿地周而复始地运转。
(二) PDCA循环的特点
第二章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的由来、含义及特点
一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段
产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门， 可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执 行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性 有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理” 有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺 乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中 “预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救； 三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对 于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允
1. 四个阶段缺一不可 2. 大环套小环，环环相扣 3. 循环每转一周提升一步 4. 关键在于“处理”阶段