服务人员和内部营销(1)

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（二）管理者
▪ 即使是我们的管理者也很难在物质激 励与高负荷的单一工作下持续贡献，他 们如果很难在个人成长与职业需要、 职业要求与家庭需要之间取得平衡，
就很难在职业投入中实现长期化。
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（三）团队氛围
▪ 快乐工作可以在生理上激发正向的情 绪，焕发工作的激情与创造的可能性，快 乐工作也可以营造良好的团队气氛与文化， 加强组织的凝聚力。
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一、快乐工作的时代特征
▪ 快乐工作命题的提出与时代要素的变迁有 密切的关系：
▪ （一）工作人群 ▪ （二）管理者 ▪ （三）团队氛围 ▪ （四）工作绩效
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（一）工作人群
▪ 我们今天面临的工作人群已经是80后到 90后这一代更为强调平等权威与工作趣味 的人群，他们对于指令式的工作与单一的 例行公事不容易接受，也很难有耐心和职 业坚持。
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（二）让生产快乐也列入业绩范畴
▪ ——表彰快乐员工、激励快乐工作的团队、 把建设快乐公司作为组织考核的指标，激 励公司的管理者把快乐的方式引入到管理 工作中去，讲究与注意管理中的快乐含量， 尽量寻找更多的化解管理痛苦度的方法， 增强员工的抗痛苦与化解痛苦的能力，我 们的管理者对自己吸收与养成快乐的接受 与创造能力形成期待。
客至上”观念深入员工的心中，从而使服务提供
者更好地履行自己的职ppt责课件 。
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进行内部营销的原因
▪ 公司中存在“幕后职能”部门和“前台”部门； “幕后职能”部门内部也有“前台”部门和“后台”部 门之分。
▪ “幕后职能”部门要把公司推销给它在公司内部的 “消费者”，为这些部门提供满意的服务。
▪ 在从事销售活动的公司中，处理外部事务的人员认 为内部营销是为后勤人员准备的“啦啦队”，没有多么 重要，他们坚信与客户直接打交道的人在公司内有较高 的地位，高级管理人员也通常来自于这些部门。
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内部营销是一项管理战略
▪ 把一线员工看成是企业的顾客。 ▪ 其核心是提升员工的顾客意识。 ▪ 1、做好一线员工的选拔和培训； ▪ 2、二线、三线员工都必须围绕着为一
线员工提供优质服务来开展工作。
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内部营销的两个要点：
▪ 1. 所有员工一致地认同机构的任 务、战略和目标，并在对顾客的 服务中成为企业的忠实代理人。
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服务营销视野： 快乐工作
▪ 我们正在狂热地注意幸福感，其实要 知道中国人是勤劳人群，他们的生活重心 中职业角色要比很多国家人民生活中的职 业的角色要大得多，因此如果他们在职业 工作中没有快乐，其实幸福感的提升是无 从谈起的。
▪ 一、快乐工作的时代特征
▪ 二、实现快乐工作的三个关键
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二、内部营销的的功能目标
▪ 核心目标——争取到自动自发又具有 顾客意识的员工 。
▪ 策略层次目标——创造一种内部环境， 以促使员工之间维持顾客意识和销售关 心度。
▪ 战术层次目标——向员工推销服务、 支援服务、宣传并激励营销工作。
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内部营销的工作对象
▪ (1)公司对业务部门的营销； ▪ (2)后勤部门对业务部门的营销； ▪ ——服务于外部目标； ▪ (3)公司对后勤部门的营销； ▪ ——服务于内部目标 ▪ (4)公司对上述所有部门的营销。 ▪ ——既服务于外部目标，也服务于内部目标。
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（四）工作绩效
▪ 实验显示了在强调快乐工作的情况下， 人们的工作绩效更能接近高水平，也就是 说良好利润的实现Hale Waihona Puke Baidu单是与强调利润有关， 而恰恰是与强调积极的工作情绪与更加转 向于开发自我与其他人的快乐工作源泉有 关。
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二、实现快乐工作的三个关键：
▪ （一）组织要为员工的快乐买单 ▪ （二）让生产快乐也列入业绩范畴 ▪ （三）开发更多的快乐资源
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（三）开发更多的快乐资源
▪ ——有些地方更多地产生与宣传快乐： ▪ 娱乐业、传播业、青年教育事业、运动行业， ▪ 过去我们把这些行业看作与我们并列的一个
行业，现在要把它们看成是我们的快乐资源供应 商，因为它们能够支持我们在管理工作中增加快 乐含量，因此我们与这些行业的关系就需要发生 耐人寻味的调整。
服务人员和内部营销
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第12章 服务人员和内部营销
▪ 第一节 服务人员 ▪ 第二节 内部营销
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第一节 服务人员
▪ 一线员工：与顾客接触的员工 ▪ ——必需与顾客接触的员工 ▪ 二线员工：管理人员 ▪ 三线员工：后勤保障人员
——不需要与顾客直接接触的员工
▪ 顾客：
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第二节 内部营销
▪ 但实际情况并非完全如此，内部营销往往直接影响
到外部营销。
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两句格言：
▪ 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对
待员工。——对人的尊重
▪ 如果你不直接为顾客服务，那么，你最
好为那些直接为顾客提供服务的人提供优
质服务。——树立集体主义观念。
▪ 内部营销被用来向企业员工推销服务理念与 正确的价值观。企业可以通过内部营销，使“顾
▪ 2.企业员工在内部受到最好服务 和向外部提供最好服务时，企业 的运作可以达到最优；
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内部营销的实质
▪ 在企业能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，有效地运作企业和员工间的内 部交换，使员工认同企业的价值观，使企 业为员工服务。
▪ 在过去10年中，西方学者们大多倾向 于认为内部营销是从营销角度进行人力资 源管理的一种哲学。
▪ 一、内部营销的概念 ▪ 二、内部营销的的功能目标 ▪ 三、内部营销工作
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一、内部营销的概念
▪ 科特勒：成功地雇佣、训练和尽可 能激励员工很好地为顾客服务的工作 。
▪ 内部营销是指服务公司必须有效地 培训和激励直接与顾客接触的职员 和所有辅助服务人员，使其通力合作； 并为顾客提供满意的服务。
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（一）组织要为员工的快乐买单
▪ ——把服务员工的需要放到与服务外部客户 的需要接近的位置上，并为此形成项目计划、 研发产品、塑造品牌、实行专业化的管理、 提供预算；
▪ ——要让员工在扩大见识中找到乐趣，并善 于转移其他地方的见识为工作之用；支持员 工扩大社会资本，在扩大的社会关系中收获 信任与人际乐趣。