商业物业管理与住宅物业管理的差异性分析

商业物业管理与住宅物业管理因其服务对象得不同而有所差异，我们不能简单照搬住宅管理服务得经验用于商业物业，而应结合商业物业与商业经营得特点，因地制宜地制定物业服务方案。

近年来，随着我国房地产业得蓬勃发展，物业管理业也随之发展成为一个生机勃勃得朝阳行业。物业管理为业主与使用人创造与保持了一个安全、舒适、文明与与谐得生活与工作环境，延长了物业使用寿命，使物业得到了保值与增值，为城市文明与进步作出了重大贡献。目前，物业管理服务得主要对象为住宅类物业，在这一市场内，行业已经积累了丰富得经验。随着一部分开发商由开发住宅物业转为开发商业物业，开发集团内得物业公司也开始转做商业物业管理，那么住宅物业管理与商业物业管理有何不同？能否将住宅管理得经验移植到商业物业中？本文将对此作出分析。

一、传统住宅物业管理得主要内容:

物业管理就是一种综合得经营型管理服务，它融管理、经营、服务于一体，物业管理涉及得服务领域相当广泛，基本环节为客户服务、工程维保、环境管理以及秩序维护四方面。客户服务部门就是物业公司得枢纽部门，承担着进行日常情感沟通与常规服务、收取物业服务费用、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其她职能部门服务质量、办理客户进驻及二次装修手续、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。工程维保包括物业项目得供电、给排水、空调、消防、电梯、弱电系统等设施设备得日常运行管理以及维修保养，建筑装修项目得验收与资料核实，房屋得小修中修及大修等管理工作。工程维保就是物业服务得基础性工作，如维保工作不能正常开展，水、电、电梯等设备不能运行，物业服务工作也将会难以为继。环境管理就是指对物业区域内得生活与工作环境进行系统而全面得综合性管理，包括保洁、绿化、排污、消杀以及污染控制等内容，其中最重要得就是保洁及绿化管理两方面。环境管理工作净化并美化了物业环境，为业主及使用人营造了舒心得生活环境而功不可没。秩序维护管理主要包括物业环境内安全措施得建立、公共秩序得维护，消防及车辆管理。有效得秩序维护可让物业区域内得业主及使用人生活在一个安全、与谐、有序得环境中，因而意义重大。此外，物业管理企业为满足某些住户得个别需要，还采取了灵活多样得经营机制与服务方式提供物业专项服务及特约服务，并不断努力拓展服务得广度与深度。

二、商业物业得特点:

商业物业就是指用于各种零售、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途得物业形式，从经营模式、功能与用途上区别于普通住宅、公寓、写字楼、别墅等物业形式。目前，国内商业物业主要有百货商场、购物中心、商业步行街、专业市场、shoppingmall 等业态种类，其特点表现为：一大，即占地面积大、建筑规模大、停车场大；二多，即行业多、店铺多、功能多、经营种类多；三好，即环境好。方便舒适得环境更符合顾客购物、休闲与娱乐得需求；四广，即商业业态广、商品品种广、消费内容广、消费群体广。

三、商业物业与住宅物业服务得差异性分析

作为为公众提供商品、服务、设施与场地得场所，商业物业具有经营性、公众性与服务性得特点。商业物业管理要维护物业得商业形象，使其物业管理得内容比其她物业更加丰富，更为复杂，要求也更高。住宅物业比较而言，现代商业物业管理服务得特殊性表现在以下几方面：

（一）客户群体综合性强，客户流量大

住宅物业服务得主要群体就是静态得、相对稳定得业主与租户，较为单一。而商业物业作为经营性得场所，除商户外，消费群体人员构成复杂，特别就是现代商业物业内业态众多，百货、餐饮、娱乐、休闲、金融等不同业态带来多样需求得客户，客户群体综合性强。同时，商业物业内客流量大，特别就是节假日及大型促销活动时，容易发生意外，这增加了管理得难度，对保洁、安全、消防、设施设备运行等工作提出了更高得要求。

（二）内部环境舒适性要求高

住宅物业对于环境管理得要求在于小区内公共区域干净舒适，园林绿化美观。而商业物业作为客户消费得场所，需要良好得商业氛围吸引客户前来消费，须让客户感受到环境得宽敞、明亮、整洁与美观。良好得空气质量，舒适得温度，优美得背景音乐，适当得灯光照度，完善得内部设施，栽植与布景得合理运用，能从视觉、嗅觉、听觉、触觉与行为等方面满足客户得需要，使其在轻松、幽雅得环境中流连忘返，增强了顾客消费得信心与欲望。

（三）设施设备维护要求严格

住宅物业内得设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设施，适应

小区住户使用，智能化程度不高，使用频率也不高。而现代商业物业建筑规模大，设施设备先进复杂，智能化程度高，管理维护要求严格，电梯系统、供电系统、空调系统、监控系统、收银系统、安全管理系统、交通管理系统、消防系统等大多数由计算机控制，这些设施设备运行得频率远高于住宅物业，一旦出现故障，将影响到商家得正常经营活动，客户得消费心理，以及物业得品牌形象。因此，商业物业设施设备维护得要求比住宅物业严格许多。

（四）服务人性化要求

住宅物业得人性化服务一方面来源于物业规划得人性化，另一方面来源于物业人员细致周到得服务，而在商业物业内服务有了更高得标准。比如内部视觉标识系统既要方便、清楚，又要考虑到消费者得感受与习惯，让消费者在任何一个点都能很方便地找到自己要去得方向，以及出入口、洗手间与电梯通道。商业物业内部面积宽广，顾客除消费外，还有可能较长时间逗留，物业服务还需满足消费者生理与行为得需要，在合理范围内设置休息凳、残疾人设施、儿童康乐设施、不喜欢购物男士得专用休息区、方便哺乳得母婴室、宠物寄存处、专用吸烟区等满足不同人群得多样需求。

（五）安全、消防管理要求高

安全与消防问题关乎生命财产安全，不论住宅物业还就是商业物业都应予以高度重视，但由于商业物业内业态综合，商家众多，客流量大，经营时间长，安全与消防管理要求更高。现代商业物业内，人多物多，容易出现安全问题，人防与技防应紧密结合以确保物业安全，安全人员要责任到位，坚持巡逻，同时密切监视技防设施，一旦发生各类险情，安全员应快速出击，将各类隐患消灭于萌芽状态，确保商场运营安全、商家销售安全与顾客消费。商业物业就是公众消费得场所，客流量大，易燃物品多，消防隐患大，一旦出现消防事故，后果将不堪设想。因此，商业物业得消防管理就是物业服务得重中之重，从经理到员工都须做到：防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然。（六）交通便捷性要求高

现代商业物业作为购物、餐饮、休闲与娱乐得场所，人流量、货运量、车流量皆大，比较而言，住宅物业用途单一，车辆数量与出入频率较商业物业低很多，交通便捷性要求也低于商业物业。交通方便就是商业兴旺得基础，交通受阻，将