服装销售服务八部曲

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顾客概述
新客
重复 客
V I P
休眠客
潜在顾客
BEA Confidential. | 34
流失客
最佳询问时机: 试衣前,介绍货品中.
话题:顾客本身穿着、职业、家 庭、朋友、喜好、旅游、美容、 健康、宠物、车、房等
–请保管好贵重物品; –有什么需要可以叫我 我叫××; –请锁好门.
姓氏称呼
顾客 感觉表、现氛、围习惯
BEA Confidential. | 15
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识,挂牌,保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
BEA Confidential. | 16
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
“小姐,这双经典款的鞋和您 的风格非常吻合,就买这双了。”
BEA Confidential. | 21
选择消去法
“小姐,您是要黑色的这件还 是蓝色的那件?
“小姐,您是要这双单鞋还是 凉鞋呢?
BEA Confidential. | 22
价值表达法
“小姐您看,这礼服是我们今 年推出的限量版的,有非常高的收 藏价值,听说,现在都有炒卖了, 所以您买回去可是会增值的哦?
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者,用 喇叭广播到:“我们欢迎威尔士亲王殿下,有想嫁给她的请排 队与他跳舞”。队排起来了。——宣传的效力。
晚会前,组织者在海报上写到:“威尔士亲王殿下到场, 并与晚会上的三位女生跳舞,名额有限,购票后抽签决定。” 票价翻番。——供需失衡导致涨价
BEA Confidential. | 33
“小姐,您可以试穿一下这双鞋 看看是不是很舒服?”
BEA Confidential. | 26
感情诉求法
“先生,我给您推荐的一定没错, 这款衣服就适合女人味一点的人穿, 买回去,你的女朋友一定会很高兴 的!”
“小姐,听我的没错,买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
BEA Confidential. | 27
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
BEA Confidential. | 8
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
BEA Confidential. | 9
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
BEA Confidential. | 10
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
BEA Confidential. | 4
服务起点八步
Ibudu市场培训部 黄丽帆
服务八步曲
电话回访
打招呼
送别
时尚专家 美丽顾问
赞美顾客 询问需求
收银服务
试衣服务
BEA Confidential. | 6
介绍货品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
BEA Confidential. | 7
态度和肢体语言
2、服务善始善终, 能给客人以信任 之感。
切忌 不买没好脸色
BEA Confidential. | 29
第八步:电话回访
4-7天内的电话回访; VIP维护。
切忌 买后不认帐
BEA Confidential. | 30
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前,说:“我很 有钱,嫁给我吧。”她正在犹豫,另一个高大的家伙突然抢在 了你的前头,说:“我更有钱,嫁给我吧。”她居然就跟着那 家伙走了。——市场竞争。
注意点
第一区域位: “小姐,上午 好!”
后区域位:“小 姐,您好!”
➢注视对方眼 球3秒
➢微笑
➢右手搭于左 手背上自然垂 放于小腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时段 开门-11点:上 午好!
11点-13点:中 午好!
13点-18点:下 午好!
18点-结束:
晚上好!Βιβλιοθήκη Baidu
BEA Confidential. | 11
第六步:收银
建立顾客忠诚度;
体现顾客是尊贵的 ;
介绍货品洗涤方法,唱收唱付,双手接递物,递笔 方向,强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
BEA Confidential. | 28
第七步:送客
1、 跟随顾客右后侧,步送客至门口时,致欢送词”您慢 走!”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内;
假定购买法
“小姐您看,这件衣服和您今天本 身穿着的裤子配得非常合适,整体感 觉是非常年轻和有活力的,这不是很 好吗?
“小姐,这双鞋您配牛仔裤或休闲 裤,再拎个我们品牌同色系的拎包, 就是非常不错的周末休闲打扮,您觉 得呢?”
BEA Confidential. | 25
动作诉求法
“小姐您摸一下这面料,是不是 象我说的那样,弹性特别好,且修身 效果也很不错,是吧?”
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前,说:“我很有钱,嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天,你打 电话给她,说:“喂,你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱,嫁给我吧!” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前,说:“我很有钱,嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
BEA Confidential. | 23
从众心理法
“小姐,这件衣服是我们刚上的新品, 我们卖得相当好,而且都是像您这样的忠实 顾客购买的,现在已经就剩下两件了,您考 虑一下吧?
“小姐,您的眼光真好,昨天这款风衣 我们就卖了4件,这可是我们最畅销的货品 啊!可以吗?”
BEA Confidential. | 24
BEA Confidential. | 31
市场竞争下的策略:
先迈出一步 多迈出几步
BEA Confidential. | 32
VIP的三个阶段
你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下 对她说:“他很有钱。嫁给他吧,至少你应该考虑以下。”— —推荐式营销(传销的一种)。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前,说:“我很 有钱,嫁给我吧。”这时,她友善地把她男朋友介绍给了 你。——市场调查缺失。
丰富非销售性 话题
寻找客人亮点, 15秒钟后即赞美客人
更衣室三句话
跟进服务
赞美客人
1次推荐给顾客2件以 上货品进行试穿,试 衣中提供备选款1套 .
提高联单率
VIP维护
• 平时、节假日的问候; • 新款的通知; • 生日的问候;
BEA Confidential. | 35
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
FAB
BEA Confidential. | 17
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间!
改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势
BEA Confidential. | 18
请 保 管 好 您 的 贵 重
———————— 客户关系营销。
BEA Confidential. | 2
有形的商品 无形的服务
BEA Confidential. | 3
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
100元货品价格 = 120货品价值
———————————————客户首次反馈。
BEA Confidential. | 1
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身,整理了一下领带,走到她的面前, 殷勤地给她递上饮料。晚会后,你帮她拎包,为她打开车门,主动送她回家。事 后,多次联系,展示自己的品位与财富。某次,说:“顺便说一下,我很有钱,你 愿意嫁给我吗?”。成功。





需 要
好 门
更衣

室三

句话
物 品
叫 我
BEA Confidential. | 19
促成交易的方法
推荐一物法 选择消去法 价值表达法
从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法
BEA Confidential. | 20
推荐一物法
“小姐,这件衣服您穿得非常 的合适和得体,我帮您开票了!”
外围视觉 焦点视觉
BEA Confidential. | 12
第二步 赞美顾客
留有一定空间,寻找顾客亮点
察颜观色,培养敏锐的观察力
营造轻松的购物环境
BEA Confidential. | 13
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
BEA Confidential. | 14
升级版:
主动创造需求
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