电话客服培训手册
电话客服 在线客服 热线人员-上岗培训教材 培训体系 精品文档 超级珍贵
电话客服在线客服热线人员上岗培训教材培训体系第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10 家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?原因就在于：他们提供出色的客户服务！产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客行为的主要因素。
三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。
在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为我们做的不好）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
第三节优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。
70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电话客服培训
3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题
【客服】客服培训手册-完整版
客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;４．工作责任分配与区域１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；４．）详细责任区域请参考【岗位职责】5. 奖励措施１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；7）. 销售额第一名，奖励50元；第五章售前岗位说明岗位性质和意义如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；任职要求1.性格活泼，思维活跃，服务意识强2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；3.熟悉天猫、京东等平台规则；4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；5.打字速度每分钟不低于80字；6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买工作内容1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；第六章售后岗位说明岗位性质和意义如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；任职要求1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；工作内容1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；5.售后问题登记及后期数据整合；6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；第七章客服主管岗位说明岗位性质和意义此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；任职资格1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
呼叫中心电话营销培训手册
通用技巧一、销售与服务的5S原则1．微笑（smile)：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情.虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。
你的笑容代表着你和公司。
2．迅速(swift）:以迅速的应对表现活力,不让消费者等待是服务的重要原则。
用最快的速度达到销售的目的.3．灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖.讲究工作方法4．诚恳(sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心.站在客户立场5．研究（study)：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理,以及如何接待与应对消费者的技术,并与他人交流与分享您的经验。
二、理解销售1．销售不是一股脑地解说商品的功能。
因为，您其实不知道客户的需求到底是什么? 2．销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。
没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说不过您,他可以通过不买您的东西来取胜您。
4．销售不是我的东西最便宜，不买就可惜.若是东西因为便宜才能卖掉，那么,如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办?5．销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话.6．销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
7．好的销售不是强力推销,而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。
三、接听客户来电时的工作要点1．通用原则去除“别人不知道我是谁”的心态,客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。
❑必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候,迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。
❑接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？❑接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。
❑声音微微上扬，显示朝气❑声音要积极、友善,音量及语速适中.❑吐字要清晰,不要在接电话时吃东西。
电话销售客服规范标准(培训)
目录第一章:客户服务热线应答服务规范一、话务应答基本准则二、亲和力标准三、应答服务礼仪四、服务规范标准用语五、服务禁忌(服务禁语)话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义.2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话.4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案.2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务.4、多用您，不用你;多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起"。
5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答;在通话过程中可使用“**＊先生（小姐）"的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
(三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解,应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来,做为一名合格的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件:使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整,音调富于变化，将热情、朝气传递给用户;语速适中,每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；2、沟通中的相关注意事项:在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案,并询问客户是否乐意接受。
如:“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。
电话客服培训手册
电话客服培训手册目录一、如何成为一名优秀的客服……………………………………P2二、电话客服的原则………………………………………P2三、接听客户来电时的要点………………………………P2四、投诉…………………………………………………P3如何成为一名优秀的客服？产品+使用经历+客户印象在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则：1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。
虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。
你的笑容代表着你和公司。
2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的2．客户订购商品断货标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？”3.客户咨询订单标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？”标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。
客服电话礼仪培训教材
shanghaikaicong
• 七 通话完毕后,可以询问对方:“请问， “###小姐、###先 生还有什么要吩咐吗？”“还有什么可以效劳的？”
• （客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电 话中重点强调的事，并说“好的和您通话结束我立马帮您 处理、咨询、办理、检查、申请···”请您放心，）
大家分享
Shanghaikaicong
一起来学习
• 接听/拨打注意事项：
• 一：接电话开头语注意事项
• 1）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也 说 明你这边工作也很忙，听一声就接客户留下不好映像）
• 2）开头语要说出本公司名称:“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪 电子，接待人“花名”（接待人必须告知客户自己的花名）
shanghaikaicong
• 案例三:您们的门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维 修还要我来回出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太 差了吧
• 解答：您好##先生##女士，我们的门铃有30多种声音，有 的音色很相似或者音调有些像，这边我们都会检测好发出 的喔，我们的门铃是以电子芯片接收信号来响铃的，所以 如果是防盗门或是电磁核比较大的地方，信号会被干扰。 造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这样 的情况，但是我们的门铃质量是没有问题的喔，因为我们 有很多买家也在使用，也有用的很好的，包括我们公司楼 上楼下办公楼的们都是用的这个铃，至今还很好用的喔·····
•
• 电话礼仪解析 • 如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪
要学。
• 一 首先,要做好通话的准备,应该在电话机旁准备好一些物品:电 话号码簿、电话记录本和记录用笔。 （不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既 拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。）
电话客服培训课件
适用部门：客户服务部电话客服培训2019（内部资料，请勿外传）目录/CONTENTS01 0203客户服务的定义客户服务部的工作内容客服人员所具备的素质与技能电话沟通流程电话礼仪与情绪管理客诉处理的技巧040506客户服务的定义●客户服务●客户服务部客户服务客户服务部客户服务的定义为客户提供想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言是非常重要的。
客户服务部的工作内容●售前咨询●售中引导●售后服务●售后回访客户服务部的主要工作售前咨询收集客户信息，联系客户，了解客户需求。
售中引导引导客户完成消费，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后服务职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
让客户感到满意，并持续消费。
售后回访了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么？并将有效数据提交给相关部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。
客服人员所具备的素质与技能●具备素质●工作原则●语音训练●表达技巧●维护企业形象个人素质客户服务人员所具备的素质在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他服务，可以从声音和表情中，感受到你很乐意为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。
具有“同理心”，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受客户的处境。
做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察客户的最终目的，并以此为导向。
具有良好的沟通能力，准确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询，从中了解有用信息，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！心理素质工作原则铃声一响，失去自我工作时客服在电话中留下的印象将使客户自然而然地与公司的形象联系起来！因此客服代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过客服来进行刻画的。
客服初级培训
1.电话接听礼仪与用语
16条电话黄金规则（三） 做个记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的 问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门， 或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细 信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的 人那里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈 话又能获得对方的全部信息。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问 过的所有问题和他们得到的全部信息。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么 就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户 以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原 因，从而赢得客户的理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人 大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接 通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于 破坏了公司的形象。
13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电 者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内 容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。
14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把 电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。 这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉 快的感觉，对公司印象不好。 15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出 秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而 使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要 维护同业之间的良性竞争。
电话客服培训资料
了解如何应对挫折和失败，从中吸取经验教训， 不断提升自己的能力。
团队建设活动安排与参与方式介绍
团队建设活动意义
了解团队建设活动对提高团队凝聚力和工作效率的重要性。
活动安排与参与方式
了解公司或部门团队建设活动的安排、参与方式以及预期目标。
个人参与准备
为参与团队建设活动做好准备，包括心态调整、时间安排等。
确认对方身份并询问需求
避免在电话中长时间停留 或私聊
有效沟通技巧与倾听能力培养
倾听对方的意见和需求
清晰简洁地表达自己的观点
01
确认对方理解自己的意思
02
03
避免使用过于专业或复杂的 词汇
04
05
保持耐心和礼貌，不随意打 断对方
语言表达与语气控制方法
使用简单明了的语言表达
04
避免使用负面或消极的语气
解决方案实施
教授如何与客户沟通并实施解决方 案，以及如何跟进和评估实施效果 。
销售谈判技巧及案例分析
谈判技巧
教授如何运用有效的谈判技巧，包括价格谈判、交货期谈判 等方面。
案例分析
通过实际案例分析，教授客服人员如何运用谈判技巧成功促 成交易。
04
情绪管理与压力缓解方法分享
情绪管理技巧培训与实践应用指导
产品特点、功能及优势介绍
01
02
03
产品特点
详细介绍产品的特点，包 括性能、外观、使用体验 等方面。
功能介绍
全面阐述产品的各项功能 ，以及这些功能如何满足 客户需求。
优势分析
对比同类产品，突出强调 产品的优势和竞争力。
销售技巧培训与实践应用指导
沟通技巧
教授如何与不同客户进行 有效沟通，包括倾听、表 达、反馈等方面。
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电话客服培训手册
目录
一、如何成为一名优秀的客服……………………………………P2
二、电话客服的原则………………………………………P2
三、接听客户来电时的要点………………………………P2
四、投诉…………………………………………………P3
如何成为一名优秀的客服？
产品+使用经历+客户印象
在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的
一、电话客服的原则：
1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。
虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心
情，并据此来感受公司服务的专业程度。
你的笑容代表着
你和公司。
2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及
如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的
经验。
二、接听客户来电时的要点： （1）通用原则
标准语：
1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”
2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体
必须要做到
一定不能做的
VS
（2）产品客服 2．如果恰巧没有这种产品，技 性的推荐替代产品或型号
1. 铃声响起2声时接通电话
2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持
微笑
3．声音微微上扬，显示朝气
4．声音要积极，友善，音量及语速适中 5．吐字要清晰，普通话标准
6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要
7．接听电话前先准备好资料
8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接
9．不要用免提接电话
10．等用户挂断电话后，再挂电话
1．避免让顾客等候。
2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。
3．.不要在接电话时吃东西
4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉
5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。
6．挂电话不能摔话筒
2．客户订购商品断货
标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？”
3.客户咨询订单
标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？”
标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。
4.客户咨询快递情况
标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。
恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。
”
（2）电话订单：
1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？
2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息
3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更
4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。
5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。
”（能否直接帮用户注册）6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。
但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。
三、投诉：
（1）客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
（3）如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：
1．对客户表示诚恳的抱歉
2．切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语
3．即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论
4．在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。
5．切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。
因此，我们要以热情，感恩的态度面对
反对意见三大类。