城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则

城市轨道交通公司组织架构

城市轨道交通公司组织架构一、引言城市轨道交通公司作为城市公共交通的重要组成部分，承担着运营城市轨道交通系统的重要职责。

为了高效地管理和运营轨道交通系统，城市轨道交通公司需要建立一个科学合理的组织架构。

本文将就城市轨道交通公司的组织架构进行探讨。

二、总体概述城市轨道交通公司的组织架构可以分为三个层次：高层管理层、中层管理层和基层运营层。

1. 高层管理层高层管理层直接负责公司的整体战略规划和决策，包括制定公司的发展战略、安排资金投入和决策重大项目。

该层次的职位包括董事长、总经理、副总经理等。

他们对公司的发展方向和整体运营负有最终责任。

2. 中层管理层中层管理层负责具体业务的运营和管理，包括轨道交通线路的建设、运营计划的制定、人员管理等。

该层次的职位包括业务部门负责人、项目经理等。

他们根据高层的决策来指导和执行公司的业务运营。

3. 基层运营层基层运营层是公司具体业务的执行者，包括车辆驾驶员、站务员、维修人员等。

他们负责日常的运营任务，保障轨道交通系统的正常运行。

该层次的职位包括乘务员、换乘员、维修员等。

三、各部门职责城市轨道交通公司的组织架构中通常包括以下若干部门，各部门的职责如下：1. 运营管理部门运营管理部门负责制定和执行轨道交通系统的运营计划，包括车辆的运行时间表、乘客服务标准等。

他们负责调度车辆、监控线网运行情况，并及时处理运营中的问题。

2. 安全管理部门安全管理部门负责制定和执行轨道交通系统的安全规程和操作规范，包括车辆安全检查、站点安全管理等。

他们负责安全培训、事故调查和处理，并加强安全监控和预防措施。

3. 技术保障部门技术保障部门负责轨道交通系统的设备维护和技术支持，包括车辆、信号设备、供电设备等的检修和保养。

他们负责设备维修计划的制定和执行，以确保轨道交通系统的正常运行。

4. 人力资源部门人力资源部门负责轨道交通公司的人员管理和培训，包括招聘、培训、绩效评估等工作。

他们负责确定招聘标准、培训计划，并管理员工的工作状态和职业发展。

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。

第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。

第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。

第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。

人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。

第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。

第二章行车服务第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。

列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。

运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。

遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。

列车运行图应当至少保存2年。

运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。

出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。

论轨道交通客运组织管理

论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。

随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。

然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。

本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。

一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。

•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。

•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。

•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。

1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。

•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。

•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。

二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。

•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。

•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。

2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。

•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。

•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。

2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。

•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。

•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。

2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。

•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。

•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。

三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。

•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。

地铁车站客运规章制度范本

地铁车站客运规章制度范本一、总则第一条本规章旨在规范地铁车站客运组织管理工作，确保车站运营安全、顺畅、高效，为乘客提供优质的服务。

第二条本规章适用于全国范围内所有地铁车站的客运组织管理工作。

第三条地铁车站客运组织管理工作应遵循安全第一、乘客至上、科学组织、协同配合的原则。

二、组织架构与职责第四条地铁公司应设立客运管理部门，负责车站客运组织的统一领导、管理和监督。

第五条车站站长负责本站客运组织的具体实施，值班站长协助站长进行客运组织工作。

第六条客运组织工作人员应具备相关专业知识和技能，经过培训合格后上岗。

三、客运组织与管理第七条车站应根据客流预测和实际情况，编制行车、票务和客运组织方案，并组织实施。

第八条车站应建立健全客流监控制度，通过现场巡查、视频监控等方式，实时掌握客流动态，确保客流安全。

第九条车站应根据客流情况，采取分级响应措施，实施客流控制，确保车站秩序井然。

第十条车站应合理设置售票窗口、自动售票机、安检口、进站口等设施，优化乘客流线，提高乘客出行效率。

第十一条车站应加强客运组织人员的培训和考核，提高客运组织管理水平。

四、票务管理第十二条车站应严格执行票务管理规定，确保票务工作的安全、准确、高效。

第十三条车站应加强对车票、车票发售设备的管理，防止票务纠纷和损失。

第十四条车站应建立健全车票退换制度，为乘客提供便捷的票务服务。

五、客运服务第十五条车站应提供文明、热情、周到的服务，确保乘客出行舒适。

第十六条车站应加强对乘客的宣传引导，提高乘客的安全意识和文明素质。

第十七条车站应定期开展服务质量评价，不断提高服务质量。

六、应急预案与事故处理第十八条车站应制定应急预案，应对突发事件和事故，确保乘客安全。

第十九条车站应在突发事件和事故发生时，立即启动应急预案，组织人员迅速采取措施，确保乘客的生命安全。

第二十条车站应加强对事故的处理和分析，总结经验教训，改进客运组织管理工作。

七、监督与考核第二十一条地铁公司应加强对车站客运组织管理工作的监督与考核，确保规章制度的落实。

城市轨道交通客运组织工作

课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学目的掌握客运组织工作的基本要求重车站客运组织工作的基本要求点和主要内容难点车站客运组织工作的基本要求课型讲授课学时 2教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问Ⅵ新课讲授一、客运组织原则二、客运组织工作特点三、客运组织工作宗旨四、车站客运组织工作的基本要求五、车站各部门岗位工作关系六、车站客运组织工作的主要内容10mins10mins5mins20mins10mins15mins讲授作业布置课后记：10mins城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力(nǔ lì)组织好乘客的乘降和换乘等作业。

一、客运组织(zǔzhī)原则客运(kèyùn)组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。

客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM 钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或者客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点• (1)客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。

•(2)全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(普通为早、晚高峰) 和低谷之分。

• (3)全年客流分布在时间上按季、月、周或者节假日有较大起伏。

三、客运组织工作宗旨• (1)安全. (2)准时. (3)迅速. (4)便利. (5)优质服务四、车站客运组织工作的基本要求. (1)站容整洁(zhěngjié). (2)导向标志(biāozhì)完善. (3)服务质量第一(dìyī). (4)严格(yángé)按规章办事. (5)掌握客流(kèliú)变化. (6)搞好联劳协作. (7)安全准时. (8)方便迅速. (9)热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。

城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则

城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则
车站各岗位职责及工作标准
车站层级管理框架
站长值班站长
行车值班员客运值班员
站台站务员
站厅站务员
客服中心服务员
在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、站长。
的行为有处理和考核权。负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在
站内或到站内工作的人员进行管理。
车站各层级人员管理权限、范围
站长不在车站时，履行站长的工作职责。对站长负责，主动向站长汇报本班组管理情况，有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见。对本班员工有考核权，对岗位调整、晋升有建议权。值班员管理权限、范围值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理。对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。对本班值班站长负责，值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。对车站管理工作有权向值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。
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车站站长/值班站Байду номын сангаас负责协调驻站人员的工作。
车站层级管理
车站各层级人员均有的管理权限、范围对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管
理。车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。值班站长管理权限、范围负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全

地铁服务管理制度

第一章总则第一条为加强地铁服务管理，提高服务质量，保障乘客出行安全，根据《中华人民共和国城市轨道交通法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规，结合我国地铁运营实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有地铁运营企业及其下属各部门、各岗位工作人员。

第三条地铁服务管理应以乘客为中心，坚持安全、高效、便捷、文明、舒适的原则，努力打造一流的城市轨道交通服务品牌。

第二章组织机构及职责第四条地铁运营企业应设立服务管理部门，负责地铁服务管理的全面工作。

第五条服务管理部门的主要职责：（一）制定地铁服务管理制度，并组织实施；（二）监督、检查、指导各部门、各岗位的服务工作；（三）组织开展服务质量提升活动，提高服务水平和乘客满意度；（四）处理乘客投诉，维护乘客合法权益；（五）开展员工服务意识、技能培训，提高员工综合素质；（六）建立健全服务管理体系，持续改进服务质量。

第六条各部门、各岗位的职责：（一）客运部门：负责乘客服务、安全检查、秩序维护等工作；（二）车辆部门：负责列车运行安全、设备维护、故障处理等工作；（三）供电部门：负责供电设备维护、故障处理、安全监控等工作；（四）信号部门：负责信号设备维护、故障处理、安全监控等工作；（五）工务部门：负责线路、车站、设备设施的维护、改造、施工等工作；（六）票务部门：负责票务管理、乘客购票、检票等工作；（七）安全部门：负责安全生产、安全培训、安全检查等工作；（八）其他部门：根据工作需要，协助服务管理部门开展相关工作。

第三章服务规范第七条地铁服务应遵循以下规范：（一）仪表仪容：工作人员应着装整洁、仪容端庄，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌；（二）礼貌用语：工作人员应使用文明、礼貌的语言，对乘客进行问候、指引、解答；（三）服务态度：工作人员应热情、耐心、细致，对待乘客公平、公正；（四）工作效率：工作人员应提高工作效率，确保乘客顺利出行；（五）安全防护：工作人员应严格执行安全操作规程，确保乘客出行安全；（六）应急处理：工作人员应熟悉应急预案，及时处理突发事件；（七）环境卫生：工作人员应保持车站、车厢等场所的清洁卫生。

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城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。

（2）平衡、灵活、完善。

（3）节约能源、保护环境。

2、设立线路及票价。

根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。

3、轨道交通客运组织的其他事项。

二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。

建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。

2、组织客运服务。

按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。

3、落实客运技术标准。

实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。

4、实施客运安全管理。

建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。

5、轨道交通客运服务的其他事项。

(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

地铁客运部门制度汇编范本

地铁客运部门制度汇编范本第一章：总则1.1 为了加强地铁客运部门的管理，提高服务质量，保障乘客安全，制定本制度汇编。

1.2 本制度汇编适用于地铁客运部门全体员工，以及与地铁客运部门有业务往来的相关单位和个人。

1.3 本制度汇编的内容包括：组织架构、岗位职责、客运服务、安全管理、员工培训、绩效考核等方面。

1.4 本制度汇编的解释权归地铁客运部门所有。

第二章：组织架构与岗位职责2.1 地铁客运部门设有一个经理岗位，负责整个部门的运营管理。

2.2 地铁客运部门设有客运服务员岗位，负责乘客的服务工作。

2.3 地铁客运部门设有安检员岗位，负责乘客的安全检查工作。

2.4 地铁客运部门设有维修员岗位，负责地铁设施的维修和保养工作。

2.5 地铁客运部门设有票务员岗位，负责地铁票务工作。

第三章：客运服务3.1 地铁客运部门应保证地铁列车的正常运行，按时发车，确保乘客的出行时间。

3.2 地铁客运部门应保证地铁车站的安全和卫生，为乘客提供一个舒适的出行环境。

3.3 地铁客运部门应提供准确的信息服务，包括列车运行信息、换乘信息等，方便乘客出行。

3.4 地铁客运部门应提供优质的服务，包括热情的接待、耐心的解答、及时的帮助等，满足乘客的需求。

第四章：安全管理4.1 地铁客运部门应建立健全安全管理制度，确保地铁运营的安全。

4.2 地铁客运部门应定期进行安全检查，发现问题及时处理。

4.3 地铁客运部门应加强对乘客的管理，防止乘客携带危险物品进站乘车。

4.4 地铁客运部门应加强对车站和列车的安全管理，防止发生火灾、爆炸等安全事故。

第五章：员工培训5.1 地铁客运部门应定期对员工进行培训，提高员工的服务水平和专业技能。

5.2 地铁客运部门应对新入职员工进行培训，确保新员工能够熟悉各项工作流程和规定。

5.3 地铁客运部门应鼓励员工参加各类专业培训和技能考核，提高员工的综合素质。

第六章：绩效考核6.1 地铁客运部门应建立绩效考核制度，对员工的绩效进行定期评估。

城市轨道交通公司组织机构

城市轨道交通公司组织机构一、公司简介城市轨道交通公司是一家致力于城市轨道交通建设和运营的公司，以提供便捷、快速、安全的公共交通服务为使命。

公司汇集了一批专业化的人才和先进的技术，致力于推动城市轨道交通事业的健康发展。

二、组织结构1. 顶层管理- 董事会：负责制定公司发展战略、决策重大事项。

- 总经理办公室：协助董事会负责公司日常管理事务，制定和落实公司各项规章制度。

2. 经营核心部门- 运营管理部：负责制定运营计划，组织调度，保证运营的安全、高效。

- 技术研发部：负责轨道交通技术的研究开发，保障运营的先进性和可靠性。

- 设备维护部：负责轨道交通设备的日常维护和保养，确保设备的正常运行。

- 安全监控部：负责安全监控和应急处理工作，确保乘客的安全。

- 客户服务部：负责乘客服务工作，解答乘客疑问，提供相关信息。

3. 支撑保障部门- 人力资源部：负责人员招聘、培训与绩效考核等工作。

- 财务部：负责公司财务管理和资金监控，编制财务报表。

- 采购部：负责设备、物资的采购工作，确保公司运营的顺利进行。

- 宣传部：负责公司形象宣传和市场推广，并维护与媒体、社会的良好关系。

4. 分公司及细分部门- 分公司：根据地域设立，负责本地区轨道交通线路的运营和管理。

- 细分部门：根据业务特点设立，如动力系统部、信号通信部等，具体负责相关业务。

三、沟通与协作公司内部各部门之间保持紧密的协作与沟通，通过定期会议、沟通平台等方式，加强信息交流和问题解决。

各部门间的协作关系旨在实现整体运营的高效性和协调性，提升服务质量。

四、人员梯队建设城市轨道交通公司高度重视人才梯队建设，通过人员招聘、培训和职业发展计划等方式，不断提升员工的专业素养和管理能力。

公司注重激励机制的建立，为员工提供良好的发展平台和福利待遇，吸引更多的优秀人才为公司发展贡献力量。

五、总结城市轨道交通公司组织结构合理、科学，各部门紧密配合，致力于提供安全、高效、舒适的城市轨道交通服务。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道交通组织架构简介

城市轨道交通组织架构简介
运输组织工程师1人：负责行车组织管理工作，制定本专业规章制度，定期检查、指导规章制度执行情况。负责制定运输计划，包括运行图的安排、编制；牵头编制各时期的运营组织补充方案。
客服管理工程师1人：负责编制、修改与发放客服相关规章文本，负责服务热线日常工作安排及设备的管理，对投诉件转交有关部门研究予以处理，并督促反馈处理结果。
办事员2人：1人负责站务一车间的文件管理工作；1人负责公用品和劳保用品的预算、领取及发放工作。
城市轨道交通组织架构简介
调度票务部岗位设置
城市轨道交通组织架构简介
部长1人：负责调度票务部的全面管理工作。
副部长1人：协助部长做好部门的各项工作。
主任工程师1人：负责调度票务部技术管理工作，组织专业工程师制定调度管理和清分规章制度，并根据运营需要进行修订完善等。
1、2号线行车调度员各9人：分别负责1、2号线日常行车组织、指挥工作，按照列车运行图的要求组织行车，实现安全、准点
和优质的运营服务。每班两人，四班两运转，一人备班。
城市轨道交通组织架构简介
1、2号线电力调度员各9人：分别负责所辖范围内的供电生产工作。每班两人，四班两运转，一人备班。
环控调度员9人：负责监控1、2号线车站环控系统按设定时间运行，确保车站环境温度及空气质量达标；负责监视1、2号线车站的火灾报警情况，确保火灾报警及时被确认。每班两人，四班两运转，一人备班。
无锡地铁
城市轨道交通组织架构简介
重庆轨道交通
城市轨道交通组织架构简介
广州地铁
城市轨道交通组织架构简介
武汉地铁
城市轨道交通组织架构简介
杭州地铁
城市轨道交通组织架构简介

轨道运营组织方案

轨道运营组织方案一、背景及目标现代城市交通日益拥堵，传统的道路交通逐渐饱和，给城市居民的出行带来了不便和压力。

为了解决这一问题，轨道交通成为了发展城市交通的重要方式。

本轨道运营组织方案旨在规划和管理城市的轨道交通系统，提高运营效率，提供便捷的出行服务，改善居民的出行体验。

二、组织架构1. 总体架构轨道运营组织分为总公司和分公司两级架构。

总公司负责制定整体规划和政策，监督分公司的运营情况。

分公司负责具体的线路运营和日常管理。

2. 总公司部门设置（1）筹划部：负责制定总体规划和发展战略，协调各个部门之间的工作。

（2）财务部：负责制定财务筹划和预算，监督分公司的财务运作。

（3）人力资源部：负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

（4）运营管理部：负责制定运营计划、优化运输线路和班次等。

（5）工程技术部：负责轨道交通线路的建设和维修。

（6）客户服务部：负责处理乘客的投诉和建议，保障乘客的安全和满意度。

（7）市场营销部：负责推广和市场营销工作，吸引更多的市民使用轨道交通。

3. 分公司设置（1）线路运营部：负责具体线路的运营工作，包括列车运行、售票、安全管理等。

（2）乘务部：负责列车乘务员的招聘、培训和管理，保证乘客的乘车秩序和出行安全。

（3）财务部：负责分公司的财务管理和预算执行。

（4）维修部：负责线路设备的检修和维护工作，确保线路的正常运行。

（5）安全保障部：负责安全管理和应急事故的应对工作，确保乘客的人身和财产安全。

三、运营管理1. 轨道线路规划根据城市的交通需求和未来发展规划，制定轨道线路的规划方案，确保线路的覆盖范围和整体的运输能力。

2. 运输管理（1）班次安排：根据乘客流量和运输需求，合理安排列车的班次和发车间隔，提高运输的效率。

（2）票务管理：建立便捷的售票系统，提供多种售票方式，包括实体售票窗口、自动售票机和网上售票，方便乘客购票。

（3）乘车秩序：加强对车站的管理，设置有效的进出站通道，确保乘客的安全和秩序。

城市轨道交通车站客运组织工作

1 流交叉、对流。 2 乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要素。

轨道客运服务安全管理制度

一、总则为确保轨道客运服务安全，保障乘客生命财产安全，提高服务质量，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

二、组织机构与职责1. 轨道客运服务安全工作领导小组负责全面领导轨道客运服务安全工作，制定安全管理制度，监督、检查和指导各部门落实安全责任。

2. 运营部门负责组织实施本制度，确保轨道客运服务安全；负责对客运服务人员进行安全教育培训，提高安全意识。

3. 安全生产管理部门负责轨道客运服务安全的监督检查，对安全隐患进行排查、整改；对违反安全规定的行为进行查处。

4. 客运服务部门负责乘客的引导、疏导和安全管理，确保乘客在车站、列车内的安全。

5. 维修部门负责轨道、车辆、设备等维修保养，确保设施设备安全可靠。

三、安全管理制度1. 安全教育培训：对客运服务人员进行定期安全教育培训，提高安全意识和操作技能。

2. 乘客安全管理：加强乘客引导、疏导和安全管理，确保乘客在车站、列车内的安全。

3. 车站安全管理：车站工作人员应严格执行车站安全管理制度，做好车站内的安全检查、消防、防恐等工作。

4. 列车运行安全：列车驾驶员应严格遵守列车运行规程，确保列车安全运行。

5. 设备设施安全：定期对轨道、车辆、设备等进行检查、维护，确保设施设备安全可靠。

6. 应急处置：制定应急预案，提高应急处置能力，确保在突发事件中能够迅速、有效地进行处置。

7. 安全检查：定期开展安全检查，对安全隐患进行排查、整改，确保安全无隐患。

8. 安全责任追究：对违反安全规定的行为，按照相关规定追究责任。

四、奖惩措施1. 对在轨道客运服务安全工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

2. 对违反安全规定、造成安全事故的单位和个人，按照相关规定追究责任，给予处罚。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由轨道客运服务安全工作领导小组负责解释。

3. 本制度如与国家法律法规、行业标准相抵触，以国家法律法规、行业标准为准。

城市轨道交通客运组织工作要求

城市轨道交通客运组织工作要求以城市轨道交通客运组织工作要求为标题，本文将从以下几个方面进行探讨：车辆调度与运营组织、站点布局与运营管理、票务管理与客户服务。

一、车辆调度与运营组织1. 车辆调度：根据客流需求和运营计划，合理安排车辆的发车间隔和数量，确保运力充足且高效运行。

2. 运营组织：建立健全的运营指挥中心，负责监控车辆运行情况、应急处理以及与其他交通方式的协调工作。

二、站点布局与运营管理1. 站点布局：根据城市规划和客流情况，合理规划站点布局，确保覆盖城市主要交通枢纽和重要区域。

2. 运营管理：设立站点管理人员，负责站点秩序维护、设施设备管理、安全监控等工作，确保站点运营有序进行。

三、票务管理与客户服务1. 票务管理：建立便利的票务系统，包括自动售票机、手机购票等方式，提供多样化的购票渠道，方便乘客出行。

2. 客户服务：培训站务人员，提高服务意识和服务水平，及时解答乘客咨询、处理乘客投诉，确保乘客出行的舒适和安全。

除了以上要求，还有以下几点需要注意：1. 安全管理：制定安全操作规范，定期进行安全培训，加强车辆和设施设备的维护保养，确保运营安全。

2. 环境保护：加强对轨道交通运营对环境的影响评估，采取措施减少噪音、尾气等污染物的排放，保护城市生态环境。

3. 信息化建设：推进轨道交通客运信息化建设，建立乘客出行数据分析系统，为优化车辆调度和站点管理提供科学依据。

4. 联合运营：与其他公共交通方式进行联合运营，如公交、出租车等，实现互联互通，提供便捷的出行服务。

在城市轨道交通客运组织工作中，各个方面的要求都需要充分考虑，确保乘客的出行需求得到满足，同时提高运营效率和服务质量。

只有做好车辆调度与运营组织、站点布局与运营管理、票务管理与客户服务等方面的工作，才能让城市轨道交通客运更加智能化、便捷化和舒适化。