汽车4S店客户关系管理41页PPT
汽车4S店运营与管理ppt课件
例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
;.
20
市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
;.
24
业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
;.
29
管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
;.
30
管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力
汽车客户关系管理PPT文档24页
汽车客户关系管理
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际Байду номын сангаас是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
汽车行业客户关系管理系统演示课件(ppt80张)
• 4、以客户为中心的业务模式 • （1）企业应根据客户的个性化需求进行生产 • （2）客户信息变得越来越重要，因为 • 1）可降低获取客户的成本 • 2）扩展产品和服务 • 3）从兼并中获取利润 • （3）汽车厂家直接获取客户资源的渠道 • 1）利用现代化的通信手段直接与客户建立联系 • 2）直接与经销商合作，共同管理客户资源
• 3、汽车产品的营销方式正在从以产品为中心的大 规模营销方式向以客户为中心的定制营销方式转 变。
• 美国杂志广告减少了11.7% • 企业开始重视投资回报率(ROI) • 4、我国汽车市场的变化情况 • 2004年后毛利率接近国际水平的4% • 私人购车比例占70% • 开始重视投资回报率
• 二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨 大的利益
• 以客户为中心的制造业比不以客户为中心的制造 业利润多出60%
• 企业要达到以客户为中心，需要做到以下几点 • 1、了解客户细分和客户的生命周期价值 • 2、能够衡量客户的满意度与忠诚度，并设定一定
一定的目标； • 3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所
有问题 • 4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容 • 5、利用客户信息提高销售的精度，降低生产与销
开展关系营销
• （2）品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户 个体需要的转变
• 2、以产品为中心的业务模式 • 特点（1）市场需求巨大而供给不足 • （2）汽车厂家通过各种手段提高汽车产量 • （3）消费者处于弱式地位，商品与服务的
选择余地十分有限。
• 亨利·福特T型车的销售方式
• 经销商按地区大小买车，全部付现款，自 己以托销售方式购买汽车配件，无库存
• 结果是（1）在市场和销售上的高成本、低 绩效
4s店客户关系维系ppt
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。
？ 你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
汽车客户关系管理PPT课件
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
01
02
03
04
购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
01
维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
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02
03
购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
汽车4S店客户关系管理
1.客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。
目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。
为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。
其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
（2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
（3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。
2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。
随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。