医院窗口服务礼仪规范.doc

医院窗口服务礼仪规范

医院窗口服务礼仪

转变窗口人员的服务观念

1. 以患者为导向，患者需求至上

2. 做营销就是做服务

3. 服务力等于竞争力

4. 服务无所不在

5. 服务永无止境

6. 做服务就是做细节和做小事

7. 服务没有最好只有更好

提高窗口人员的服务意识

1. 我是在为自己工作

2. 我就是我自己的老板

3. 患者是我的衣食父母

4. 患者付钱购买医院服务

5. 每个患者都是平等的

6. 绝大多数患者都是通情达理的

7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准

8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存

9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患

者才能生存发展

摆正窗口人员的服务心态

1. 爱岗敬业的心态

2. 积极主动的心态

3. 认真负责的心态

4. 耐心细致的心态

5. 热情周到的心态

6. 置换反思的心态

7. 给与付出的心态

8. 好学上进的心态

9. 忍耐宽容的心态

10. 领导的心态

11. 比别人多做一点的心态

制定窗口服务规范

1. 门诊一站式服务中心的服务规范

2. 收费窗口服务规范

3. 药房窗口服务规范

4. 医保窗口服务规范

改善窗口服务环境-6S环境管理

1. 整理(Seiri)

2. 整顿(Seiton)

3. 清扫(Seiso)

4. 清洁(Seiketsu)

5. 素养(Shitsuke)

6. 安全(Safety)

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力措施，对照“规范药房标准”认真进行了自查自纠并限时整改。医院设有“药事管理委员会”和“购销药品、医用材料、器械审核验收小组”，制定有药事管理委员会工作制度和“验收小组”工作职责，院长和一名业务副院长具体负责药品的质量管理工作。院药事委员会负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律法规和行政规章，建立健全各项规章制度并指导、督促制度的执行，同时还负

责开展对药

房工作人员药品质量管理方面的教育或培训。“验收小组”负责指导和监督药品验收、保管、养护中的质量工作等。院考核领导小组每月对各项药品质量管理制度检查和考核，均有记录并与科室、个人的效益工资挂钩。

二、医院进一步建立健全了有关药品质量制度：药品购销管理制度、药品储存养护制度、特殊药品管理制度、药品不良反应报告制度、不合格药品报告制度、一次性使用医疗器械采购、领

用、使用、销毁制度、处方管理制度等，并严格遵照执行。

三、自2002年起，我院按照上级主管部门的要求，严格执行药品集中招标采购管理制度，取得明显效果。目前，招标药品占药品总数的80％以上，确保了患者安全规范用药，得到了病人的好评。坚持主渠道进药，供货企业均有“药品经营许可证、质量保证协议书、法人委托书、营销人员身份证复印件”等文件资料。采购一次性卫生材料和医疗设备时，继续坚持“四定”和“质量高、价格低、售后服务好”的原则，认真考察后集体商议决定。

四、对购入的药品和医疗器械均根据“计划单、发票、随货通行证、验收单”由“院验收小组”逐批验收，并有专门的验收入库记录本，按规定做好验收记录，票据按月装订成册。

五、对库存和陈列的药品按月进行质量检查，发现不合格的药品及时处理，保证不合格药品不入柜、不陈列、不销售使用；对距离有效期6个月的药品，实行重点监控、登记并及时更换。

六、为使药房卫生整洁无污染物、药品摆放合理、陈列整齐规范，医院购置了价值4500元的药架31个；为防尘、防污染、防鼠、防虫、防霉变，药库房配备了20余个铁架，并进行了粉刷，安装了防盗门。做到了药品按剂型或用途以及储存要求分类

陈列和存放，内服药品与外用药品分开、一般药品与特殊药品分开、中药与西药分开。中药药斗标签使用正名正字，中药饮片装斗前均做到质量复核，没有错斗、串斗。药房内配备有完好的衡器以及清洁卫生的药品调剂工具和包装用品。药品的保管、贮存条件均符合要求，特殊药品按规定进行管理，并做到帐物相符。

七、所有销售使用的药品均凭本院医生正式处方，调配处方按规定进行；实行药品不良反应报告制度，发现有药品不良反应及时向县卫生局、食品药品监督管理分局报告；设置了意见箱、公布了监督举报投诉电话。

八、直接接触药品的人员每年进行健康检查，患有传染病或其他可能污染药品疾病的人员不得从事直接接触药品的工作；药房人员均佩戴标明姓名、技术职称、科室等内容的胸卡上岗，并统一着清洁工作服。

九、医院继续与各业务单位、科室以及各科主任与医务人员签订了《医药购销、医疗服务廉政责任书》，主管医生与病人签订了《医德医风双向建设责任书》。规范行为，杜绝以医谋私的不法现象；与各医药公司召开专题会议，反复多次向公司经理和业务员强调，严禁在我院搞促销、给医务人员开单提成等，否则一经发现，将停止与其的业务往来。同时加大对制度的落实，若经明察暗访或病人投诉有吃请、收受“红包”、回扣等现象，一经

查实，将按照“三条禁令”和医院有关规定严肃处理，通过多层次、多方面工作有效地开展，我院接受“红包”、吃请现象已基本杜绝。

鉴于以上，现申请对我院的创建“规范药房”工作给予现场验收，以促进我们进一步强化药品管理，规范各项工作，从而更好地为人民群众的医疗健康服务。