投诉处理案例分析PPT课件

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案例三
IT·服务·创新
维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
用户第一次送机至维修站，前台工程师（实习人员）根据用户描述，只收下了主机，未留适配 器，用户描述黑屏偶尔会有无法充电的现象，检测工程师重组机器更新BIOS后未发现用户所描 述现象，（由于当时前台接待用户的初习生人员未留下用户的适配器）用户取回机器后发现无 法充电的情况未能解决，再次送修维修站，本次前台工程师（非实习生）留下了用户的机器及 适配器，并检测出为适配器问题，修复后用户取机。
问 题
户 知 道 你 已 经 了 解 了 他
第 二 步 ： 充 分 道 歉 ， 让
第 三 步 ： 收 集 信 息
方 法
第 四
步
：
给
出
一
个
解
决
意 ， 问 问 他 的 意 见
第 五 步 ： 如 果 客 户
仍
不
第 六 步 ： 跟 踪 服 务
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不满的客户意味着 。。。。。。
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第一步：让客户发泄
维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）
我们在看到机器的具体情况后,仔细观察了键冒掉下来的原因,看键冒是不是有损坏,后来发现 键冒并没有损坏,只是掉下来了,工程师马上给予安装复位
原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）
1、在没有仔细询问和观察后就先下结论,让客户很难接受; 2、在能力所及的情况下,为客户排忧解难; 3、工程师要能够站在客户的角度去考虑问题
机器8-28送修，客户在送修过程上不断的抱怨机器质量差，买的时间不长，但问题老是出。询 问用户机器的具体情况，机器说机器曾送到经销商处修过好多回了，但这次送过去经销商说 一定要送到这里来。9-7取回机器，检测开机正常，各接口正常后未做过多评价取回机器
维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节） 在送修时发现到有不满意的用户，在收机时给予用户更多的关怀。在收机时详细询问用户的 机器使用情况及期间故障现象，并详细记录。告之用户机器会全面检测，并解决机器出现的 故障。
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第三步：收集信息
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通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
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客户有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从客户那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
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投诉处理案例分析
案例点评 如何平息客户的不满 心灵鸡汤——客服客户服务综合症
供应链SBU客服事业部 林丽 坤
mail： linlk@digitalchina.com
Tel：8. 2625656－4005
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第一讲 如何平息客户的不满
的客
的
满
第 一 步 ： 让 客 户 发 泄
原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、对机器质量不满意 2、对维修的技术不满意（多次送经销商未解决故障）
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
1、用户提出不满意，接待人员马上产生预警。对用户给予更多的关怀，比如等待过程上倒上 一杯水；或者有人手抽调时优先安排接待。并向用户解释机器出现故障并不是质量差，而是 每种产品都存在一定的故障率，机器我们会尽快安排全面检测，并解决机器存在的问题，请 用户放心。 2、向用户解释我们才是DELL的售后服务，经销商是销售机器的地方。有什么问题可以直接找 我们解决。
搞清楚客户要的到底是什么
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问哪些问题
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了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
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象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听客户的回 答，而避免自己去结 论。
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Fra Baidu bibliotek13
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听客 户的讲话。你听到客 户说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
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第二步：充分道歉，让客户 知道你已经了解了他的问题
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说声：“对不起”
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让客户知道你 已经了解了他 的问题
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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第六步：跟踪服务
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跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向客 户了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
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跟踪服务的意义
强调你对客户 的诚意
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
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提问：
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当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
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特别介绍：
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补偿性关照
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第五步：如果客户仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
深深地打动你 的客户
足以让客户印象 深刻
加强客户的忠 诚度
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案例一
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维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
客户把机器送到维修站,接待工程师检测是健盘”E”键冒掉了,这种情况属于人为物损,不在保修 范围,,客户说自己刚买不久的机器,使用的时候非常小心,一定不会是人为损坏的,就说是质量问 题,非让维修站给予保修
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
1、每位客户进门了,在进行维修之前先要把机器的问题情况了解清楚,再给客户下结论 2、如果在我们能力允许,又不花费很多时间的情况下,就先替客户解决问题 3、让每个工程师都学会换位思考
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案例二
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维修事件描述：（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）
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➢不先了解客户的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”