集团有限责任公司客户服务管理制度

客户服务管理制度

1．目的

坚持以市场求生存，不断规范、完善服务行为，提高服务质量。满足顾客要求，取得顾客信任，提高企业信誉。

2．适用范围

本制度适用于中电投河南电力检修工程有限公司对外所有作业活动的服务管理工作。

3．职责

3.1 客户服务部

3.1.1公司客户服务部是公司客户服务的归口管理部门。

3.1.2负责区域客户服务经理的聘用与管理工作，负责组织进行与顾客有关的信息收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，负责工程服务调查和交付后的质量回访工作。

3.1.3区域客户服务经理受客户服务部委托负责本地区作业活动的服务监督和顾客意见收集工作，与顾客方建立畅通、快捷的沟通渠道，及时将有关信息反馈给公司客户服务部和相关各方。

3.1.4 负责工程服务过程中的环境、职业健康安全符合性的监督。

3.1.5 负责将所收集的信息资料进行整理和分析，及时反馈给公司领导和相关各方。

3.2 其他各职能部门

3.2.1 负责适用于本部门的顾客满意度、相关方意见等收集、交流工作。

3.2.2 总经理工作部负责顾客抱怨及相关方意见引起的法律纠纷，负责将各类信息传送到相关部门。

3.2.3工程管理部负责组织施工过程的服务，负责收集施工过程中顾客对服务质量的信息。

3.2.4 经营管理部负责与顾客建立接口关系，了解其对产品和服务方面的需求、意见，根据合同要求，提供相应的服务，并将信息反馈给相关部门。

3.3各检修分公司、项目部

3.3.1 检修分公司、项目部是作业活动中客户服务的具体实施部门，对服务的质量和服务过程中的安全与环境负责。

3.3.2 负责与客户建立协作关系，对客户提出的各项要求及时响应。

3.3.3 主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法，提供技术上的支持。

4．工作内容与程序

4.1 顾客满意信息的收集

4.1.1对于维护工程每季度进行一次客户满意度调查，可采用当面调查记录、调查问卷等，对客户的相关部门人员进行，被调查人员每次不得少于五人。

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4.1.2 安装、检修工程完工后应及时进行检修质量的鉴定工作，检修质量的鉴定由工程项目部在工程完工后与业主方主要管理人员沟通进行，填写《工程质量反馈单》。

4.1.3 工程完工投运100天后由客户服务部组织对工程效果进行回访。

4.1.4 每年应对公司所有客户进行一次走访，了解客户信息，听取客户意见，征求客户建议。

4.1.5 各相关管理部门应指定专人负责受理和记录顾客投诉，注意适时收集、整理和保存与顾客有关的信息，并及时反馈客户服务部。

4.2顾客满意信息分析

4.2.1顾客信息包括：对本公司产品（服务）质量、服务态度和服务过程中间环节等方面直接和间接反映；顾客的需求及对我公司的要求等。

4.2.2 区域客户服务经理通过调查、收集、监视顾客满意方面的感受信息，对我公司在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足进行评价，得出结论。

4.2.3 客户服务部对所收集的信息，进行定性、定量分析，编制“顾客满意度分析报告”。

4.2.4顾客满意度调查结果应提交有关专业会议，作为安全活动分析、经济指标分析、工作总结的依据。

4.2.5客户服务部按年度编制“客户服务报告”并提交管理—2 —

评审，提出持续改进的措施建议。

5．支持性文件及相关记录

5.1 工程质量反馈单（附件1）

5.2 顾客信息调查表（附件2）

5.3 顾客满意度调查表（附件3）

5.4 顾客满意度分析报告（附件4）

5.5公司区域客户服务经理名录(附件5)

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附件1

工程质量反馈单—4 —

附件2

顾客信息调查表

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附件3

顾客满意度调查表

尊敬的顾客：你好！

为了不断提高我们的服务质量、改进我们的工作，为您提供更优质、满意的服务，从而共同促进电力事业的持续健康发展，烦请您在百忙之中填写此表，您今天的建议将是我们明天的目标。

顾客名称：填表人/职务日期

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附件4

顾客满意度分析报告

一、顾客满意度调查表统计：

本次调查发出调查表份，收回份(占发出调查表的%)，调查数据有效。

注：依据《顾客满意度调查表》进行顾客意见的综合统计。

三、公司顾客满意度统计及等级评定（顾客满意项数除以总项数为顾客满意度。顾客满意度在98%及以上为优，95%及以上为良，90%及以上为合格，90%以下为不合格）：

四、顾客建议及不满意综合分析，改进建议：

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五、其它应说明问题：

分析：审核：批准：

附件5

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公司区域客户服务经理名录

王鹏：开封分公司客户服务经理，负责开封京华、光明、新力公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。

张彬：开封分公司客户服务经理，负责开封分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。

吕宏彪：平顶山分公司客户服务经理，负责平顶山鸿翔、平东热电公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。

朱桂玲：平顶山分公司客户服务经理，负责平顶山分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。

郑祖学：新乡分公司客户服务经理，负责新乡豫新、新中益公司设备维护及其它作业活动的服务信息收集工作。

魏扎根：新乡分公司客户服务经理，负责新乡分公司对外所承接工程的服务信息收集工作。

刘正强：郑州燃机项目部客户服务经理，负责郑州燃机项目部相关作业活动的服务信息收集工作。

赵广宾：南阳项目部客户服务经理，负责南阳项目部相关作业活动的服务信息收集工作。

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