前厅部服务质量控制的标准
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具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高 效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉悦 和满足。
2．生产与wk.baidu.com费的同时性
酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同 消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须 一次成功,不允许有任何的差错。
一则故事引发的思考：
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新 娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一 声一只鞋子飞了过去……
• 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？
这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他 的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于 是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快 地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是 把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自 己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿 说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者 笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件 事情忘了个一干二净。
1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备
1. 电话交换机
• 你家 • 掩口而笑
• 我家 • 一声怒喝
• 问问自己，你的“心”过门了吗？
(二)前厅部服务质量的标准
酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更 多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各 项服务的“标准”和“尺度”。
1．前厅服务质量的要素 2．前厅部服务质量的标准
第九单元前厅部人力资源管理与质量管理
主题三 前厅部服务质量的标准
一、前厅部服务质量的标准
(一)前厅部服务工作的特点 作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品
的综合性和生产与消费的同时性。
1．产品的综合性 2．生产与消费的同时性
1．产品的综合性
前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着 在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一 系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单 程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有 着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店， 深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店 首任经理的传奇故事。
1．前厅服务质量的要素
( 1 )服务规范性、可靠性 即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的
能力。 ( 2 )服务主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。 在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,
仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。
( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态
度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多
因素。
2．前厅部服务质量的标准
( 1 )服务程序 前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传
真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )服务时限 为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确
保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。
( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我 来想想办法……” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
引言2：为什么要进入饭店业
这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作， 不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。 工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理 的工作涉及多种广泛的活动一。则故事引发的思考： 有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制 订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划； 这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员 工、与供应商和其他人谈判。 有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工 作开始不断提升。
如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产 生的不良印象已经形成,很难挽回。
因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质 量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前 台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。” 看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”
宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等
都应在服务质量标准中加以规范
前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
(二）总机房设备认识
2．生产与wk.baidu.com费的同时性
酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同 消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须 一次成功,不允许有任何的差错。
一则故事引发的思考：
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新 娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一 声一只鞋子飞了过去……
• 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？
这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他 的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于 是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快 地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是 把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自 己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿 说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者 笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件 事情忘了个一干二净。
1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备
1. 电话交换机
• 你家 • 掩口而笑
• 我家 • 一声怒喝
• 问问自己，你的“心”过门了吗？
(二)前厅部服务质量的标准
酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更 多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各 项服务的“标准”和“尺度”。
1．前厅服务质量的要素 2．前厅部服务质量的标准
第九单元前厅部人力资源管理与质量管理
主题三 前厅部服务质量的标准
一、前厅部服务质量的标准
(一)前厅部服务工作的特点 作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品
的综合性和生产与消费的同时性。
1．产品的综合性 2．生产与消费的同时性
1．产品的综合性
前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着 在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一 系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单 程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有 着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店， 深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店 首任经理的传奇故事。
1．前厅服务质量的要素
( 1 )服务规范性、可靠性 即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的
能力。 ( 2 )服务主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。 在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,
仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。
( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态
度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多
因素。
2．前厅部服务质量的标准
( 1 )服务程序 前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传
真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )服务时限 为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确
保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。
( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我 来想想办法……” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
引言2：为什么要进入饭店业
这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作， 不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。 工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理 的工作涉及多种广泛的活动一。则故事引发的思考： 有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制 订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划； 这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员 工、与供应商和其他人谈判。 有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工 作开始不断提升。
如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产 生的不良印象已经形成,很难挽回。
因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质 量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前 台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。” 看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”
宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等
都应在服务质量标准中加以规范
前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
(二）总机房设备认识