【营销制度】公司营销工作差错责任追究管理办法(word13页)

营销工作差错责任追究管理办法

第一章总则

第一条为强化责任意识，加强电力营销管理，提高工作质量和管理水平，规范营销行为，防止发生各类差错，维护公司和用电客户的合法权益，特制定本规定。

第二条营销工作差错是指在电力营销业务中，因业务人员工作失误，发生的各类业务差错，造成公司或用电客户的利益受到侵害的事件。

第三条对发生的营销工作差错实行责任追究制，根据造成损失程度或差错金额大小或社会不良影响程度，营销工作差错分为重大差错、严重差错、一般差错。

第四条公司相关单位和部门必须认真对待营销工作差错，做到差错原因不清楚不放过；差错造成的损失不追回或差错不整改不放过；差错责任者和应受教育者未受到教育不放过；没有采取防范措施不放过（简称“四不放过”）。

第五条重庆市电力公司市场营销部门负责对营销工作差错的管理。公司相关单位和部门应按本规定及时记录、调查、处理、报告、分析发生的营销工作差错。

第六条任何单位和个人不得隐瞒营销工作差错，对隐瞒差错或阻碍差错调查的行为，任何单位和个人有权越级反映。

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第七条本规定适用于重庆市电力公司直属单位的营销工作差错责任追究。对构成安全生产事故的按《电力生产事故调查规程》程序处理。控股有限责任公司可参照执行。

第二章营销工作差错

第八条出现下列情况之一者定为营销工作差错。营销工作差错根据业务性质划分为档案类、报装类、抄表核算类、帐务类、计量类、政策程序类、客户安全类、服务质量类、技术支持类、其他类。

（一）档案类

客户档案资料未建立或不健全或与实际情况不符或修改不及时或保管不当导致丢失，造成电量电费计收错误或无法计收。

（二）报装类

不按规定程序办理新装、增容和变更用电业务，造成营业费用和电费错收、漏收或不能收回。

（三）抄表核算类

1、不按规定日程抄表或抄表不到位或抄表错误，造成抄表电量与实际情况不符；

2、因营销技术支持系统中电价参数或计算公式设置错误，造成电量电费计算错误。

（四）帐务类

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1、未及时发行电费数据，造成用电客户不能交费；

2、未及时与代理收费机构核对收费数据，造成电费收取错误；

3、不按规定及时进行电费帐务处理或不及时与用电客户核对欠费金额，帐务管理混乱；

4、违反相关现金和有价票据管理制度，造成现金或有价票据被盗、丢失。

（五）计量类

1、《重庆市电力公司贸易结算电能计量故障、差错调查处理规定》中规定的人为差错。

（六）政策程序类

1、电价政策执行错误，造成电费计收错误；

2、不按规定执行相关营销管理制度规章，造成电量电费计收错误；

3、未按规定业务流程及时传递工作单及相关资料，造成电量电费计收错误。

（七）客户安全类

1、用电检查人员对客户安全检查不到位，引起继电保护越级跳闸，影响系统安全，造成停电，导致销售电量减少。

2、用电检查人员对客户实施安全用电检查，未能发现安全隐患并发出整改通知，引起人员触电伤亡事故发生，经公正部门

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裁定供电局负有安全责任的事故。

3、用电检查人员对客户安全检查不到位，造成社会重大不良影响事件发生，或者造成市电力公司形象严重受损。

（八）服务质量类

因服务意识欠缺、服务管理不到位、服务规范执行不严，发生服务质量事故，严重损害客户利益，造成恶劣社会影响，损害公司形象。

（九）技术支持类

因营销技术支持系统维护不当，造成业扩报装、抄表、电费核算、电费帐务、95598呼叫、负控限电等重要营销业务和对外服务工作无法开展。

（十）其他类

除上述类别以外的其他营销工作差错归为其他类。

第九条发生下列情况之一者定为重大工作差错。

（一）因工作失误，造成经济损失在50万元及以上的营销工作差错；

（二）因工作失误，造成差错金额在100万元及以上的营销工作差错；

（三）因工作失误，造成社会不良影响巨大，性质恶劣的营销工作差错；

（四）发生经重庆市电力公司《贸易结算电能计量故障、差

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错调查处理规定》调查确认的重大人为差错；

（五）其他经重庆市电力公司认定的重大工作差错。

第十条发生下列情况之一者定为严重工作差错。

（一）因工作失误，造成经济损失在1万元（含1万元）至50万元的营销工作差错；

（二）因工作失误，造成差错金额在5万元（含5万元）至100万元的营销工作差错；

（三）因工作失误，造成社会不良影响重大，性质严重的营销工作差错；

（四）发生经重庆市电力公司《贸易结算电能计量故障、差错调查处理规定》调查确认的一般人为差错中的一、二类人为差错；

（五）其他经重庆市电力公司认定的严重工作差错。

第十一条除重大和严重工作差错外的其他差错，包括重庆市电力公司《贸易结算电能计量故障、差错调查处理规定》中一般人为差错中的三、四类人为差错及未遂，定为一般工作差错。

第三章营销工作差错的汇报制度

第十二条发生重大工作差错的单位，应在24小时内向市电力公司电话报告，差错调查组在10个工作日内向市电力公司

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提交《营销工作差错调查报告书》（表一）。

第十三条发生严重工作差错的单位，应在48小时内向市电力公司电话报告，10个工作日内向市电力公司报送《营销工作差错调查报告书》。

第十四条发生一般工作差错，供电局应及时调查处理，做好记录，每月填报《一般营销工作差错报表》（表二），上报市电力公司。

第十五条对计量类差错应按照重庆市电力公司《贸易结算电能计量故障、差错调查处理规定》的要求及时上报与统计。

第四章营销工作差错调查与分析

第十六条营销工作差错按照“四不放过”原则和分级处理原则开展调查和分析。对计量类差错应按照重庆市电力公司《贸易结算电能计量故障、差错调查处理规定》的要求开展调查和分析。

第十七条重大工作差错由市公司负责组织调查，建立差错发生单位正职“带队说清楚制度”；严重工作差错由发生单位负责组织调查，公司视情况派员参加；一般工作差错由所在车间组织调查处理。

第十八条发生重大和严重工作差错的单位，应召开专题差错分析会，分析差错原因及责任，提出防范措施和人员处理意见。

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