中层管理者沟通艺术教材
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人与人之间的桥梁
沟通艺术
Peter • Drucker
一个人必须知道该说什么，一个人必 须知道什么时候说，一个人必须知道对谁 说，一个人必须知道怎么说。
——德鲁克
wk.baidu.comONTENTS
沟通的重要性 01 02 何为有效沟通
上级与下属的沟通 03 04
企业案例
PART ONE
1 沟通的重要性
人与人的交流如同水渠，沟则通 反之则会堵塞
华为是不让员工吃亏，海底捞倡导内部和谐沟通，阿里是 让天下的没有难做的生意，万科是创造健康丰盛的人生，
顺丰是为了让一批人过上有尊严的生活
他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己
年龄之轮
Age
70后
敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入
80后 90后 00后
有思想；需要空间（工作、升职）；埋怨但依然会做；有一 定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围
PART TWO
2 何为有效沟通
说了一大堆等于白说 还不如不说
什么是沟通
Communicate
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人和群体之间传递，并达成共同协议的 过程。沟通一定会产生结果与共识，否则就 是沟而不通
沟通的要点与要素
The Point
❖ 三要素： 表达 倾听 反馈
❖ 要点：1、让对方听的进去 2、让对方乐意听 3、让对方听的合理
撕纸游戏
Tear the paper
听口令 莫要提问
问题在于大家对于问题的理解不同
1 世界上没有绝对相同的2个人
2
每个人的社会背景不同
3 每个人的 文化背景也不同
4
每个人的习惯不同
墨子与耕柱的故事 扁鹊见蔡桓公
两则故事的启示
1
沟通能够消除一切障碍
2 管理者应该常与下属沟通
3 沟通一定是双向的、互动的
“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”
“你们不是有救火车吗？”
有效的沟通
Effective
1．互相尊重，双方就事论事 2．在沟通时，只针对问题，不要翻旧账 3．不要在生气的时候沟通，容易语无伦次 4．讲话内容简单扼要，不要重复 5．不要用命令的语气来沟通 6．多说赞美的话 7．不要因对方的攻击，就立即选择攻击
有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差 ；想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢 轻松的团队氛围
叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要 认同；需要经常性的鼓励；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我 ；喜欢开心的团队氛围
90后
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我们是同事，就应该 只关心工作上的事情
一个鼓励可能就会变 成一个改变一生的催化剂
尼克胡哲，来自那个姑娘的问候
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我是一个领导 我要有领导架子
放下架子并不意味着失去你的领 导位置和威严，而是让你没有壁垒， 让你的员工更愿意跟你亲近，更愿意 打开心扉和你沟通，你放不下架子， 永远站在高处，员工爬不上去，还得 仰望你，看久了，谁的脖子都会累， 自然而然的也就不再看你了。
沟通的类别
Category
人际沟通——目的：建立良好关系 核心：关系导向
工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率
商务沟通——目的：赢得客户 核心：目的导向
有效的沟通
Effective
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！”
沟通的禁忌
Taboo
不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境
只听自己想要听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
PART TWO
3 上下级的沟通
沟通决定业绩 决定影响力
上下级沟通的目的
Objective
❖ 控制员工的行为（遵守公司政策） ❖ 激励员工改善绩效（参与管理） ❖ 表达情感（分享挫折与满足） ❖ 流通信息
——末尾的一代人，新生的一代人
他们出生在史上最惨一代——80后的后面，生活相对富足、小康，大多数人 温饱不是问题，独生子女居多，宠爱，甚至溺爱。他们执拗，有个性
想象力丰富，活泼开朗，抗压力比较弱，这种压力甚至轻如一顿斥责
当然他们当中依然有从小开始当家，听话懂事，吃苦耐劳的 孩子，绝大多数来自较偏远、较贫困地区，他们也憧憬外部世界， 五彩斑斓的外部世界也欢迎他们
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我的语言太过强势， 可能来自用词，可能来自语气。。。
小视频
职位的不同，不等于人格上的贵贱。事 情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆 架子，让下级服从你这位大领导，就越被下 级看你不起，认为你是“小人得志”；你越 是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你 在他们心中就越显得伟大。
上下级之间的问题
Problem
1、在管理员工的过程当中员工不信服。 2、在员工的心目当中是害怕而不是威信。 3、在员工中的威信不足。 4、在管理过程当中不知该如何与下属沟通
发自你的真心去帮助他们
Sincerely
1、他的成败从一个侧面反应你的沟通能力与带教能力 2、带出来的下属会成为一生的朋友 3、通过自己的努力成就别人的都是伟人 4、他的工资也决定着你的工资
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
站在对方的立场上，考虑对方的处境 尝试着以他的思考方式进行思考，往往很多 不理解能够通过这种途径得到化解
从来不进行换位思考 的领导不是好领导
例如：“我明白你的感受，我也曾经做过员工， 站在你的立场上，我能够理解，你也设想一下， 假如有一天你做了主管，你的下属。。。你会 是一个什么样的感受呢？
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我为什么要对他说赞扬的话？ 我可是领导。。。
每个人的内心都有自己渴望的 “评价”，希望别人能了解，并给 予赞美。身为领导者，应适时地给 予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某 些能力。
公开场合的赞扬 能够大幅度的提振信心
组内会议中，集体活动中， 表现优异，工作业绩突出的员工 做给予表扬同时，你希望他能够 做得更好的，或者遇到瓶颈甚至 要放弃的员工一定也要鼓励和表 扬，人总有自己的优点，工作中 善于发现他们身上的闪光点
沟通艺术
Peter • Drucker
一个人必须知道该说什么，一个人必 须知道什么时候说，一个人必须知道对谁 说，一个人必须知道怎么说。
——德鲁克
wk.baidu.comONTENTS
沟通的重要性 01 02 何为有效沟通
上级与下属的沟通 03 04
企业案例
PART ONE
1 沟通的重要性
人与人的交流如同水渠，沟则通 反之则会堵塞
华为是不让员工吃亏，海底捞倡导内部和谐沟通，阿里是 让天下的没有难做的生意，万科是创造健康丰盛的人生，
顺丰是为了让一批人过上有尊严的生活
他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己
年龄之轮
Age
70后
敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入
80后 90后 00后
有思想；需要空间（工作、升职）；埋怨但依然会做；有一 定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围
PART TWO
2 何为有效沟通
说了一大堆等于白说 还不如不说
什么是沟通
Communicate
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人和群体之间传递，并达成共同协议的 过程。沟通一定会产生结果与共识，否则就 是沟而不通
沟通的要点与要素
The Point
❖ 三要素： 表达 倾听 反馈
❖ 要点：1、让对方听的进去 2、让对方乐意听 3、让对方听的合理
撕纸游戏
Tear the paper
听口令 莫要提问
问题在于大家对于问题的理解不同
1 世界上没有绝对相同的2个人
2
每个人的社会背景不同
3 每个人的 文化背景也不同
4
每个人的习惯不同
墨子与耕柱的故事 扁鹊见蔡桓公
两则故事的启示
1
沟通能够消除一切障碍
2 管理者应该常与下属沟通
3 沟通一定是双向的、互动的
“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”
“你们不是有救火车吗？”
有效的沟通
Effective
1．互相尊重，双方就事论事 2．在沟通时，只针对问题，不要翻旧账 3．不要在生气的时候沟通，容易语无伦次 4．讲话内容简单扼要，不要重复 5．不要用命令的语气来沟通 6．多说赞美的话 7．不要因对方的攻击，就立即选择攻击
有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差 ；想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢 轻松的团队氛围
叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要 认同；需要经常性的鼓励；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我 ；喜欢开心的团队氛围
90后
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我们是同事，就应该 只关心工作上的事情
一个鼓励可能就会变 成一个改变一生的催化剂
尼克胡哲，来自那个姑娘的问候
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我是一个领导 我要有领导架子
放下架子并不意味着失去你的领 导位置和威严，而是让你没有壁垒， 让你的员工更愿意跟你亲近，更愿意 打开心扉和你沟通，你放不下架子， 永远站在高处，员工爬不上去，还得 仰望你，看久了，谁的脖子都会累， 自然而然的也就不再看你了。
沟通的类别
Category
人际沟通——目的：建立良好关系 核心：关系导向
工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率
商务沟通——目的：赢得客户 核心：目的导向
有效的沟通
Effective
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！”
沟通的禁忌
Taboo
不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境
只听自己想要听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
PART TWO
3 上下级的沟通
沟通决定业绩 决定影响力
上下级沟通的目的
Objective
❖ 控制员工的行为（遵守公司政策） ❖ 激励员工改善绩效（参与管理） ❖ 表达情感（分享挫折与满足） ❖ 流通信息
——末尾的一代人，新生的一代人
他们出生在史上最惨一代——80后的后面，生活相对富足、小康，大多数人 温饱不是问题，独生子女居多，宠爱，甚至溺爱。他们执拗，有个性
想象力丰富，活泼开朗，抗压力比较弱，这种压力甚至轻如一顿斥责
当然他们当中依然有从小开始当家，听话懂事，吃苦耐劳的 孩子，绝大多数来自较偏远、较贫困地区，他们也憧憬外部世界， 五彩斑斓的外部世界也欢迎他们
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我的语言太过强势， 可能来自用词，可能来自语气。。。
小视频
职位的不同，不等于人格上的贵贱。事 情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆 架子，让下级服从你这位大领导，就越被下 级看你不起，认为你是“小人得志”；你越 是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你 在他们心中就越显得伟大。
上下级之间的问题
Problem
1、在管理员工的过程当中员工不信服。 2、在员工的心目当中是害怕而不是威信。 3、在员工中的威信不足。 4、在管理过程当中不知该如何与下属沟通
发自你的真心去帮助他们
Sincerely
1、他的成败从一个侧面反应你的沟通能力与带教能力 2、带出来的下属会成为一生的朋友 3、通过自己的努力成就别人的都是伟人 4、他的工资也决定着你的工资
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
站在对方的立场上，考虑对方的处境 尝试着以他的思考方式进行思考，往往很多 不理解能够通过这种途径得到化解
从来不进行换位思考 的领导不是好领导
例如：“我明白你的感受，我也曾经做过员工， 站在你的立场上，我能够理解，你也设想一下， 假如有一天你做了主管，你的下属。。。你会 是一个什么样的感受呢？
作为一个领导 Leader
这些情况你有过吗……
我为什么要对他说赞扬的话？ 我可是领导。。。
每个人的内心都有自己渴望的 “评价”，希望别人能了解，并给 予赞美。身为领导者，应适时地给 予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某 些能力。
公开场合的赞扬 能够大幅度的提振信心
组内会议中，集体活动中， 表现优异，工作业绩突出的员工 做给予表扬同时，你希望他能够 做得更好的，或者遇到瓶颈甚至 要放弃的员工一定也要鼓励和表 扬，人总有自己的优点，工作中 善于发现他们身上的闪光点