第一章 咨询特质-管理咨询第三版
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管理咨询
第三版 丁栋虹
卷首语
面临纷繁复杂的企业现象，没有一套系统的
分析工具是无法得出能针对问题实质的结论的。 ——丁栋虹
学习目标
明确管理咨询的概念与范围界定；
了解管理咨询的规范及其要求； 把握咨询学习的导向、方法与设计。
案例
XX电子有限公司老板给我们打来咨询电话，说他们公司管理人员罢 工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感到很奇怪，这个公司前段时间 新搬了厂房，开展了一些文化活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能 力还不错，工作效率质量都在提升，几天前见面老板还说不错呢，为什么 突然会这样呢？ 经过我们团队调查，公司在发展中，以前规模不大，老板也亲和，有 些事亲力亲为，他对管理人员都以兄弟相称，有时安排大家加班的原因是 老板经常请他们吃饭，陪他们一起加班，新任副总来自一个规范企业，为 完善公司管理制定了一些制度、流程，让大家按规定做事，大家很不适应， 同时由于订单多，也会经常加班，加班时也没有照顾大家的情绪，请管理 人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商量好一起罢工，决定要协老 板干掉副总，导致了事态的恶化！
咨询(consultation)指请教、商议； “consullant”指给别人提供专门的职业意见的人； “consulting”则指向他人提供专业意见、协助他人解决专业问题的活动；
管理咨询（Management Consulting）
调查并分析组织经营管理的现状 出问题 分析问题产生的原因 进行诊断 设计改进方案 提出咨询报告 提
谋士咨询
根据圣经记载，希伯莱人的领袖摩西 之岳父亚斯罗可称为世界上第一位著名 的管理顾问，因为正是根据亚斯罗的建 议，摩西运用管理的“例外原则”建立 了一个包括“十夫长”、“五十夫长”、 “百夫长”和“千夫长”等职位在内的 较有序的部族组织结构，圣经中还有人 类文字记录中最早对咨询意义作出的说 明：“不先商议，所谋无效；谋士众多， 所谋乃成”
询公司）。
管理咨询概念
管理咨询概念与内涵
《舜典》注释：咨亦谋也。东汉王逸著《九思·疾世》中记“纷载驱兮 高驰，将咨询兮皇羲”，咨询被解释为商议。 现代的《新华字典》《现代汉语词典》中对“咨”的解释为“跟别人商 量”。对于“询”的解释，现代和古代的辞书基本上是相同的，都有 “问”的意思，就是希望能够得到答复的提问，总之，复合起来的“咨 询”，其含义就是商量、询问、谋划和征求的含义。 英文解释
三聚氰胺事件
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收
治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们
反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿
集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫
生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展
开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，
该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
咨询方法 • 管理咨询是一项由咨询顾问和 企业管理人员共同完成的工作 管理咨询的直接成果是无形的。
管理咨询的最终效果体现为： 企业经济效益的提高
企业管理咨询内涵：
是由具有丰富经营理论知识和实践的专家，与企业有关人员 密切配合，根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调
查、分析，找出企业管理中存在的问题及产生的原因，有针
分析
案例分析：为什么管理人员会对副总产生不满呢，企业的加班实属
正常现象，但由于之前老板的做法让他们已习惯成自然，认为加班请吃 饭是正常现象，不请是不够意思，通过调查，也发现另外一个问题，其 实大家对老板都很忠诚，但中间有位管理自认为功劳大，按资格他可以 作副总，但老板认为他能力还不够，心胸也不足让他承担这个责任，于 是引入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走的一种手 段，而他是这件事的始作俑者。
对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实 施，以提高企业绩效的智力服务过程。
诊断
诊断的含义
• 诊断从医学角度对人 们的精神和体质状态 作出的判断。对正常 人的健康状态、劳能 力和某一特定的生理 过程的判断 .
管理咨询与管理诊断的区别
含义不同
•管理咨询就是生产经 营上给予忠告性的帮助 • 管理诊断是咨询机构 或经营顾问为了完成 管理咨询的委托到企 业进行调查诊断，帮 助企业找出并指导企 业解决的经营管理上 的问题。
பைடு நூலகம்例导入
石家庄三鹿集团股份有限公司是中国食品工业百强、中国企业 500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支 持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层 党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型 星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。 2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。 三鹿集团前身是 1956 年 2 月 16 日成立的“幸福乳业生产合作社”， 经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹 。
来源途径不同
• 管理咨询使用的资料 是间接的； • 管理诊断是直接的， 进行实调查获得的一 手资料。
管理咨询与管理诊断的联系
（ 1）
•管理咨询的核心问题是管 理诊断。
•管理咨询的实质：运用自己的专业知识和 技术，为用户提供经营管理各个方面的诊断， 并开出处方，帮助用户尽早摆脱在发展过程 中不可避免要遇到的各类管理症状。
管理咨询
对有关人员进行培训
实施指导
指导设计具体的实施方案
帮助指导实施具体的实施方案
管理咨询含义示意图
管理咨询的理解
理解1
•管理咨询行业是那些 掌握扎实的管理基础知 识、具有丰富的实际管 理经验、同时也掌握熟 练咨询方法的人，所从 事的职业。
理解2
• 顾问必须具有的三个条件： 管理理论知识
管理实践经验
现企业问题的深刻洞察 力，可以给企业一些建议，
使之尽快不如正常发展轨道 。
外部咨询专家和内部成员解决问题各自的优点比较
外部咨询专家解决问题 的优点
客观
提供额外的资源
内部成员解决问题的优点
更了解组织本身
可以以其他方式来支付报酬
在运作这种类型的项目方面经验 对处理该组织更有经验 丰富 如果客户不满意可以更换咨询专 对取悦组织有更大的积极性（毕竟是自己 家 的雇主）
管理咨询类型
系统分类 基础咨询
•领导、企业、财务、战略、均衡 性、生产性咨询等
功能咨询
•生产、购买、采购、销售、销售 体系、资金、财务、人事、服务、 地域咨询
产业咨询
•工业、商业、金融、农业、服务 业咨询等
管理咨询特性 1、中立性
受诊企业易于得到更加客 观公正的建议，一些经营 内部解决不了的问题，通 常站在中立和局外的立场
（ 2）
管理咨询类型
范围分类
全局性咨询
单元性咨询
管理咨询类型
人员分类：企业内部人员咨询、企业外部人员咨询
管理咨询类型
企业管理咨询、企业经营分析 • 性质分类
经营战略咨询、组织结构咨询、质量管理、业务流程咨询、 薪酬绩效管理咨询 、人力资源管理与开发、营销管理咨询、 管理流程咨询、生产管理咨询、企业文化咨询等 • 应用分类
咨询理由
任何企业在经营管理过程中，都会出现大大小小的
问题，这就使管理咨询的出现成为可能。并且随着企业外
部环境和内部条件的变化速度的加快，企业对管理咨询市
场需求越来越大。
认识能力
（1）当环境发生较大的变化或企企业经营管理中出现重大 失误或隐患问题时，仅仅依靠企业自身固有的或传统的管理 思维和认识来判断、解决所有问题显然是不现实的。
合的咨询服务。
管理咨询-价值
从外部审视企业， 发现内部看不到 的问题 解决实际的管理 问题
更新观念 \ 转变理 念，推动管理变 革 使企业的管理更 专业、更规范
其他价值： 高度的敬业精神 公正的评判眼光 严格的自我约束
增强企业解决问 题的能力
借助管理咨询说出 自己不能说的话、 做出自己不能做的 事
源远流长的中国管理咨询活动
春秋战国时期： 商鞅变法、田忌 赛马、合纵连横 东汉末年：诸葛 亮“隆中对”、 孔明舌战群儒
殷商时期：周文 王懈逅姜子牙
元朝末年 （1358）：朱升 献策
特色：多集中于政治、军事领域
西方学者眼里的管理咨询起源
特色：直接为企业管理服务 1870—1914年，产生第一代企业管理咨询顾问， 主要内容是“帮助制造业企业提高工作效率”，代表 人物有F. W. Taylor（以“效率”顾问身份推广应用 “科学管理”），Frank & Lilian（开办第一家管理咨
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、 湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有 类似案例发生。 12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三 鹿集团破产。
12 月 26 日，石家庄市中级人民法院开庭公开审理 张玉军、张彦章非法制售三聚氰胺案。无极县人 民法院、赵县人民法院、行唐县人民法院分别开 庭审理了张合社、张太珍以及杨京敏、谷国平生 产、销售有毒食品三案。 1月22日，三鹿系列刑事案件，分别在河北省石家 庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法 院一审宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪， 判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人 民币2468.7411万元。
咨询学习
（1）统筹协调（2）商业洞察（3）知识优化
•学习导向
（1）解决问题（2）掌握方法（3）融会贯通
•学习方法
学习设计
（1）课外阅读
（2）小组分享
（3）课堂讨论
（4）咨询报告
（5）嘉宾讲座
谢谢！
上的咨询人员就易于解决
。
管理咨询特性 2、局外性
咨询师与企业没有利
害关系，能站在局外
人的立场上对企业运
营过程中存在的问题
做客观分析，进而提
出问题的解决方案。
管理咨询特性
3、综合评价性 既要对企业外部经营
环境进行分析，又要
对企业内部经营条件
有系统、全面的了解
，在此基础上进行综 合评价，找出存在的 问题，并帮助实施解 决方案。
的经营管理。
35
咨询道德规范
善于学习 尊重隐 私 不谋私利
量力而行
咨询中立
尊重同业
自主公正
结果 有效
行为 合法
咨询品质
高品质完成管理咨询的关键点：
智力创造 契约关系 问题导向 咨询报告 互动过程 创造价值
管理咨询-内容
咨询服务以战略为核心，提供包括集团管控、组织优化、项目管理 、人力资源管理、运营管理、流程管理、企业文化建设等在内的整
管理咨询特性
4、建议性
咨询师只是充当一个辅
助者的角色，为企业提
出建议性而非强制实施
的改进方案。如果企业 觉得此方案的实施效果 不佳，企业完全可以否 决该方案，实施与否的
决定权在企业手中。
管理咨询特性
5、指导性
管理咨询并不停留在仅
仅为受诊企业提供建议的
层面上，更重要的是，咨
询机构或咨询师会对受诊 企业的相关人员进行培训 ，帮助指导实施改进方案 ，教会他们如何改善企业
（2）时间问题。一些企业为了集中在一段时间内解决某一 个问题。
（3）人员问题。没有足够的人手。
管理策略
专家了解当今企业界 的总体发展状况，可以
给企业一个衡量，使之了 解自己再本国乃至全球的 总体水平、所处阶段、未 来趋势以及可能出现的问 题，跳出自己的思维定式， 从宏观角度审视自己。
外部管理专家谙熟现代企业 制度，有着丰富的企业发展 经验与教训的积累，具有发
解决办法：于是由老板亲自找他谈话，让他处理本次问题，处理好
从轻处理，处理不好从重处理。 老板从另外一个方面也认识到企业到了 规范的时候，由副总牵头，管理教练介入，公司开展流程梳理、规范化 的制度建设，引入感恩心态培训、团队意识和执行力课程。
特质演变：管理咨询随着时代的进步不断赋予 新的意义和内容。
第三版 丁栋虹
卷首语
面临纷繁复杂的企业现象，没有一套系统的
分析工具是无法得出能针对问题实质的结论的。 ——丁栋虹
学习目标
明确管理咨询的概念与范围界定；
了解管理咨询的规范及其要求； 把握咨询学习的导向、方法与设计。
案例
XX电子有限公司老板给我们打来咨询电话，说他们公司管理人员罢 工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感到很奇怪，这个公司前段时间 新搬了厂房，开展了一些文化活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能 力还不错，工作效率质量都在提升，几天前见面老板还说不错呢，为什么 突然会这样呢？ 经过我们团队调查，公司在发展中，以前规模不大，老板也亲和，有 些事亲力亲为，他对管理人员都以兄弟相称，有时安排大家加班的原因是 老板经常请他们吃饭，陪他们一起加班，新任副总来自一个规范企业，为 完善公司管理制定了一些制度、流程，让大家按规定做事，大家很不适应， 同时由于订单多，也会经常加班，加班时也没有照顾大家的情绪，请管理 人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商量好一起罢工，决定要协老 板干掉副总，导致了事态的恶化！
咨询(consultation)指请教、商议； “consullant”指给别人提供专门的职业意见的人； “consulting”则指向他人提供专业意见、协助他人解决专业问题的活动；
管理咨询（Management Consulting）
调查并分析组织经营管理的现状 出问题 分析问题产生的原因 进行诊断 设计改进方案 提出咨询报告 提
谋士咨询
根据圣经记载，希伯莱人的领袖摩西 之岳父亚斯罗可称为世界上第一位著名 的管理顾问，因为正是根据亚斯罗的建 议，摩西运用管理的“例外原则”建立 了一个包括“十夫长”、“五十夫长”、 “百夫长”和“千夫长”等职位在内的 较有序的部族组织结构，圣经中还有人 类文字记录中最早对咨询意义作出的说 明：“不先商议，所谋无效；谋士众多， 所谋乃成”
询公司）。
管理咨询概念
管理咨询概念与内涵
《舜典》注释：咨亦谋也。东汉王逸著《九思·疾世》中记“纷载驱兮 高驰，将咨询兮皇羲”，咨询被解释为商议。 现代的《新华字典》《现代汉语词典》中对“咨”的解释为“跟别人商 量”。对于“询”的解释，现代和古代的辞书基本上是相同的，都有 “问”的意思，就是希望能够得到答复的提问，总之，复合起来的“咨 询”，其含义就是商量、询问、谋划和征求的含义。 英文解释
三聚氰胺事件
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收
治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们
反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿
集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫
生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展
开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，
该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
咨询方法 • 管理咨询是一项由咨询顾问和 企业管理人员共同完成的工作 管理咨询的直接成果是无形的。
管理咨询的最终效果体现为： 企业经济效益的提高
企业管理咨询内涵：
是由具有丰富经营理论知识和实践的专家，与企业有关人员 密切配合，根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调
查、分析，找出企业管理中存在的问题及产生的原因，有针
分析
案例分析：为什么管理人员会对副总产生不满呢，企业的加班实属
正常现象，但由于之前老板的做法让他们已习惯成自然，认为加班请吃 饭是正常现象，不请是不够意思，通过调查，也发现另外一个问题，其 实大家对老板都很忠诚，但中间有位管理自认为功劳大，按资格他可以 作副总，但老板认为他能力还不够，心胸也不足让他承担这个责任，于 是引入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走的一种手 段，而他是这件事的始作俑者。
对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实 施，以提高企业绩效的智力服务过程。
诊断
诊断的含义
• 诊断从医学角度对人 们的精神和体质状态 作出的判断。对正常 人的健康状态、劳能 力和某一特定的生理 过程的判断 .
管理咨询与管理诊断的区别
含义不同
•管理咨询就是生产经 营上给予忠告性的帮助 • 管理诊断是咨询机构 或经营顾问为了完成 管理咨询的委托到企 业进行调查诊断，帮 助企业找出并指导企 业解决的经营管理上 的问题。
பைடு நூலகம்例导入
石家庄三鹿集团股份有限公司是中国食品工业百强、中国企业 500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支 持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层 党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型 星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。 2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。 三鹿集团前身是 1956 年 2 月 16 日成立的“幸福乳业生产合作社”， 经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹 。
来源途径不同
• 管理咨询使用的资料 是间接的； • 管理诊断是直接的， 进行实调查获得的一 手资料。
管理咨询与管理诊断的联系
（ 1）
•管理咨询的核心问题是管 理诊断。
•管理咨询的实质：运用自己的专业知识和 技术，为用户提供经营管理各个方面的诊断， 并开出处方，帮助用户尽早摆脱在发展过程 中不可避免要遇到的各类管理症状。
管理咨询
对有关人员进行培训
实施指导
指导设计具体的实施方案
帮助指导实施具体的实施方案
管理咨询含义示意图
管理咨询的理解
理解1
•管理咨询行业是那些 掌握扎实的管理基础知 识、具有丰富的实际管 理经验、同时也掌握熟 练咨询方法的人，所从 事的职业。
理解2
• 顾问必须具有的三个条件： 管理理论知识
管理实践经验
现企业问题的深刻洞察 力，可以给企业一些建议，
使之尽快不如正常发展轨道 。
外部咨询专家和内部成员解决问题各自的优点比较
外部咨询专家解决问题 的优点
客观
提供额外的资源
内部成员解决问题的优点
更了解组织本身
可以以其他方式来支付报酬
在运作这种类型的项目方面经验 对处理该组织更有经验 丰富 如果客户不满意可以更换咨询专 对取悦组织有更大的积极性（毕竟是自己 家 的雇主）
管理咨询类型
系统分类 基础咨询
•领导、企业、财务、战略、均衡 性、生产性咨询等
功能咨询
•生产、购买、采购、销售、销售 体系、资金、财务、人事、服务、 地域咨询
产业咨询
•工业、商业、金融、农业、服务 业咨询等
管理咨询特性 1、中立性
受诊企业易于得到更加客 观公正的建议，一些经营 内部解决不了的问题，通 常站在中立和局外的立场
（ 2）
管理咨询类型
范围分类
全局性咨询
单元性咨询
管理咨询类型
人员分类：企业内部人员咨询、企业外部人员咨询
管理咨询类型
企业管理咨询、企业经营分析 • 性质分类
经营战略咨询、组织结构咨询、质量管理、业务流程咨询、 薪酬绩效管理咨询 、人力资源管理与开发、营销管理咨询、 管理流程咨询、生产管理咨询、企业文化咨询等 • 应用分类
咨询理由
任何企业在经营管理过程中，都会出现大大小小的
问题，这就使管理咨询的出现成为可能。并且随着企业外
部环境和内部条件的变化速度的加快，企业对管理咨询市
场需求越来越大。
认识能力
（1）当环境发生较大的变化或企企业经营管理中出现重大 失误或隐患问题时，仅仅依靠企业自身固有的或传统的管理 思维和认识来判断、解决所有问题显然是不现实的。
合的咨询服务。
管理咨询-价值
从外部审视企业， 发现内部看不到 的问题 解决实际的管理 问题
更新观念 \ 转变理 念，推动管理变 革 使企业的管理更 专业、更规范
其他价值： 高度的敬业精神 公正的评判眼光 严格的自我约束
增强企业解决问 题的能力
借助管理咨询说出 自己不能说的话、 做出自己不能做的 事
源远流长的中国管理咨询活动
春秋战国时期： 商鞅变法、田忌 赛马、合纵连横 东汉末年：诸葛 亮“隆中对”、 孔明舌战群儒
殷商时期：周文 王懈逅姜子牙
元朝末年 （1358）：朱升 献策
特色：多集中于政治、军事领域
西方学者眼里的管理咨询起源
特色：直接为企业管理服务 1870—1914年，产生第一代企业管理咨询顾问， 主要内容是“帮助制造业企业提高工作效率”，代表 人物有F. W. Taylor（以“效率”顾问身份推广应用 “科学管理”），Frank & Lilian（开办第一家管理咨
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、 湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有 类似案例发生。 12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三 鹿集团破产。
12 月 26 日，石家庄市中级人民法院开庭公开审理 张玉军、张彦章非法制售三聚氰胺案。无极县人 民法院、赵县人民法院、行唐县人民法院分别开 庭审理了张合社、张太珍以及杨京敏、谷国平生 产、销售有毒食品三案。 1月22日，三鹿系列刑事案件，分别在河北省石家 庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法 院一审宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪， 判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人 民币2468.7411万元。
咨询学习
（1）统筹协调（2）商业洞察（3）知识优化
•学习导向
（1）解决问题（2）掌握方法（3）融会贯通
•学习方法
学习设计
（1）课外阅读
（2）小组分享
（3）课堂讨论
（4）咨询报告
（5）嘉宾讲座
谢谢！
上的咨询人员就易于解决
。
管理咨询特性 2、局外性
咨询师与企业没有利
害关系，能站在局外
人的立场上对企业运
营过程中存在的问题
做客观分析，进而提
出问题的解决方案。
管理咨询特性
3、综合评价性 既要对企业外部经营
环境进行分析，又要
对企业内部经营条件
有系统、全面的了解
，在此基础上进行综 合评价，找出存在的 问题，并帮助实施解 决方案。
的经营管理。
35
咨询道德规范
善于学习 尊重隐 私 不谋私利
量力而行
咨询中立
尊重同业
自主公正
结果 有效
行为 合法
咨询品质
高品质完成管理咨询的关键点：
智力创造 契约关系 问题导向 咨询报告 互动过程 创造价值
管理咨询-内容
咨询服务以战略为核心，提供包括集团管控、组织优化、项目管理 、人力资源管理、运营管理、流程管理、企业文化建设等在内的整
管理咨询特性
4、建议性
咨询师只是充当一个辅
助者的角色，为企业提
出建议性而非强制实施
的改进方案。如果企业 觉得此方案的实施效果 不佳，企业完全可以否 决该方案，实施与否的
决定权在企业手中。
管理咨询特性
5、指导性
管理咨询并不停留在仅
仅为受诊企业提供建议的
层面上，更重要的是，咨
询机构或咨询师会对受诊 企业的相关人员进行培训 ，帮助指导实施改进方案 ，教会他们如何改善企业
（2）时间问题。一些企业为了集中在一段时间内解决某一 个问题。
（3）人员问题。没有足够的人手。
管理策略
专家了解当今企业界 的总体发展状况，可以
给企业一个衡量，使之了 解自己再本国乃至全球的 总体水平、所处阶段、未 来趋势以及可能出现的问 题，跳出自己的思维定式， 从宏观角度审视自己。
外部管理专家谙熟现代企业 制度，有着丰富的企业发展 经验与教训的积累，具有发
解决办法：于是由老板亲自找他谈话，让他处理本次问题，处理好
从轻处理，处理不好从重处理。 老板从另外一个方面也认识到企业到了 规范的时候，由副总牵头，管理教练介入，公司开展流程梳理、规范化 的制度建设，引入感恩心态培训、团队意识和执行力课程。
特质演变：管理咨询随着时代的进步不断赋予 新的意义和内容。