中国移动政企部服务营销的策略研究

邮电大学继续教育学院

高等函授、业余

毕业设计（论文）设计题目：中国移动分公司政企部服务营销的策略研究入学年月 2012年 2月

姓名黄艳

学号 123451028

专业市场营销

所属总站邮电大学继续教育学院

指导教师黄甜

完成日期 2014 年 4 月 10 日

摘要

经过几年中国电信业连续的分割重组,中国移动通信集团已经发展成为实力最为雄厚、品牌价值、业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异,中国移动加快了自身发展的步伐,一方面不断推出新业务,提升品牌核心价值;另一方面不遗余力地提升服务水平,提高服务质量,打造核心营销能力,因此针对本身的营销水平的研究显得越来越重要。本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响及在电信市场的优势地位,综合运用了服务营销、行业分析等多学科的理论知识对当前电信运营商市场竞争情况进行了分析，剖析了中国移动营销策略问题的原因,阐述了中国移动改革并建立新营销体系的重要性，对当前的服务营销策略进行相应的分析后,从而提出了整体的营销策略解决方案,有针对性地对中国移动的服务质量、客户满意和忠诚度!细化管理水平提出了建设性的建议。通过本文的分析,对中国移动服务营销策略体系建设有很强的现实意义。

关键词：移动；服务营销；策略；

ABSTRACT

After the continuous distributing and reorganizing o f the Chinese telecommunication market .In the Past several years, The China Mobile Communication Group has become the most Powerful Operator which has the highest brand value and owns the largest market in China. With the fast increasing of the global mobile communication market and the ever changing of its technology, The China Mobile quicken its step, on the other hand, it broadens the range of its market, Promotes Its key brand value, on the other hand, it tries its best to improve the service lever and quality, strengthens its key marketing abilities, thus, the research on the marketing lever for China Mobile has become more and more important.

With the context that China Mobile carries on the important influences and advantageous status in Chinese telecommunication market, this text tries to analyze the price competition in the present telecommunication market with the relevant theories on service marketing etc., it also gives reasons to the problems that still remain in the Marketing Strategy of China Mobile, and explicates its necessity to build a new Marketing system by CM. At length, This paper particulates several key respects such as service quality, client satisfaction and loyalty, as well as trivializing management level and puts forward the corresponding suggestion, which is strongly realistic and instructive to construct China telecommunication service marketing system. Though this analyze, we like to see that it can give a lot realistic significance to the formation of service marketing tragedies systems.

Keywords：Tongling mobile ; Service Marketing; Strategy Design

第一章绪论

1.1 课题的研究背景

电信业的发展是全面建设小康社会的重要组成部分。它在国民经济中处于基础行、先导性和战略性地位，日益发挥着巨大的作用。电信业已渗透到几乎所有的行业中，成为社会政治、经济、文化和人民生活不可或缺的一部分，是改变传统和流通的手段，促进社会生活方式转变、推动居民消费结构升级和产生新的消费增长点的基础力量，有力地带动了其他相关产业的发展。随着“以产业信息化带动工业化，以工业化促进信息化”进程的推进，电信业的战略意义正在得到进一步体现。

2008年5月，工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》。公共指出：“中国电信收购联通CDMA网（包括资产和用户）；联通与网通合并，成立新联通；卫通的基础电信业务并入中国电信；中国铁通并入中国移动。”三大全业务运营商市场竞争主体地位就此诞生。2009年，我国第三代移动通信（3G）牌照发放，中国移动获得TD-SCDMA牌照，中国电信获得CDMA2000牌照，而中国联通则获得WCDMA牌照。由此，2009年成为我国的3G元年，我国正式进入第三代移动通信时代。至此，三大运营商新一轮市场争夺战拉开序幕。

TD-LTE作为我国自主知识产权的技术创新成果，成为新一代移动通信（4G）国际标准。2010年在世博会搭建演示文网，2011年启动规模试验，2012年扩大规模试验和预商用。2013年12月4日，工信部发布公告称，向中国移动、中国电信和中国联通颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）”经营许可。在4G牌照明确之后，三大运营商必定会按照国家的资源分配去运营各自的4G 网络，并在4G这条新的跑道上开始新一轮的竞争。

三大运营商对政企客户业务全面竞争时代的到来，三大运营商由此开始进入彼此传统优势领域，相互之间的政企客户业务竞争日趋激烈。中国移动近几年在“围绕转型打造综合信息服务商”的理念指引下，主动推进政企客户的业务转型，