管理沟通专题讲座 (2)

与受众一起共 同讨论去发现 解决问题的矛 盾
如采用头脑 风暴法，让 与会者就某 一创新问题 提出新的思 路
指导性策略的运用背景：沟通目的
在于通过为下属或他人提供建议信 息或制定标准的方式帮助下属提高 工作技巧，重在能力的提高
咨询性策略的运用背景：沟通的目
的在于帮助他人或下属认识他们的 思想情感和个性问题，重在态度的 转变
沟通的主体是人或社会组织 沟通发生在管理和商务活动中 是有中介体的沟通双方的沟通行为 是以文字或语言的方式来实现的 沟通中心理因素发挥着重要作用 沟通是一个循环的过程
沟通者
信息
渠道选择
听众（读者）
反应
文化背景
三、管理沟通的功能与作用
管理理论的描述
管理、管理者的功能与角色定位
管理实践的描述
某公司为了实现研究部门、制造 部门、市场部门的有机协调，总经 理决定三个部门的负责人每月举行 一次例会，共同讨论在研究开发、 生产、市场几个部门间的高效协调 对策，你作为总经理，你的总体目 标、行为目标与沟通目标是什么？
你将如何选择沟通策略(形式) ？
度
种类
运用背景 方式(风格)
目标
实例
指 导 性
个人～有效的沟通能力决定着个人价值得 到认可的最关键的性格特征，其中， 一对一、面对面的沟通能力在成功 管理中起着决定性的作用。
组织～组织调整实施中遇到的最大的问题 以及决定调整是否成功的关键因素 是沟通，尤其是与员工的沟通。
结论：管理沟通技能是个人自我提升 的重要途径，也是组织效率和绩效提 高的重要保证。
2、你如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的 同时与下属的关系也得到加强？
3、你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？
四、跨越沟通障碍
（一）当代社会人际沟通方式的重大 转变
➢ 理解和谈判成为沟通的原动力 ➢ 沟通关系的建立主要以是否承认相互依
赖为条件 ➢ 各种沟通手段的整合运用成为沟通的基
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些 地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教 授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教 授们：“百位教授的代表之一M教授举着电信局帐务中心 打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话， 被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时 电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢？”；
区别
思
维
类型
源
主体导 主 向的沟 体 通
客体导 客 向的沟 体 通
沟通风格
策略运用
信息传递模 式
不考虑客体情 况，根据主观来自百度文库经验组织沟通 内容
策略运用很少， 因为他们认为不 必要
单向传递
根 据 客 体 情 况 ， 注重策略和技巧
换 位 思 考 ， 策 的运用，尤其注
略 性 的 设 计 沟 重对客体的心理
帐户中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容 主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开 始计费，这些话单的原因有多种，如对方线路上有未知 的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或是 对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话 刚拿起来就掉了等。
记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个 明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与该 电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询， 于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复 提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说， 现在A大学107位教授正就此事联名投诉（未出示联名投诉 书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部 当时的答复，与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场 部的答复仍不满意。
多个教授都有类似的情况，偶尔出现一次还说得过去，如 此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A 大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。
新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒 体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次 日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到× 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副 局长接受了采访。
随后，中央电视台（新闻调查）、人民日报华东版、 南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末 还刊出了有107位教授联名签名的投诉书；另有一些报刊 的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是 故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。
思考一下：导致电信陷入危机的原因是什么？
主体导向沟通与客体导向沟通比较
告知策略
沟通者属于权 威或在信息掌 握程度上处于 完全控制地位
你是在指导 或解释需要 你的受众学 习和了解新 的内容
让受众接受和 理解
老板向下属 下达某项已 确定的任务
策 略
推销策略
沟通者属于权 威或信息上处 于主导地位但 受众有最终决 定权
向对方建议 做或不做的 利弊以供对 方参考
让受众把握自 己的建议去实 施自己预期的 行为
销售员向客 户推销产品
咨 询 性
咨询策略
沟通者试图对 某一行动步骤 达成共识
你是在商议， 因而双方需 要有付出与 收获
计划执行的行 为得到受众认 同或希望通过 商议来达到某 个目的
希望同事支 持自己向总 部提出某项 决议
策 略
参与策略
沟通者并非权 威或受众有很 高的参与度
你是在与受 众合作，且 要有最大程 度的合作性
就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来， 你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自 我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与 她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。当听 到了来自同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白 露谈谈。
问题：
1、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？
案例分析：
西部地区经理的选派
湖北某生物制药公司拥有多项自主开发的专利，而生物制药行业又属于高科
技新兴行业，因此，该公司在90年代发展迅速，在全国的生物制药领域也小有名 气。但是，近几年，同行业公司越来越多，市场竞争日益激烈，而本地区市场也 趋于饱和，导致公司的销售增长缓慢，公司的发展有停滞不前的趋势。另一方面 随着国家实施“西部大开发”战略，西部地区享受到了一系列政策与资金支持。 面对以上情况，公司董事会制定了新的市场发展战略，决定将西部市场作为公司 未来发展的重点，并决定派公司公认的销售明星——欧阳铭，营销部副部长，去 开辟西部的市场。
建立在个人魅力上的、 包含性的 沟通的内容是信息和 建议
个性特征和管理者角色的扮演
人际技能 技术技能 概念技能
成就本位 任务本位 人的本位
特定技能 权利和动机
个人本位 气质类型
二、建立以客体为导向的沟通思维
来自一篇文章的启示
2000年3月23日，×市电信局帐户中心来了7个人，他 们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者 范某，以及2名电话用户等。他们到帐户中心后，向工作 人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清 单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时 长为2秒至4秒各一张。他们认为用户不可能在如此短时 间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求帐户中 心作出解释。
沟通是管理者的首要职能， 一个高效的管理者，必定是一个 有效的沟通者。
管理者的第一大问题可以被 归纳为一个词——沟通。
一个管理者在清 醒的时候至少80％的 时间在进行语言沟通。
管理者提高管理沟通技能的三要点：
要转变自身的管理观念，建立科学的沟
通思维
选择有效的沟通策略，实施有效的沟通
行为
掌握沟通的基本技能与方法
要求：
1、互动性角色扮演 2、对每一小组的沟通过程进行评价
第二讲 成功沟通的几个关键问题
一、理解和分析沟通中的情境因素
组织层次与管理者角色
层次
目标
职责
董事层 (高层)
保证总目标与环境 制定全局标准 的协调
经理层 (中层)
保证组织成为一个 随机权变协调 畅通的功能主体
执行层 保证战略与战术实施 操作性激励 (低层)
通内容
分析
双向传递及 互动性的沟 通
三、沟通目标与策略的选择
你的目标是什么？
➢ 确定目标的两大功能
·确定目标会使沟通更具效率 ·确定目标将会更具效益（沟通的有效性）
➢ 目标确定三层次
·总体目标～期望实现的最根本的结果 ·行动目标～指导沟通者实现总目标的步 骤 ·沟通目标～受众对起何种反应的期望
【案例分析】
第一讲 沟通、管理与成功
一、 沟通的三种类型
信息的交流，是沟通主体 将一定的信息传递给特定的对 象（沟通客体），并获得预期 反馈的整个过程。
机——机沟通 （科学技术研究的内容）
人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
虽然董事会做了决定，但公司总经理刘方仁的心里却并不轻松：36岁的欧阳 铭和他也算是老战友了，所以他也很清楚他的情况，妻子身体不太好，经常需要 人照顾，而其女儿已经五年级了，马上就要中考。当然，还有一个最重要的问题， 欧阳铭在湖北这片市场跑了十多年，而且现在已经有了一份不菲的稳定的薪水和 来自公司内部的对这位销售功臣的尊敬。如果现在再去一个陌生的西部市场，顺 利还没什么，如果不顺利呢？不仅自己的收入会受影响，而且自己多年努力赢得 的声誉也将被毁掉。在这样的一种情况下，他怎么会心甘情愿的去西部呢？当然， 可以直接以行政命令的方式命令下去，只要他不想丢掉饭碗，他就不得不去，但 后果呢？带着不满与牢骚去开展市场开拓工作，没有积极性，没有热情，最后工 作业绩能好吗？况且西部是公司今后发展的重点，而且据最新情报，一家竞争对 手的公司也已经派人去西部开发市场，所以公司现在最损失不起的就是时间。看 来，还是需要和欧阳铭谈谈…
【案例讨论】
你是一家专门为航天工业提借零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时间以来， 李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均收入低于公 司平均的水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中 期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义 办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销 售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到， 中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销 售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的 时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员， 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你 的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组的工作。她是揣着 非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不 长，
研究的内容）
➢ 自我沟通——是沟通的基础 ➢ 人际沟通——情感色彩最浓厚 ➢ 小组沟通——信息的结构性安排很重要 ➢ 公众沟通——传递高度结构化的信息 ➢ 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
二、管理沟通的内涵
管理沟通——指在管理活动包括各 类商务活动中，沟通主体（沟通者）基 于一定的沟通背景，为达到一定的沟通 目标，在分析沟通客体（客体）的基础 上，将特定的信息或思想、观点、态度 传递给客体，以期获得预期反应效果的 全过程。
本策略
（二）管理沟通中的障碍——噪音 影响信息发送的噪音
➢ 语言能力的局限 ➢ 知识经验的局限 ➢ 信息——符号系统的差异 ➢ 可信度因素
影响信息传递的噪音
➢ 信息的遗失 ➢ 外界干扰
影响信息接受和理解的噪音
➢ 个人判断标准 ➢ 选择性知觉 ➢ 信息的过滤（filtering）和过量 ➢ 信息接受者的译码和理解偏差
管理沟通的具体作用
有效地完成管理者的核心任务
——以80％的时间来实现语言沟通
对变革的支持
——以沟通来消除变革过程中的障碍
实现信息的有效传递与情感的互访
四、有效沟通的四原则与四特征
四原则（彼得·德鲁克）
四特征
沟通是理解力
准确
沟通是满足期望
清晰（逻辑与表达）
沟通是创造需要
简洁
沟通是提供有效信息 活力
组织文化与管理风格
文化类型
特征管理
风格
家长专制型 高层独裁结构和过程 高度关注员工对组织 和老板的忠诚
建立在强权基础上的、 排他的 沟通内容是指示
官僚型
高层导向的结构和过程 建立在职位权威基础
以命令和控制系统运行 上的、决定的
组织
沟通的内容是决策
协作参与型
有机的组织结构和过程 强调对个人职业专长、 价值实现的要求