乘务员礼仪培训方案

航空乘务员服务礼仪培训方案

序言

我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有:

1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。

2.空乘工作时间不确定。经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。

3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。

但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。

4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。

5.空乘职业生涯是短暂的。

【培训主题】：航空服务礼仪培训

【主讲专家】：活力满fun小组

【小组角色】航空培训部人员

【培训对象】：空乘服务人员、空姐

【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练

2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧【培训收益】：

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。

3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心健康。

【培训时间】1、礼仪培训：三个月

2、压力疏导培训：1个小时

一、学习领域定位

本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。

二、培训目的

针对空乘的礼仪培训和目前高校空乘专业培养中存在着忽视心理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题,我们小组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手,制定可实施方案，以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、全面的航空服务礼仪培训，同时注意空乘员心里压力上的排解，从而让空乘员从生理到心理都能成为一名优秀的空乘员。

职业能力目标：

（1）能按乘务员、空姐要求规范仪容仪表、言谈举止。

（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物

（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物

三、学习情境设计

1.设计思路

本课程以航空服务工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以航空服务共同的工作任务为引领，以与机客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。

四、培训内容

（一）航空服务礼仪的具体内容

1.航空服务礼仪的具体体现

Ａ外表形象，这包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。这是乘务人员精神面貌的外观表现。作为一名合格的空中乘务人员，需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、自身性格的培养。将外在的美和内在的美相结合形成空乘的气质。

Ｂ遇事不慌，沉着稳定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题。

Ｃ机智幽默。此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种问题。

Ｄ忍耐性要强，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作。

Ｅ服装、发型、化妆、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相关视频播放）

Ｆ语言规范。主动热情的问候、友好善意的提示、细致耐心的介绍、体贴的征询、和蔼委婉的拒绝、果断的制止、真诚的道歉、衷心的感谢。

Ｇ微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，增进友谊和人际交往。

2．乘务员仪表仪容规范

Ａ发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；

Ｂ化淡妆，面带微笑；

Ｃ着正规套装，大方、得体；

Ｄ指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

Ｅ裙子长度适宜；

Ｆ肤色丝袜，无破洞；

Ｇ鞋子光亮、清洁；

Ｈ全身3种颜色以内

3．乘务员动作姿态规范

A 站姿:

站姿要点：

1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：

2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；

3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；

4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；

5.两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。