导游服务的程序与规范

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全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
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第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作
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一、服务准备
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②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情 况
E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
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③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
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⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
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⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
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第四节 景区（点）导游 工作要领
一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务
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一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
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二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
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⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
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①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确
时间
B 与旅游车司机联系
C 再次核实旅游团抵达的准确时间
D 与行李员联络
E 持接站标志迎候旅游团
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②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
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③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间
C 首次沿途导游
D 宣布集合时间和地点
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⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
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（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
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1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
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导游服务的程序与规范
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
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第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体
二、 地方导游工作程序
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一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作 欢迎下载 可修改
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⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
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①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
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⑧后续工作
① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作
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第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
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一、 服 务 准 备
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
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二、 接 待 工 作
（一）首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
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三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
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⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
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⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
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③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
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（二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
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全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
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二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
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⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展
B佩带首饰适度 C佩戴导游证
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Байду номын сангаас
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⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉