志愿者服务通用礼仪
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务、捡拾地面物品
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志愿者服务通用礼仪
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
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引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人行进或
为人指示方向 ➢ 直臂式：引导方位或
指示物品所在之处 ➢ 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
➢顶书训练
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志愿者服务通用礼仪
不雅的站姿
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志愿者服务通用礼仪
•不雅的站姿
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志愿者服务通用礼仪
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
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志愿者服务通用礼仪
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
触领，收敛个性，发型保守
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志愿者服务通用礼仪
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、
常用坐姿 ➢ “正襟危坐”式 ➢ 垂腿开膝式 ➢ 双腿斜放式 ➢ 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
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4、蹲姿规范
w 酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
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志愿者服务通用礼仪
注重细节
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志愿者服务通用礼仪
(二)服饰礼仪
w 你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。
w 衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
w 女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
w 工作牌的使用要求
•穿旗袍行走的步伐
•穿旗袍上下楼梯
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志愿者服务通用礼仪
（三）仪态礼仪
w 站姿规范 w 行姿规范 w 坐姿规范 w 蹲姿规范 w 手姿规范 w 表情神态规范
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志愿者服务通用礼仪
1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
本目的却在于使世界成为一个充满生活乐 趣的地方，使人变得平易近人。”
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志愿者服务通用礼仪
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
志愿者的礼仪
w 三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏 黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、 奥克兰、华沙、墨西哥城
w 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位 工作，更重要的是承载着语言沟通、文化 交流的任务。志愿者为服务对象服务的过 程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
志愿者服务通用礼仪
错误手势种种
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志愿者服务通用礼仪
6、表情神态规范
w 表情神态：谦恭、友好、真诚 w 眼神：注视的时间和方向 w 公事注视、 社交注视、亲密注视
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笑容
w 微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
w 微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
w 要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 w 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙
齿的笑容比较亲和。
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三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
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2020/11/14
志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
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志愿者服务通用礼仪
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
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志愿者服务通用礼仪
•礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
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志愿者服务通用礼仪
志愿者服务礼仪基本原则
尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则
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志愿者服务通用礼仪
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志愿者服务通用礼仪
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
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志愿者服务通用礼仪
3、坐姿规范
坐姿：端庄，稳重，大方 入座： 在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人 致意；毫无声息以背部接近座椅 离座：先有表示 ； 注意先后；起身缓慢 ；从左离开
二、志愿者的形象塑造
w 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 w “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
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•仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重 要的因素
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(二)服饰礼仪
w 统一着装
w 着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌 物布，满四褶忌皱充•穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
w 穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
w 在服务中，以不佩戴首饰•旗为袍好和。袜子的搭配
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(一)称呼的礼节 • (二)介绍的礼节
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5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
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引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人行进或
为人指示方向 ➢ 直臂式：引导方位或
指示物品所在之处 ➢ 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
➢顶书训练
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不雅的站姿
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•不雅的站姿
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2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
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志愿者服务通用礼仪
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
触领，收敛个性，发型保守
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志愿者服务通用礼仪
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、
常用坐姿 ➢ “正襟危坐”式 ➢ 垂腿开膝式 ➢ 双腿斜放式 ➢ 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
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志愿者服务通用礼仪
4、蹲姿规范
w 酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
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志愿者服务通用礼仪
注重细节
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志愿者服务通用礼仪
(二)服饰礼仪
w 你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。
w 衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
w 女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
w 工作牌的使用要求
•穿旗袍行走的步伐
•穿旗袍上下楼梯
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（三）仪态礼仪
w 站姿规范 w 行姿规范 w 坐姿规范 w 蹲姿规范 w 手姿规范 w 表情神态规范
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1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
本目的却在于使世界成为一个充满生活乐 趣的地方，使人变得平易近人。”
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志愿者服务通用礼仪
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
志愿者的礼仪
w 三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏 黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、 奥克兰、华沙、墨西哥城
w 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位 工作，更重要的是承载着语言沟通、文化 交流的任务。志愿者为服务对象服务的过 程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
志愿者服务通用礼仪
错误手势种种
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志愿者服务通用礼仪
6、表情神态规范
w 表情神态：谦恭、友好、真诚 w 眼神：注视的时间和方向 w 公事注视、 社交注视、亲密注视
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笑容
w 微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
w 微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
w 要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 w 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙
齿的笑容比较亲和。
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三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
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志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
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礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
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•礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
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志愿者服务礼仪基本原则
尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则
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志愿者服务通用礼仪
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
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志愿者服务通用礼仪
3、坐姿规范
坐姿：端庄，稳重，大方 入座： 在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人 致意；毫无声息以背部接近座椅 离座：先有表示 ； 注意先后；起身缓慢 ；从左离开
二、志愿者的形象塑造
w 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 w “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
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•仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重 要的因素
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(二)服饰礼仪
w 统一着装
w 着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌 物布，满四褶忌皱充•穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
w 穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
w 在服务中，以不佩戴首饰•旗为袍好和。袜子的搭配
志愿者服务通用礼仪
(一)称呼的礼节 • (二)介绍的礼节