国美电器门店员工销售服务流程
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国美电器门店员工销售服务流程
工作标准（二）
◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员 工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜 和抽屉； ◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大 衣等放在公共衣柜内或不明显处； ◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土； ◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处； ◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备， 锁好文件柜和抽屉； ◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室
国美电器门店员工销售 服务流程
2020/11/9
国美电器门店员工销售服务流程
名词注释
“三个统一”：
是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形 象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行 为规范。
“六个步骤”：
是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程 中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、 达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和 言行服务标准。
国美电器门店员工销售服务流程
行为形象标准（二）
◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与
前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成
右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前 方。 ◆鞠躬：
◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
国美电器门店员工销售服务流程
被禁止的外表形象
◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指 甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； ◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；
被禁止的行为形象
◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸； ◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓； ◆使用禁忌手势；
国美电器门店员工销售服务流程
“三个统一”
统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准
国美电器门店员工销售服务流程
统一的员工着装标准
国美电器门店员工销售服务流程
着装标准
◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 ◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨 烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内； ◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结； ◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好； 每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ； ◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指； ◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸 前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；
统一的员工工作标准
国美电器门店员工销售服务流程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作标准（一）
◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点 头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；
◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负 责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；
◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度； ◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位； ◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位； ◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行 妥善处理；
国美电器门店员工销售服务流程
统一的员工形象标准
统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准
国美电器门店员工销售服务流程
外表形象标准
◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳 朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁； ◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； ◆保持头部的干净，无头屑； ◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长 指甲，不涂有色指甲油。 ◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味 的食品； ◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
国美电器门店员工销售服务流程
被禁止的表情形象
◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离 不定； ◆手指着别人说话； ◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指 或咬指甲； ◆当众梳头、化装、照镜子； ◆嚼口香糖； ◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
国美电器门店员工销售服务流程
国美电器门店员工销售服务流程
被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿 着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴 露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不 穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； ◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；
做
A、 确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP的正确，摆放规范 B、 均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳 且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接 待机会； C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范； D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注 意及时空岗补位；
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被禁止的工作行为
◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。 ◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上； ◆在工作时间擅离岗位； ◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木； ◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物； ◆未经公司允许接受媒体的采访； ◆私自配制店内门橱钥匙； ◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造 成损伤的，或当事人及目击者知情不报； ◆在店内公共区域吸烟； ◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
国美电器门店员工销售服务流程
行为形象标准（一）
◆站立标准: ◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然
交叉于体前，脚保持安静。 ◇不倚不靠，不东张西望；
◆走姿： ◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，
双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走 时，应伸直膝盖。
◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为 宜。
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销售过程的“六个步 骤”
等待 机会
接近 顾客
了解顾 客需求
介绍 商品
达成 销售
连带 销售
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“六个步骤”之等待机会
等待机会是指等待销售的机会，这 个阶段要求销售人员第一时间吸引顾 客的注意力，把握接近顾客的机会。
国美电器门店员工销售服务流程
“六个步骤”之等待机会 应
工作标准（二）
◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员 工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜 和抽屉； ◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大 衣等放在公共衣柜内或不明显处； ◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土； ◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处； ◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备， 锁好文件柜和抽屉； ◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室
国美电器门店员工销售 服务流程
2020/11/9
国美电器门店员工销售服务流程
名词注释
“三个统一”：
是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形 象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行 为规范。
“六个步骤”：
是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程 中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、 达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和 言行服务标准。
国美电器门店员工销售服务流程
行为形象标准（二）
◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与
前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成
右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前 方。 ◆鞠躬：
◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
国美电器门店员工销售服务流程
被禁止的外表形象
◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指 甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； ◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；
被禁止的行为形象
◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸； ◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓； ◆使用禁忌手势；
国美电器门店员工销售服务流程
“三个统一”
统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准
国美电器门店员工销售服务流程
统一的员工着装标准
国美电器门店员工销售服务流程
着装标准
◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 ◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨 烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内； ◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结； ◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好； 每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ； ◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指； ◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸 前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；
统一的员工工作标准
国美电器门店员工销售服务流程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作标准（一）
◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点 头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；
◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负 责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；
◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度； ◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位； ◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位； ◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行 妥善处理；
国美电器门店员工销售服务流程
统一的员工形象标准
统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准
国美电器门店员工销售服务流程
外表形象标准
◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳 朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁； ◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； ◆保持头部的干净，无头屑； ◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长 指甲，不涂有色指甲油。 ◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味 的食品； ◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
国美电器门店员工销售服务流程
被禁止的表情形象
◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离 不定； ◆手指着别人说话； ◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指 或咬指甲； ◆当众梳头、化装、照镜子； ◆嚼口香糖； ◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
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被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿 着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴 露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不 穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； ◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；
做
A、 确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP的正确，摆放规范 B、 均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳 且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接 待机会； C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范； D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注 意及时空岗补位；
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被禁止的工作行为
◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。 ◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上； ◆在工作时间擅离岗位； ◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木； ◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物； ◆未经公司允许接受媒体的采访； ◆私自配制店内门橱钥匙； ◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造 成损伤的，或当事人及目击者知情不报； ◆在店内公共区域吸烟； ◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
国美电器门店员工销售服务流程
行为形象标准（一）
◆站立标准: ◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然
交叉于体前，脚保持安静。 ◇不倚不靠，不东张西望；
◆走姿： ◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，
双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走 时，应伸直膝盖。
◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为 宜。
国美电器门店员工销售服务流程
销售过程的“六个步 骤”
等待 机会
接近 顾客
了解顾 客需求
介绍 商品
达成 销售
连带 销售
国美电器门店员工销售服务流程
“六个步骤”之等待机会
等待机会是指等待销售的机会，这 个阶段要求销售人员第一时间吸引顾 客的注意力，把握接近顾客的机会。
国美电器门店员工销售服务流程
“六个步骤”之等待机会 应