催收流程图
电话催收基础流程图(原版)word版本
电话催收基础流程精品文档精品文档 分析资料 第一次催收 （接受委托二日内完成60户/天） 1、 核对基本信息（家庭、单位的地址名称电话，常用手机号码等） 2、 询问逾期原因（经济困难、没时间、有事情、有争议等……） 3、 了解还款意愿4、 约定还款时间，或下次联系时间（具体时间点，且应掌握在3天内。
）5、 通话结束后，将以上内容详细记录，并根据主观分析写出对于债务人印象与判断。
（以下相同，都需将通话详细记录，并对案件有适当分析）年龄性别工作背景居住地址联系人等 初步判断债务人情况，分析拖欠的可能原因，做好通话前准备。
单|家|手 找到本人 未找到本人对本人家属1、核对基本信息（家庭、单位的地址名称电话，常用手机号码，原籍电话，原籍村委或派出所电话等）2、让其转告，可适当透露欠款事情，约时间。
（注意隐私保密） 对本人同事 1、 核对单位名称、地址、电话、手机、职务……2、 让其转告，留联系电话，或约时间再次联系3、 注意隐私保密，不要透露欠款事情（以银行业务、信用服务等为理由）对本人朋友 1、 询问其与债务人的关系；2、 尽量多的了解债务人信息；3、 让其转告，或帮助联系，并约定再次联系时间。
无任何联系1、 原始地址发通知函；2、 安排改变时间再打电话（如：晚上打家庭电话）3、 利用其他核查手段接受委托 应在1日内，数据分配及导入系统第二次催收（1、第一次催收可联电话不得超过一周2、打户籍电话）1、还款日前1~2天去电或短信提醒；2、于还款日，准时按约定时间去电核对；3、还款日当天未联系上的，次日必须跟进核对；4、未按约定还款的：5、需要他人帮助联系的，应及时跟进；6、三天内未与本人直接联系的，本地户籍均应安排上门外访，外地户籍再次致电或寻求其它途径；7、对于地址确定、金额较大、态度不佳的债务人应优先及时交上门处理（特别注意三手单）8、催收过程详细记录，注意细节信息的积累，重点个案应在业务会上讨论分析。
电话催收工作流程及规范PPT课件
五、拨联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
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2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
汽车典当业务催收流程图120822修改版
汽车典当业务催收流程图催收流程操作说明催收（到期当天）融资顾问从典当系统逾期贷款模块中导出逾期客户信息，制作《汽车典当业务催收记录表》，逐一对客户进行到期提醒。
并将结果记录在《汽车典当业务记录表》中。
1、电话接通后首先确认接电话人的身份（如，你好！请问您是不是XXX先生（女士），身份确认后介绍自己，如：我是瑞恒典当行汽车融资顾问XXX。
）2、说明此次通话的原因（如，您在本公司典当的车辆已经到期，现在提醒您到公司来办理赎当手续）。
3、对方答应赎当时问清楚赎当时间及是否需要洗车等（如：请问您大概什么时间来办理赎当手续，要不要给您洗车等；如果对方不是当天来赎车请问清楚客户赎车的日期，并向客户说明逾期需要交纳的费用，如逾期一天会按最短5天当期收取费用或要交逾期费用，按当金的X%收取违约金等规定）。
4、如果客户要求续费，经融资顾问重新评估，符合续费条件的要求客户到店办理续费手续（填写续费申请表），如果客户确实无法到店续费的，要提醒客户方便时一定来补办续费手续；并问清楚客户方便打款的银行，提醒客户打款后电话或短信通知我方以便及时开据续当票。
5、如果客户提出续当，经融资顾问重新评估，不符合续费条件，同意还部分本金重新典当的，办理赎当后按新业务手续办理典当；不能再续当的，向客户说明不能续费的原因（如您的车子由于市场变化已不能续当），问清楚来店办理赎当的具体时间，并说明违约的利害关系。
6、电话无法接通或对方不接电话的，可短信通知对方，并保留短信内容。
绝当提醒（五天内）1、不论客户属于“赎当未按时”、“要求续费未通过”、“同意续费未按时”哪种情况，首先电话接通后要进行录音，并说明此次通话的目的及他不按时赎当或续当的利害关系（如，您好，您已逾期X天，按《典当管理办法》及《合同》条款您已单方违约，在您来办理手续时您除要按5天当期补交费用外还要按您典当本金的X%/天交纳违约金，请您尽快到店办理续当手续，并告知如果您超过五天未来赎当我们将根据《典当管理办法》的相关规定进行维权处理），并问清楚他具体赎当或续费的日期，并引导他做出承诺。
催收业务知识PPT课件
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
谢 阅
读
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
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电话催收工作流 程及规范
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一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
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二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
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六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
电话催收基础流程图(原版)
电话催收基础流程图(原版)The basic process of ___ one day。
followed by data n and system import。
The debtor's age。
gender。
work background。
residential address。
and contact n are analyzed to make an ___。
n should be made before the call is made。
When contacting the debtor。
the debt collector should verify their basic n。
ask about the reason for the overdue payment。
determine their ___。
and agree on a repayment time or next contact time within three days。
After the call。
the content should be recorded in detail。
and an n and judgment of the debtor should be made based on subjective analysis.If the debtor is not available。
the debt collector should contact their family members。
colleagues。
or ___ contact。
If no contact can be made。
a ___ should be sent to the original address。
and other n methods should be used。
On the repayment date。
逾期催收技巧培训ppt课件
04 正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
6
催收管理原则
xx
及时
◦ 迅速行动,不做无原则的等待
渐进
◦ 定期,分阶段地采取行动,逐步升级
分类
◦ 不同的客户采取不同的收款方式
记录
◦ 尽量留下书面记录
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催收管理原则 - 及时
xx
无原则的等待 ◦ 破坏公司严谨的财务管理形象 ◦ 给客户造成实际帐期的假象 ◦ 增大帐款损失的风险
如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策； 如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？
是否是因货物或服务பைடு நூலகம்量导致？
– 以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新 开始？
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上门催收的四个基本原则:
一、收回货款的信念：
8
催收管理原则 - 渐进
xx
即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
要逐步培养客户的良好付款习惯.
准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.
9
催收管理原则 - 分类
xx
• 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; • 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用
来分析客户的信用状况与付款诚意;
• 提高收款工作的效率 • 反映员工的工作成果
11
目录
Contents
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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六、催收技巧
30
（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
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（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
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（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
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（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别