餐饮业现场管理方法

第一讲现场管理热身（上）

中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这是因为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动，这是中国餐饮企业的软肋。进一步说，餐饮业现在最大的问题是中层、高层管理人执行力、行动力不足，这制约了企业未来的发展。所有的执行都离不开现场，因此营运现场管理对餐饮业十分重要。这就要求企业重视和落实现场管理，即锯掉椅子背，让管理人在现场实施走动式的管理，这是管理人深入一线，亲临现场，走动巡视，把握全局，发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。

现场管理理念

（一）服务现场管理

现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业，针对服务型企业的现场管理几乎是空白。事实上，服务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授予都处于动态过程之中，这也是营运现场管理最大的难度。另外营运现场的环境有很多不确定的因素，例如停水、停电、停气等突发性事件，这也增加了服务营运现场管理的难度。

（二）服务人员心态

从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程和标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心灵服务。如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。

从顾客角度讲，顾客的心情不一样，对服务的感受也不一样。但是，服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教育以及归属感、共同价值观的教育等。在理念的指导和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。

（三）顾客感受评价

服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。也就是说作为二元结构的主体是管理团队和工作团队。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场，全过程感受的现场氛围，即顾客的参与、感受、体验和评价。

主体往往对自己提供的服务百分之百满意，但服务质量和效果只能由客体来评价，客体评价主体是服务型企业现场管理的重要特点，这就是为什么一定要让顾客满意的原因。

【案例】

不能把顾客的感受、体验与评价，局限为顾客与服务人员交流的这一小段。实际上从餐厅的界面指示系统，店头的广告系统，外立面的气质，以及迎宾领位人员的态度，到停车场保安人员的手势等，整个就餐过程，顾客都在品评。

现场管理的分类

人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营业过程中的现场管理。实际上服务型企业，特别是餐饮企业，有三个现场：开市前的准备现场；开市中的营运现场；开市后的收市现场。三者缺一不可。现场管理虽然着重讲授市中(营业中)营运现场管理，但如果没有市前准备现场管理、市后收市现场管理，市中营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。因此，理性而充分的市前准备现场管理是市中营运现场管理的基础和前提；理性而充分的市后收市现场管理则是市中营运现场管理的支持和保障。

（一）市前准备现场

市前准备现场是指通过任务分派，让所有人员在适当的时间、适当的地点、按适当的程序做指定的开市准备。好的市前准备现场管理工作是创造良好市中营运现场的基础；如果做得不好，现场管理人在市中就不得不扮演救火队的角色。

【案例】

一些现场管理人员，包括店长、服务经理、厨师长，在市中营运现场中往往充当了救火队的角色，而不是将精力放在管理上。造成这种状况的原因主要有两个：一是预估能力不足，例如预估流水一万五，结果流水达到3万，这必然造成人员的紧张和材料的缺乏；二是事前准备不足，忽视了市前准备现场，在营运现场过程中，问题就会暴露无疑。

（二）市中营运现场

市中营运现场，即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个时段，而且要使每个时段平稳地链接，使营业曲线成为一条正弦曲线。所以，服务经理人、店长、厨师长的位置感就特别的关键，位置感好，工作就会井井有条，三个时段平稳链接；反之则忙忙碌碌，但绩效不高。在这一过程中，管理人应牢记，市中营运现场是直接与顾客接触，销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。换言之，市中营运现场管理是实现现场管理的关键。

（三）市后收市现场

市后收市现场是指，在饭市高峰期后，按既定的程序、步骤、要求，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。优秀的市后收市现场工作，不但为本饭市的经营画上了圆满的句号，而且还为下一个饭市的准备工作夯实了基础。

第二讲现场管理热身（下）

现场管理价值

实时进行的现场管理就能实现服务产品稳定的生产与再生产，现场管理的目的是管理人员通过指导、协调、监督、组合所有现场资源，使员工按既定的服务设计内容、流程、标准，为顾客提供稳定的服务产品，所以现场管理有着极其重要的价值。

（一）现场管理的经济价值

1.执行营运计划

一个良好的企业每周、每天都有营运计划，营运现场管理就是实施和执行这些营运计划，将计划内的任务落到实处。

2.提升生产效率

管理团队和工作团队通过理性的、升迁制的训练，通过现场合理的分工与协作，以及通过管理团队对工作团队的工作支持，可以提升生产现场和服务现场的生产效率。

3.控制营运现场

一般而言，管理团队在现场管理中的主要任务是使经营有序进行，管理人员在适当的位置、适当的时间、适当的地点工作，就可以使经营活动按程式有序地进行，避免经营活动出现失误，影响企业的形象。

4.把握营运走势

营运高峰前、高峰期和高峰后，企业按正弦曲线呈现着营运走势。那么在营运高峰之前的低潮，营运高峰期以后的回潮，都应该根据营运走势给员工分派任务，使员工有张有弛，保持良好的工作状态，持续稳定地为顾客提供优质的服务产品。

5.及时修正补位

营运现场情况千变万化，管理人应当随时注意现场的变化，及时修正补位，这也是现场管理的重要内容之一。