营运现场管理
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•（二）现场管理分类
•谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过 •程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现 •场管理有三个现场：开市前的准备现场、开市中 •的营运现场、开市后的收市现场。
路漫漫其悠远
•1.市前准备现场 • 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 • 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。
路漫漫其悠远
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管 •理提供“科学的依据”。 •令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训 •练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！ •有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只 •停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上， •缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。
路漫漫其悠远
•从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感 •受也不一样。
•服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务 •人员的心态。
•在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以 •乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追 •求的目标。
路漫漫其悠远
•3.顾客感受评价 •服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：
路漫漫其悠远
•（三）现场管理价值
• 只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现 • 服务产品稳定的生产与再生产。 • 现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合 • 所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内 • 容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。
•1.现场管理价值 •服务现场管理有以下经济价值：
• 开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯 • 实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的 • 角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是 • 市前准备不充分）。
路漫漫其悠远
•2.市中营运现场 • 市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既 • 定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正 • 常营运。
路漫漫其悠远
•2.理念体系设计 • 理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在 • 理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿 • 努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念 • 体系的支持。
• 如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共 • 同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理 • 会苍白无力。
路漫漫其悠远
•(1)执行营运计划 •(3)控制营运现场 •(5)及时修正补位
•(2)提升生产效率 •(4)把握营运走势 •(6)实现营运目标
•2.现场执行能力 • 营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场 • 体现，是计划与设计的现场实现。
• 虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果 • 执行不利再好的计划、设计也大打折扣。
营运现场管理
路漫漫其悠远
2020/4/4
•一、现场管理热身
• 现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管 •理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把 •握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问 •题的管理方法。
•（一）现场管理理念
•1.服务现场管理 • 关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对 • 服务型企业的现场管理目前仍是空白。
• 主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现 • 场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 • 的服务产品。 • 客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 • 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、 • 顾客体验、顾客评价。
路漫漫其悠远
•服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这 •就是为什么要让顾客满意的原因。
• 市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期 • 后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个 • 时段，而且要使每个时段平稳的链接。
路漫漫其悠远
• 管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触 • 销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动 • 和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。
•3.市后收市现场 • 市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭 • 市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备 • 工作和收市实施工作。 • 市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆 • 满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。
路漫漫其悠远
• 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 • 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 • 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 • 营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定 • 了服务营运现场管理的难度。
•2.服务人员心态 • 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 • 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 • 否以乐意的心态为顾客提供服务。
路漫漫其悠远
•现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场 •管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市 •后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不 •可避免的会遇到诸多问题。
•理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运 •现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收 •市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。
•
(5)指挥欠缺果断 (6)团队不够默契
路漫漫其悠远
• 要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理 •解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管 •理需要设计以下前提：
•1.训练体系设计 • 训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系， • 训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。
• 在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和 • 常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。
路漫漫其悠远
•3.现场角色体验 • 现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管 • 理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。
• 任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是 • 错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角 • 色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要 • 接受训练、指导、体验。
路漫漫其悠远
•（四）现场管理前提
•在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是：
• 现场问题：(1)开市准备不足 (2)没有良好训练
•
(3)没有管理流程 (4)没有巡铺路线
•
(5)做辅助性工作 (6)当班不在现场
• 常犯错误：(1)没有大局观念 (2)没有位置感觉
•
(3)思维太过具体 (4)太专注于细节
•谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过 •程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现 •场管理有三个现场：开市前的准备现场、开市中 •的营运现场、开市后的收市现场。
路漫漫其悠远
•1.市前准备现场 • 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 • 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。
路漫漫其悠远
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管 •理提供“科学的依据”。 •令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训 •练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！ •有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只 •停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上， •缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。
路漫漫其悠远
•从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感 •受也不一样。
•服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务 •人员的心态。
•在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以 •乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追 •求的目标。
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•3.顾客感受评价 •服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：
路漫漫其悠远
•（三）现场管理价值
• 只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现 • 服务产品稳定的生产与再生产。 • 现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合 • 所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内 • 容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。
•1.现场管理价值 •服务现场管理有以下经济价值：
• 开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯 • 实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的 • 角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是 • 市前准备不充分）。
路漫漫其悠远
•2.市中营运现场 • 市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既 • 定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正 • 常营运。
路漫漫其悠远
•2.理念体系设计 • 理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在 • 理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿 • 努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念 • 体系的支持。
• 如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共 • 同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理 • 会苍白无力。
路漫漫其悠远
•(1)执行营运计划 •(3)控制营运现场 •(5)及时修正补位
•(2)提升生产效率 •(4)把握营运走势 •(6)实现营运目标
•2.现场执行能力 • 营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场 • 体现，是计划与设计的现场实现。
• 虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果 • 执行不利再好的计划、设计也大打折扣。
营运现场管理
路漫漫其悠远
2020/4/4
•一、现场管理热身
• 现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管 •理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把 •握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问 •题的管理方法。
•（一）现场管理理念
•1.服务现场管理 • 关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对 • 服务型企业的现场管理目前仍是空白。
• 主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现 • 场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 • 的服务产品。 • 客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 • 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、 • 顾客体验、顾客评价。
路漫漫其悠远
•服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这 •就是为什么要让顾客满意的原因。
• 市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期 • 后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个 • 时段，而且要使每个时段平稳的链接。
路漫漫其悠远
• 管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触 • 销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动 • 和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。
•3.市后收市现场 • 市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭 • 市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备 • 工作和收市实施工作。 • 市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆 • 满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。
路漫漫其悠远
• 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 • 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 • 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 • 营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定 • 了服务营运现场管理的难度。
•2.服务人员心态 • 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 • 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 • 否以乐意的心态为顾客提供服务。
路漫漫其悠远
•现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场 •管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市 •后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不 •可避免的会遇到诸多问题。
•理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运 •现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收 •市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。
•
(5)指挥欠缺果断 (6)团队不够默契
路漫漫其悠远
• 要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理 •解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管 •理需要设计以下前提：
•1.训练体系设计 • 训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系， • 训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。
• 在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和 • 常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。
路漫漫其悠远
•3.现场角色体验 • 现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管 • 理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。
• 任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是 • 错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角 • 色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要 • 接受训练、指导、体验。
路漫漫其悠远
•（四）现场管理前提
•在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是：
• 现场问题：(1)开市准备不足 (2)没有良好训练
•
(3)没有管理流程 (4)没有巡铺路线
•
(5)做辅助性工作 (6)当班不在现场
• 常犯错误：(1)没有大局观念 (2)没有位置感觉
•
(3)思维太过具体 (4)太专注于细节