酒店管理课程教学大纲

《酒店管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程类别：专业必修课

授课对象：旅游管理本科专业

学时：54

学分：3

考核方式：考试

二、课程简介

本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。

三、课程性质与教学目的

《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事饭店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。

四、教学内容及要求

第一章酒店经管理概述

（一）目的与要求

1.了解课程性质与特征；

2.了解酒店业的产生及发展历史；

3.掌握酒店管理原理及主导理论。

（二）教学内容

第一节酒店的产生与发展

1.酒店的概念

酒店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供服务的综合性服务企业。

2.酒店的分类

根据客源市场分类：

综合型酒店；商务型酒店；休闲度假型酒店

会议展览型酒店；旅游观光型酒店；公寓型酒店

根据酒店规模分类：

大型酒店——600间客房以上；

中型酒店——300-600间客房；

小型酒店——300间客房以下；

根据计价方式分类：

欧式计价酒店（房费）；

美式计价酒店（房费加一日三餐）；

修正美式计价酒店（房费加早餐加午或晚餐）；

欧陆式计价酒店（房费加欧陆式早餐）；

百慕大计价酒店（房费加美式早餐）。

根据酒店企业形式分类：

独立经营酒店；连锁酒店；酒店自联组织；酒店企业集团；

3.酒店的要素

满足社会需要；建筑物及其设备；

提供住宿和餐饮；娱乐和健身设施；

经营目标与利润；综合性服务项目；

4.西方酒店业的发展历程

客栈时期；大酒店时期

商业酒店时期；酒店联号时期

5.中国酒店业的发展历程

古代酒店；近代酒店；现代酒店（改革开放后）

第三节酒店管理原理

1.酒店管理的内涵

酒店管理是指管理者以市场需求为导向，组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动。

2.酒店经营思想的发展

服务设施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位；

服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系；

服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务；

服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意；

服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理。

3.酒店管理方法

全面质量管理；

收益管理；

企业再造；

绿色酒店。

（三）思考与实践

1.酒店业的特征？

2．酒店经营管理的主要内容有哪些？

3．列举你听说过的酒店名称。

（四）教学方法与手段

本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。

第二章酒店组织管理

（一）目的与要求

1.了解最常见的几种酒店组织形式；

2.了解酒店编制定员；

3.掌握酒店企业文化建设。

（二）教学内容

第一节酒店组织管理概述

1.酒店组织结构

概念：酒店为了有效开展经营管理活动，以达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系。

酒店组织结构的影响因素：

酒店目标和经营战略外部环境；

技术水平；酒店类型与规模；酒店所处发展阶段；

酒店组织机构的类型：

直线制；

直线职能制；

事业部制。

2.酒店组织制度

概念：酒店用文字条例的形式所规定的员工在酒店中的行为规范和行为准则。

酒店制度体系：

有关所有制和产权关系的制度；

有关体制和组织结构的制度；

饭店内部的基本制度（基于员工）；

部门制度；

专业制度；

酒店工作制度。

第二节酒店定员编制

酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构。

1.制定工作定额

工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。

制定工作定额的方法：

经验估算法；

统计分析法；

类推比较法；

技术测定法（测定单项操作时间）。

2.编制定员的方法

管理人员的编制；

服务人员的编制。

第三节酒店企业文化建设

1.酒店企业文化的内涵

酒店以企业精神和经营理念为核心，以经营特色为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在内外联系中形成的价值观念、行为准则与思维模式的和。

2.酒店企业文化的功能

导向与促进功能；

凝聚与激励功能；

约束和改造功能；

3.酒店企业文化的构成

酒店文化的表层结构

酒店文化的中层结构

酒店文化的深层结构

4.酒店企业文化建设的手段

把握企业自身特点；抓好企业领导班子建设

紧紧围绕企业精神建设；拓展企业文化内涵

健全企业文化制度；加强企业民主建设；做好宣传教育。

（三）思考与实践

1.酒店的组织形式主要有哪几种？

2．酒店编制定员的方法有哪些？

3．列举你熟悉的知名酒店企业文化。

（四）教学方法与手段

本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。

第三章酒店营销管理

（一）目的与要求

1.了解酒店营销的发展阶段；

2.了解酒店营销的新观念；

3.掌握酒店营销的4P与4C组合。

（二）教学内容

第一节酒店营销管理概述

1.酒店市场营销的概念

酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求，为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。

2.酒店营销观念的发展历程

产品观念（Product Concept）；

推销观念（Selling Concept）；

市场营销观念（Marketing Concept）；

社会营销观念（Social Marketing Concept）；

大市场营销观念（Meg marketing Concept）；

全球营销观念（Global Marketing Concept）。

第二节酒店营销组合策略

1.产品策略

酒店产品组合：

产品组合的广度——是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。

产品组合的长度——是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。