人民调解工作方法与技巧

2、换位思考
站在对方的 立场上，用对方 的情感与心态来 理解对方的意见 和行为，这是一 种特殊形式的情 理相融。
3、赢得信任
信息传播理 论指出，沟通应 当在充满信任的 氛围中进行，因 而要求信息接收 者应当充分信任 传播者。
4、巧借威望
（四）博弈技巧

所谓博弈，简单说就是人与人之间为了谋取 利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己 的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有 利的策略，以实现自身利益的最大化。
环境 反馈 沟通渠道 信息
信息发送者
干 扰
信息接受者
信息沟通过程 信息传播过程
信息交流的主要障碍： 沟通的主要障碍：
障 碍 来 源 信息发送者 沟通的渠道与环境 信息接受者
主 要 障 碍
沟通的态度不正确 表达不正确 抓不住重点 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接受反应不灵敏
渠道选择不当 信息传递出错 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
——
宝 地 ， 还 是 祸 坑 ？
2、中立中肯——把握语言态度
基本要求：公正、公平、公道
当事人 ；尊重、宽容、和善。 调解员
情绪冲动
冷静、宽容，和风细雨
受到批评教育
含蓄委婉 ，留点“面子”
言语中带有过激性、侮 辱性的词句和个人隐私
口气平和，剔除不适言 语，用商量的口气陈述 自己的观点
3、自然得体——巧用辅助语言
善于运用多种辅助语言来强化口 语的效果。
（三）说理技巧
人民调解中的说理技巧，是指调解人员摆事实， 讲道理，用法律，以理服人，来化解当事人之间的 利益与心理冲突的工作技能。
说理技巧 的 操作规范
充分 可信
就事 论理
理利 相济
有的 放矢
说理技巧的操作方式 ：
快 放 下 斧 头
（1）直截了当， 先声夺人
（一）倾听技巧
人民调解过程中的倾听技巧是 指人民调解员通过感官接受信息和 理解信息的工作技能。
聽
用耳朵听；用眼睛看
用心体察 上帝造人， 为什么一个嘴巴， 两个耳朵？
听 的 五 个 层 次：
接受信息 ≠ 理解信息
倾听技巧的操作要点：
1、排除干扰，创造良好的信息接收环境
沟通过程中涉及到的七个因素 信息传播过程中涉及到的七个因素
在一些纠纷中，双方当 事人往往为了经济利益而锱 铢必较，忽视了自己的名誉、 组织形象等社会利益，对此， 人民调解员应该引入综合评 价方式，提醒当事人开阔视 野，把经济利益与社会利益 结合起来考虑，说服当事人 淡化经济诉求，获得整体收 益。
3、引入第三方协助来进行利益弥补
中南路街司法所所长夏锋
4、改变履约的方式
积玉桥街首席人民调解员老何

人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员 打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转 化为合作、双赢结局的工作技能。
经典案例——“囚徒困境”
警方逮捕A、B两名犯罪嫌疑人，现有证 据足以指控二人非法携带枪支，但警方怀疑 他俩曾合伙抢劫银行，却证据不足。于是， 警方将二人分开囚禁，并分别向二人提供以 下选择： 若有一人供认抢劫银行，并检举对方， 而另一人不坦白，则坦白者将获释，不坦白 者将判处有期徒刑20年。 若二人都不坦白，则各判有期徒刑1年。 若二人都坦白，则各判有期徒刑8年。
肖某
（2）以退为进，先抑后扬
（3）利弊比较， 层层深入
（4）旁敲侧击，引而不发
“今天很丢面子。早上我去 买菜，菜贩子本该找我 …”
“出了什么事？”
（四）沟通技巧
这里所说的沟通技巧，是指从感情入手， 来化解当事人利益与心理冲突的工作技能。
平衡理论原则的基本思想是：
第一，沟通的目的是追求人际关系的 平衡与和谐状态，这表现为接受者对信息 能够产生态度认同、情感共鸣与行为合作 。
内容 ——说什么
时间 ——何时说
形式 ——怎样说
人民调解中的语言技巧 是指调解人员运用恰当、中 肯、得体的语言调解纠纷的 工作技能。
1. 因人而异——选准语言体系
官话
（政论语体）
行话
（科技语体）
家常话
（生活语体）
低 俗 广 告
土话
（区域语体）
误 导 消 费 者
败这 坏样 形揽 象客 。，
麻坟 鬼头 哟撒 ！花 椒
第二，实现沟通目的最省力的途径是 以“相似性”的人际吸引为中介。
沟通技巧的操作要点:
1、情理相融
理智与情感都是影响沟通效果 的重要因素，对信息内容的理解需 要诉诸理智，对信息内容的喜爱需 要诉诸情感，在沟通时，采用情理 相融的方式，从理智上说服当事人， 从情感上打动当事人，双管齐下， 其沟通效果往往更好。
辅助语言 伴生符号（语气、语调、语速） 体态符号（面部表情、身体姿势、动作）
人类的全部信息表达 = 7%词语+38%声音 +55%面部表情
人 的 容 貌 是 天 生 的 ， 但 表 情 不 是 天 生 的 。
我希望成为你们和解的 见证人。
笑容
当事人感觉 如沐春风
握手
语言
辅助语言必须与口语协调一致。
B的策略
坦白
坦白
A 的 策 略
不坦白
8年
8年
释放
20年
不坦白
20年
释放
1年
1年
B的策略
坦白
坦白
A 的 策 略
不坦白 A赢 B 输
双输
8年
8年
释放
20年源自文库
不坦白
A输 B 赢
双赢
20年
释放
1年
1年
“囚徒困境”对人民调解工作的启示：

合作是最好的策略。 合作的基础是互信。

合作的目的是双赢。
博弈技巧的操作方式：
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应 情绪不佳 不能正确理解
2、采用反应式倾听
响应式
询问式
归纳式
3、弄清暗示
【案例】
一位年过八旬的老人来到人民调解室，说要把自己得到 的30万元房屋拆迁款捐给“希望工程”，请调解员来办理捐 赠事宜。 调解员问：“您老伴同意吗？” 老人说：“她病重住院，连死活都不知道，哪里管得了 这事儿。” 调解员又问：“这钱为什么不留给子女呢？” 老人生气地说：“他们只认钱！”调解员知道其中必有 隐情，可是老人气得再也不愿意说下去了，于是，调解员就 开始了猜测。 “拆迁款在您手里吗？”老人神情委屈，欲言又止。 “是不是子女领了拆迁款不愿意拿出来呢？”老人哽咽 了，老泪纵横。 原来是老人的儿子代领了拆迁款，却不愿意交给老人。 一气之下，老人才提出捐赠，让儿子也得不到。经过调解， 老人的儿子终于把拆迁款全额退还给老人。
首席人民调解员培训讲座：
我想就用这个版式 人民调解工作方法与技巧
您看呢？
主讲人：武汉市司法局法制培训和调解办公室讲师团
【讲座内容提要】 导语：调解得法，事半功倍
一、人民调解工作的基本方法
二、调解方案的策划技巧 三、调解过程的操作技巧
教学互动：观视频材料，议调解方法
三、调解过程的操作技巧
调解过程操作技巧是指调解人 员在实施调解时应当采取的具体措 施和工作技能。它主要有：倾听技 巧、语言技巧、说理技巧、沟通技 巧和博弈技巧。
1、说服一方当事人主动让步
如果一方当事人顽固坚持不合理、不合 法的意见，导致调解出现僵局，人民调解 员就应当分析当事人的心理动机与心理防 线，弄清他们最希望什么，最害怕什么， 找到其心理的薄弱环节，运用事实和法律 展开心理攻势，说服他主动让步，换取合 作双赢。
当事人右手受伤
2、说服双方当事人各让一步
（二）语言技巧
有一次，主修《永乐大典》的翰林大学 士解缙和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿， 解缙就得数条，朱元璋却一无所获，场面十 分尴尬。解缙察颜观色，随口吟诗一首：
数尺丝纶垂水中， 银钩一抛荡无踪。 凡鱼不敢朝天子， 万岁君王只钓龙。
朱元璋听了，龙颜大悦。
对象 ——对谁说
场合 ——何地说
使用调解语言 需要统筹兼顾 五个变量