前台接待管理办法.doc

前台接待管理办法1

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前台接待管理办法

第一条、形象礼仪

1、仪容:仪容要整洁大方，显示出个人的工作自信心，衣着要大方得体，个人卫生方面也要严格要求自己。具体礼仪要求如下:

总体要求大方整洁，职业

1、头发梳理整齐，避免由头皮屑出现，严禁发型及颜色过于夸张。

2、勤修指甲，不留长，不留污垢，严禁在前台范围内修剪。细节要求

3、香水味道不宜浓烈。

4、女性上班期间应化淡妆，严禁前台范围内化妆。

5、不戴墨镜或变色镜。

2、仪表:前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装，具体要求如下:

服装的修饰与整体协调一致，饰品要自然适度，把握分寸，表现出个人的气质总体要求

素养

1、西装:款式简洁、单色深色为宜，西裤长度应正好触及鞋面，注意配搭。

2、领带:颜色与西装和衬衫协调，要干净、平整，长度核实，领带尖应恰好

触及皮带扣，领带宽度与西装翻领的宽度和谐。男士着装

要求3、衬衫:款式与领带外套协调，注意领口和袖口要干净。

4、鞋:黑色，注意保持鞋子的光亮及干净。

5、袜子:黑色，宁长勿短，以坐下不露出小腿为宜。

1、保持衣服平整，服饰不要过于华丽。

2、袜子颜色协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。女士着装

3、饰品要适量，同一色系，注意整体的服饰配搭。

要求4、穿着适中的高跟皮鞋。

4、严禁穿着紧身、暴露服装，如:短裤、超短裙、紧身裤、牛仔服、拖鞋等

均不得在上班时间穿着。

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3、仪态:前台文员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪。

, 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流

过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜。

, 行走时，尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不能玩弄物品。行走靠道路的右侧

行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行

为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

, 手势运用，一定要柔和，但不能拖泥带水。

第二条、语言礼仪

1、与客人交谈，首先保持站姿端正，无任何小动作，禁止在座位上与客人交谈。

2、正面对着客人，自然大方，态度亲切、诚恳。

3、谈话时必须注意语音、语调、语速及节奏感。

4、正确提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等称呼用语。

第三条、迎接礼仪

1、有客人来访，应主动与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，停止手上的所

有工作，即使正在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。、主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要2

先得亲切。

3、陌生客人的接待:务必问清其姓名及单位名称，问明来意后在进行登记、通知、引领等工

作。

4、领导上下班，贵宾来访，要主动站立打招呼，并为其按电梯按钮。

5、与客人交谈时:同客人交谈时面向客人，垂手恭立，距离客人六十公分左右，笑容可掬，

眼光停留在客人眼鼻三角区，不能依靠它物;说话时不能有指手画脚、伸懒腰，挖耳鼻等

不大方的动作;不可冷场;不可无声无息离开，应做到进退有序。

第四条、接待礼仪

1、客人来访登记后，要立即通知被访者，如有需要，前台文员应该运用正确的引导方法和引

导姿势。

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引导方法说明

走廊的引导方法在客人二三步之前，配合步调，让客人走在前进方的右侧。会议室的引导方法当客人走进会议室，前台文员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下

后，才能点头礼后离开。

、客人到来时，若被访者由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时2

间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮。

3、客人要找的被访者不在时，要明确告诉对方被访者到何处去了，何时回本单位，并请客人

留下联系方式。

4、不速之客的接待:有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对

方:“让我看看他是否在。”同时宛转地询问对方来意:“请问您找他有什么事,”在通知

同事。如客人要找的人是公司领导，应谨慎处理，问明情况后交行政部或总裁秘书处理。5、谢绝一切的推销。

第五条、奉茶礼仪

1、酒满茶半。奉茶时应注意:茶不要太满，以八分满为宜。

2、水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。

3、同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右

手扶着茶盘的边缘，若有点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。

4、上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼

睛注视对方并说:“这是您的茶，请慢用～”

5、奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。

6、以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包

砂糖和奶精，将其放在杯子旁(碟子上)，方便客人自行取用。

第六条、电话礼仪

1、接打电话绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，要保持端正的姿势，同时说话清晰，声音亲切，

当作对方就在眼前。

2、听到电话铃声后，在2声之内接听，不要让铃声响过5声。接到电话首先要自报说出“您

好，贞元集团。”

3、即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有人，应该用尽快的速度拿起听筒。如果

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铃响超过5声，应该先向对方道歉。