顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究

上海市质协用户评价中心上海市出租汽车经管处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。

一、问题的提出

1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕经管、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业经管水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。

但是行业经管部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果。如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制。如何进一步提高行业经管和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车经管处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效经管措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、经管测评的体系。

二、测评机制的建立

上海质量经管科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车经管处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。

（一）测评模型的选择

在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。

（二）指标体系的建立

国际通行将顾客满意度指数测评结果作为一个宏观经济指标，能够客观科学地衡量国家、行业经济运行质量。其测评内容反映在指标体系上，只展开到第三层次，对针对具体的行业、企业在实施质量持续改进存在一定的局限性。为此课题组围绕持续改进，通过大量的研究和实践，归纳总结了一套系统的将三级指标展开为四级指标的方法。课题组对出租汽车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟程度、乘客对其要求满足程度的感受的过程和要素等方面进行了综合分析和研究，最后确定了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系，如下图。

图上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系扩展的指标体系使测评内容更有利于企业改进。统一的测评指标体系，使测评结果对于上海市出租汽车行业各出租汽车公司更具有可比性。

（三）问卷设计

在问卷设计过程中，上海质量经管科学研究院运用社会心理学的方法为设计问卷建立了一套指导性的技巧方法，将上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评指标体系的四级指标转化为问卷中的问题，既能使被测评对象乐于回答，又能客观真实地作出评价，并通过预调查和利用信度分析、因子分析等统计分析方法对问卷进行检验，从而保证了测评结果的可信度。

（四）样本的选择和抽取

调查的“样本”对象不仅是“近期内有消费经历”的人，而是需要有反复多次的出租车“消费经历”的“打的族”，并且需要在实际调查之前了解和掌握各项测评的指标。于是，在具体的测评技术方案上采取了以下几项具有措施：

（1）从“打的族”中选择具有不同职业、收入、文化程度、价值观念等背景的人员，组成若干个相对稳定的调查“样本”组，直接作为出租车的乘客参与调查；

（2）事先对“样本”组人员进行有关了解出租车满意度测评指标的培训；

（3）为避免这种结构的“样本”随着重复参与调查易产生一定的局限性、机械性和疲劳等现象，采取了定期的、局部的更换“样本”的措施，既保持了测评的连续性，又保证了测评的可靠性；

（4）针对出租车行业中不同品牌（企业）、不同时间（白天和夜晚）会表现出不同的服务质量水平，规定了不同的“样本”数量和调查时间。

从近三年来“上海市出租汽车乘客满意度指数”测评的结果和运行的效果来看，上述方法对保证测评的可靠性和精确性具有重要作用。

（五）顾客满意度指数的计算

针对上海市出租汽车行业的有关要求，上海质量经管科学研究院设计出一套乘客满意度指数计算的系统方法，归纳了乘客满意度指数计算的两种模型：企业乘客满意度指数和行业乘客满意度指数。并要求乘客满意度指数测评的结果在95%的置信水平下保证误差在±1以内。

（六）测评结果的分析

对结果进行分析是利用数据分析输出质量改进的关键。因此，上海质量经管科学研究院采用多种高级统计方法加深对测评数据的分析，归纳总结影响顾客满意度指数因素的分析方法，注重数据分析报告的有效性和可靠性。通过综合运用顾客满意度战略矩阵分析法、相关分析法、列联表的独立性检验、判别分析等分析方法，列出影响顾客满意度的各种因素及影响程度，并确定其中的关键因素，同时还运用方差分析的方法对两个或多个竞争者进行比较，判断与竞争对手的差距和优势所在，以便采取相应的对策措施。

三、测评成效

（一）为各出租汽车公司找到了改进的方向

上海质量经管科学研究院运用一系列质量经管的方法，

通过实施顾客满意战略（CS）、推行顾客关系经管（CRM）、开展让客价值分析（DV A）以及质量功能展开（QFD）等，建立了基于持续改进的顾客满意度经管系统，把乘客满意度指数测评结果转化为行业、企业改进质量的目标、方向、措施和效益。各出租汽车公司根据分析结果纷纷采取应对措施以提高乘客的满意度水平。乘客满意度指数较高的公司需要进一步加强服务以保持其优势地位，而乘客满意度指数较低的公司则努力改进，希望缩短与领先公司的差距。大众公司出台了多项服务质量监控举措，坚持兑现《社会服务承诺》；强生公司把提升乘客满意度指数作为公司质量经管、形象建设和品牌塑造的一个中心，并为此开出了“十大菜单”，包括强化执行“3+1”规范服务，推出驾驶员服务质量积分制等；农工商公司确立了“让市民感受文明，使乘客满意放心”的服务宗旨，并推出了“乘客有难帮一把，老弱病残扶一把，雨天为客送一程，待客如宾亲一家”等特色服务；巴士公司专门针对测评中各小项的得分情况分析原因、寻求对策；锦江公司也推出了“亲情服务全过程，让乘客完全满意”的服务规范。

根据价值利润链的理论，上海质量经管科学研究院通过长期的研究和实践，发现内部顾客（员工）满意度和顾客忠诚度内在的联系及对于企业的重要意义。为了有利于各出租汽车公司质量整改更有效地提升质量水平，上海质量经管科学研究院开发了一套完善的企业的内部顾客满意度指数测