商务谈判实务教材(PPT 52页)

“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿
子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反
应。”
乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，
根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解
员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户
大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情
地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的
牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全
① 强硬的谈判语言 ② 软弱的谈判语言 ③ 原则性的谈判语言
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4 商务谈判的语言技巧
3）商务谈判语言的运用 能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与语言艺术有
很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主 要应在以下几个方面下工夫。 （1）说话要简洁、准确、明晰 （2）发言要有的放矢。 （3）试探性发问 （5）善于有效提问 （6）语言风格要带点机智、风趣
正确理解
曲解
没听进去
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如何倾听
消除内在与外在干扰 鼓励对方先开口 尽可能多听 使用并观察肢体语言 非必要时不要打断对方谈话 听取关键词 反应式倾听（重复与提问） 弄清各种暗示 作好记录，整理重点并总结
一般人说话速度为每分钟120-200字，听比说快四倍
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成功的谈判者将50%以上的时间分配给倾听！
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有一个农夫到地里耕田，在他的农田旁边有三丛灌木，每丛灌木 中都居住着一群蜜蜂。一天，农夫看到这些矮矮的灌木，对他来 说也没有多大的用处。他心里就想，还不如砍掉了当柴烧。当农 夫动手砍第一丛灌木时候，住在里面的蜜蜂苦苦地哀求他："您就 是把灌木砍掉了也没有多少柴火啊！看在我们每天为您的农田传 播花粉的情分上，求求您放过我们的家吧。"农夫看看这些无用的 灌木，摇了摇头："没有你们，别的蜜蜂也会传播花粉。"很快，农 夫就毁掉了第一群蜜蜂的小家。没过几天，农夫又来砍第二丛灌 木。这时候冲出来一大群蜜蜂，对农夫嗡嗡大叫："你要敢毁坏我 们的家园，我们绝对不会善罢甘休！"农夫的脸上被蜇了好几下， 他一怒之下，一把火把整丛灌木烧的干干净净。当农夫把目标定 在第三丛灌木的时候，蜂窝里的蜂王飞了出来，对农夫柔声地说 到："请您看看这丛灌木给您带来的好处吧！您看这丛黄杨树的木 质细腻，成材以后准能卖个好价钱！您再看看我们的蜂窝，每年 我们都能生产出很多蜂蜜，还有最有营养价值的蜂王浆，这可都 能给您带来很多经济效益呢！"听了蜂王的介绍，农夫有些心动， 他心甘情愿地放下斧头，与蜂王合作。从此，他做起了经营蜂蜜 的生意。
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倾听带给你什么？
获得信息！！ 获得友谊和信任！！ 发现问题！！ 辅助策略实施！！
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有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了 一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就 要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。
对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，
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4.2 倾听的技巧
【案例8.10】 赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵 过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱 彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不 及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强回应了一声。自从吵架以后，她 不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你 找到了工作单位没有？我……”。 “噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而 过。 “拜拜！”朱彬没趣地说。 本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位 试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停 下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到 赵渊，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错 失了一个有利的求职机会。 什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听是信息沟通的重要方 式。
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4 商务谈判的语言技巧
4.1 谈判中的语言交流 1）商务谈判语言的作用 2）商务谈判语言的类型
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4 商务谈判的语言技巧
2）商务谈判语言的类型 商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可
以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件， 在商务谈判中必须相机而定。 （1）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言。 （2）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语 言、文学性语言、军事性语言等。 （3）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语 言、原则性的谈判语言。
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4.3 叙述的技巧
叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据谈判活 动的发展过程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题 叙述的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技 巧。
1．谈判入题的叙述技巧 常用的入题技巧一般有下面两种。 （1）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判
人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介 绍己方的生产、经营、财务状况等入题。 （2）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈 与正题有关的内容。
平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。
最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付
的费用，还撤销了向有关部门的申诉。
调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，
不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。
Hale Waihona Puke 8影响倾听的因素（1）不想听。 （2）无意去听。 （3）不愿听。 （4）听不明白。 （5）听不进去。 （6）先入为主。 （7）选择性倾听。
百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位
顾客。
“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要
买下，却突然走了。”
“喂，您知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检讨了一下午，实
在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ”
乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人 7
称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。
某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公
司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒
绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费
者协会提出申诉，到处告电话公司的状。