客户服务体系ppt课件
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为Pager PDA建立优 秀的客户服务体系
Version 1
2000年11月12日
精品课件
1
设计原则
• 按照现代化、信息化的原则，为Pager PDA设计客户服务系统 Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系
已经不能满足现有顾客的需求 • Pager PDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？ • 针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？ • 不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等） • 建议成立呼叫中心(Call Center)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇
7
策略与成功要素
精品课件
8
客户中心组织结构
总裁 客服总经理
产
咨
俱
品
询
乐
项
部
目
部
•会员优惠服务
•投诉 •指导
刊
维
各
物
修
地
部
代
理
商
五个服务站
精品课件
9
客服中心职责
精品课件
10
产品/服务分析
精品课件
11
客服内容
精品课件
12
组织/人力/地区分布/技能/培训
精品课件
13
流程
精品课件
14
质量控制
组织
服务已扮演了战略性角色
精品课件
24
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
25
国外优秀客户服务案例之一——MacDonald
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
运作体 系
使命 远景 目标
精品课件
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
27
国外优秀客户服务案例之二——Federal Express
• Two money back guarantees: First, we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M., we’ll give your money back. Even if delivery is only 60 seconds late. Second, our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your package within 30 minutes of your call. If we can’t, you’ll get your money.
•客户分析
•客服内容
使命 远景 目标
精品课件
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培训 •团队建设
5
商务通客户服务现状分析
• 使命/目标
• 策略与成功要素
• 客户服务体系设计
客服中心职责
产品/服务分析
客户分析
客服内容
组织/人力/技能/培训
流程
质量控制
•管理体系及流程 •人员考核与激励
反馈体系 •技术管理
总，并转给相应的客服部门。 • 与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司 • 与代理商、券商、零售商的接口 • 与研发部门、生产部门、信息部门的接口
精品课件
2
可行方法：
• 对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Pager PDA客服的设想 • 请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议 • 与万立通的合作合同与合作模式的研究
精品课件
15
反馈体系
精品课件
16
技术支持体系
精品课件
17
部门协作
精品课件
18
紧急问题处理
精品课件
19
主要问题
精品课件
20
主要问题
• 从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段 • 未能对国内外优秀的公司做Benchmarking • 在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重 • 员工培训、支持体系不及时 • 管理层素质有待提高
运作体 系
使命 远景 目标
精品课件
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
26
国外优秀客户服务案例之二——Federal Express
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
Leabharlann Baidu
技术支持 •营销管理
部门协作 •生产管理 紧急问题处••财采理务购管管理理项目管理 主要问题
运作体 系
精品课件
战略
使命 远景 目标
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
6
使命/目标
精品课件
精品课件
21
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
22
Pager PDA对客户服务的要求
Henrr y
• Pager PDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内 容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多
• 客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务 • 迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策 • 是公司营销宣传的一个良好渠道
精品课件
23
商务通和Pager商务通在客服上比较
内容 要求 范围
非网络PDA 仅限于硬件
较少
PagerPDA 复杂性提高 客户损失的严重性较大，所以要求高 跨公司运做维修工作难度增加
精品课件
28
国外优秀客户服务案例之三——Singapore Airlines
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
运作体 系
精品课件
3
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
4
商务通客户服务现状分析
•流程 •质量控制 •反馈体系 •技术支持 •部门协作 •紧急问题处理 •主要问题
运作 体系
战略
•使命/目标 •策略与成功要素 •客服中心指责 •产品/服务分析
Version 1
2000年11月12日
精品课件
1
设计原则
• 按照现代化、信息化的原则，为Pager PDA设计客户服务系统 Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系
已经不能满足现有顾客的需求 • Pager PDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？ • 针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？ • 不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等） • 建议成立呼叫中心(Call Center)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇
7
策略与成功要素
精品课件
8
客户中心组织结构
总裁 客服总经理
产
咨
俱
品
询
乐
项
部
目
部
•会员优惠服务
•投诉 •指导
刊
维
各
物
修
地
部
代
理
商
五个服务站
精品课件
9
客服中心职责
精品课件
10
产品/服务分析
精品课件
11
客服内容
精品课件
12
组织/人力/地区分布/技能/培训
精品课件
13
流程
精品课件
14
质量控制
组织
服务已扮演了战略性角色
精品课件
24
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
25
国外优秀客户服务案例之一——MacDonald
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
运作体 系
使命 远景 目标
精品课件
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
27
国外优秀客户服务案例之二——Federal Express
• Two money back guarantees: First, we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M., we’ll give your money back. Even if delivery is only 60 seconds late. Second, our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your package within 30 minutes of your call. If we can’t, you’ll get your money.
•客户分析
•客服内容
使命 远景 目标
精品课件
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培训 •团队建设
5
商务通客户服务现状分析
• 使命/目标
• 策略与成功要素
• 客户服务体系设计
客服中心职责
产品/服务分析
客户分析
客服内容
组织/人力/技能/培训
流程
质量控制
•管理体系及流程 •人员考核与激励
反馈体系 •技术管理
总，并转给相应的客服部门。 • 与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司 • 与代理商、券商、零售商的接口 • 与研发部门、生产部门、信息部门的接口
精品课件
2
可行方法：
• 对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Pager PDA客服的设想 • 请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议 • 与万立通的合作合同与合作模式的研究
精品课件
15
反馈体系
精品课件
16
技术支持体系
精品课件
17
部门协作
精品课件
18
紧急问题处理
精品课件
19
主要问题
精品课件
20
主要问题
• 从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段 • 未能对国内外优秀的公司做Benchmarking • 在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重 • 员工培训、支持体系不及时 • 管理层素质有待提高
运作体 系
使命 远景 目标
精品课件
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
26
国外优秀客户服务案例之二——Federal Express
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
Leabharlann Baidu
技术支持 •营销管理
部门协作 •生产管理 紧急问题处••财采理务购管管理理项目管理 主要问题
运作体 系
精品课件
战略
使命 远景 目标
•二年目标 •业务组合 •竞争要素 •核心技能 •资本运作 •财务分析
•监控体系
•运作计划
组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
6
使命/目标
精品课件
精品课件
21
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
22
Pager PDA对客户服务的要求
Henrr y
• Pager PDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内 容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多
• 客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务 • 迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策 • 是公司营销宣传的一个良好渠道
精品课件
23
商务通和Pager商务通在客服上比较
内容 要求 范围
非网络PDA 仅限于硬件
较少
PagerPDA 复杂性提高 客户损失的严重性较大，所以要求高 跨公司运做维修工作难度增加
精品课件
28
国外优秀客户服务案例之三——Singapore Airlines
战略
•管理体系及流程 •人员考核与激励 •技术管理 •营销管理 •生产管理 •财务管理 •采购管理项目管理
运作体 系
精品课件
3
目录
¶ 商务通客户服务现状分析 ¶ Pager PDA对客户服务的要求 ¶ 国内外客户服务的先进案例 ¶ Pager PDA的客户服务体系
精品课件
4
商务通客户服务现状分析
•流程 •质量控制 •反馈体系 •技术支持 •部门协作 •紧急问题处理 •主要问题
运作 体系
战略
•使命/目标 •策略与成功要素 •客服中心指责 •产品/服务分析