重点客户管理技巧70页PPT
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
可口可乐重点客户定义
可口可乐重点客户定义重点客户定义培训安排培训员须知目标学员，课时，课程所需材料和器材, 如何做好准备课程目标此课程之重要性及我们对学员的期望课程内容模块内容介绍及时间分配培训方法培训员提示重点客户定义培训课程培训员须知1. 课程编排:市场零售商的变化重点客户定义重点客户分类重点客户定义培训–培训员须知2. 目标学员 :重点客户业代重点客户顾客服务业代3. 课时:大概30分钟4. 所需器材/ 物资:一般投影仪器、白板、白报纸、白板笔、手提电脑对培训员的期望明确重点客户的重要性详细把培训员手册看清楚充分准备各种游戏，活动－不但要熟悉内容，要准备问题的可能性答案或建议什么是重点客户？传统百货商店’50-’70年代’80年代’90年代传统百货商店&本地连锁店本地超级市场 (开架)&转型的百货商店&国际超级市场&大卖场中国的零售变化‘50 - ’70年代: 凭票限量配给’80年代: 一些凭票限量配给–更多选择’90年代: 开放市场 -自由选择中国消费者的选择Supplier CustomerSupplier’ 80年代现在中国零售商需求Customer传统 vs. 现代零售更小的商店更小的市场份额没有品牌形象专注方便有限的品种几乎没有提供服务KPI：顾客一或两个商店本地公司更大的商店更高的市场份额著名品牌专注价值广泛品种提供很多的服务KPI: 交易规模很多 (‘000s) 商店全球性商店传统商店需求小订单薄（PAID COD）一个个的商店的配送店内执行及生动化非常知名的产品，非所有产品个人服务及关系冷饮设备最少及没有价格折扣依赖于几个主要供应商现代零售商需求信用条款: 30 到 60 天中央仓配送有限度的或没有店内执行多产品，多包装业务合作伙伴最新的技术，例如库存管理市场中的最好价格独立的供应商网络重点客户的定义重点客户是指那些具有高销量或高销量潜力，或因其本身特性而具有战略意义的零售客户全球性－全世界业务Wal*Mart, Carrefour国际性－１个国家以上Park’Nshop, Wellcome全国性－本国范围内Hualian, Lianhua地方性－装瓶厂所管辖区域内Suguo, Meija战略性－如机场，主题公园，电影院...重点客户的类型该客户有很大的业务发展潜力该客户有很大的业务发展潜力该客户有很大的业务发展潜力发展潜力有区域性的影响; 高档次客户有全国性的影响; 高档次客户有全球性的影响; 高档次客户重要性/策略性投资方在当地有特殊关系; 财务状况健全合资伙伴在当地有特殊关系; 财务状况健全拥有权现代化门店管理, 营采分家(专业采购, 销售合同) 现代化门店管理, 营采分家(专业采购, 销售合同)占分公司销量3%以上占装瓶厂销量0.2%以上; 或年销量大于80,000标箱; 或年销量大于200,000标箱销量售点数5-49家50家以上在多于一个分公司有业务在多于一个省份有业务在多于一个国家有业务地理位置在一个装瓶厂区域有业务在一个国家有业务全球性 / 跨国业务规模当地重点客户全国性重点客户可口可乐条件* KA不包括: 不包括独立经营的加盟店、批发商/101客户如符合下列3组定义的任何一组, 便可归入重点客户类别.ISSCOM渠道和客户编码标准0000-0999 (1000 个编码) ISSCOM 全局客户和由可口可乐公司建议的MAFE组内的客户1000-2999 (2000 个编码) P101客户3000-3999 (1000 个编码) 全国零售客户5000-5999 (1000 个编码) 装瓶厂当地重点客户,即一般连锁店但非批发商4000-4999 (1000 个编码) 保留6000-9999 (4000 个编码) 保留举例现代零售商的重要性利润贡献…….整体，非每箱……因为销量…….非每箱边际利润!影响……需求.…高的周转/每个商店的销量更低的产品成本深入的客户接触边际剩余的分享专业的品牌的形象每个SKU的更小的储存空间可依靠的付款历史额外的资金投入未来的横向和纵向增长更优惠的付款条件促销与广告合作详细的年度业务计划供应商的对业务的监控库存管理到大客户对他们市场优势的影响更低的边际利润影响价格结构及市场定单消费者离开高利润产品每个商店更多的箱数更低的分销成本激活店内消费者的机会及冷饮投放机会重点客户管理技巧的发展对装瓶厂的影响重点顾客对未来中国内的发展的重要性重点顾客将平衡所有供应商的得益我们不能有效让他们参与（我们的业务发展计划）将降低我们的销量及利润在中国的含义我们必须清晰知道这些具有高销量或高销量潜力，或因其本身特性而具有战略意义的零售客户，并建立合作关系培训员提示学员背景: 有经验学员跟没有经验学员分别有经验: 说服, 让他们分享经验没有经验: 告诉他们怎么做向学员清楚讲解重点客户分类、那些不属于重点客户参考文件装瓶厂重点客户编码\分类\具体客户资料部分重点客户业务资料\图片参加培训学员人数：控制在20人之内。
最新2019-供应商管理—供应商供应绩效的考核(PPT 70页)-PPT课件
第二节 评估与选择供应商
二、供应商的调查与评审
（一）供应商的调查 1．供应商信息的来源 2．供应商调查问卷
来自 中国最大的资料库下
供
供应商名称： 地址： 电子邮件： 厂长： 1 基本情况
电话：
传真： 业务联系人：
应 商 调 查 表
对该供应商评审认可的工作安排建议：（）继续（）停止
来 自评审人w：ww.日c期n：shu.核c定n人：中 国 最 大采购的员：资 料 库 下 采购经理：
第二节 评估与选择供应商
（二）供应商的审核
供应商审核的目的是依据选择标准和已有的供 应商调查的结果确认并筛选出适合需要的供应商， 并优化企业供应商结构。
公开价格与成本结构 不断改进降低成本
来自 中国最大的资料库下
Байду номын сангаас二节 评估与选择供应商
一、供应商的选择标准
（一）供应商产品的竞争优势 （二）供应商内部竞争优势来自 cnshu 中国最大的资料库下载 （三）与供应商长期合作的可兼容性 （四）供应商的信誉 （五）供应商的外部竞争力
来自 中国最大的资料库下
一个女孩买裤的杀价过程
顾客：光天化日、朗朗乾坤，你心太黑！ 老板：嘿嘿，30元行不？我的meimei ，让我赚点。 顾客：钱是小意思。只是你的行为让我气愤。你深深伤害了一个消费者的心灵。 老板：有那么严重？ 顾客：难道你认为欺骗行为不严重吗？再发展下去，可就是诈骗，就是犯罪！ 老板：妈呀，好夸张啊。这样，你消消火，我25元卖给你，就赚五元。 顾客：什么？25就是二百五的意思，你瞧不起我？ 老板：没有没有，就24吧。 顾客：有一个4，就是“死”的意思，不吉利，我很迷信的。 老板：天，23没有毛病吧？ 顾客：好吧，成交
一汽大众客户满意度管理
电话访问
深访录音
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客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
重点客户管理理论与技巧71页PPT文档
直接负责客户经理的管理工作；
确保指派合适的人选负责重点客户的工作；
平衡客户与销售团队之间的职责关系；
审核、管理预算与经费的使用；
管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、 薪酬制定和解雇等；
确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；
制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
30.12.2019
DONVAS---客户的最佳合作伙伴！
8
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；
审核客户计划及指导行动计划的实施；
督促企业按时向客户交货或提供服务；
30.12.2019
DONVAS---客户的最佳合作伙伴！
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专 门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得 到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；
你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；
合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟；
确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；
根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判；
ห้องสมุดไป่ตู้
为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
30.12.2019
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
客户关系管理(表格和流程)63975
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
外贸开发客户培训资料PPT(共68页)
创思源咨询 陈卫中
个人介绍
客户在哪里？
从信息匮乏到信息噪音过多 采购商面临选择难题？
越来越多的采购商开始习惯 多区域询价？
在这样的趋势改变下，
怎样享受外贸
三天内容
1、客户开发技巧 （6号） 2、客户分析与回复（13号） 3、客户沟通与跟踪技巧（20号）
课程大纲
找客户方法 开发信的写作
以品牌MGP为例：
1.在 google, bring, AOL 等国外搜索中 输入品牌，会出现这个品牌的官网，在 卖这个品牌产品的经销商。进入二级网 站后，点contact us,客户信息到手。
这种方法找出来的客人一般都是直接对 口的经销商或小额批发商，是很对口的 客户，值得重点开发。
三、参展商名录找客户
详细信息，有标明参展商的性质，所拥有的品牌。这些一般是香港，台湾地区一些大品牌的经销商 和贸易商，值 得重点开发。
台北体育用品展 里面很多台湾贸易商，对OEM工厂来说，是很大的客户优势
Ispo 分北京和Munich,国内的主要是国内经销商，国外很多国外经销商 /munich/en 一般在展位开始前都会公布参展商信息。
一、谷歌语法找客户
keyword site: 域名 intitle:keyword inurl: keyword
①Importers方法 ②关键词上加引号 ③产品+price ④国家名称限制方法 ⑤关联产品法 ⑥搜索产品名称后，看搜索结果右侧广告
关键词－自由组合
关键词 =不同语言的产品名称
产品名称＋买家特征符号（exhibitor、importer等）
• 找出本行业类比较知名的世界性展会。
如： 广交会，香港玩具展，Taispo show, ispo show ， 广交会自然不用说，参展商名录一般都是国内展商，但如果有内销和代工需求的可以考虑。
重点客户管理PPT课件
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
重点客户管理理论与技巧共78页PPT
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能固其端。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
QC七大手法培训教材(PPT-86页)
小计
弯曲
4 22
3
2
4
8
6
1
0
50
粘合 10 20 32
5
8
8
5
6
15 109
毛刺 2 2
6
5
6
0
8
2
4
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断裂 5 7
2
9
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4
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2
1
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披锋 1 0
2
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0
0
ห้องสมุดไป่ตู้
1
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划伤 1 2
1
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0
0
1
2
1
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爆裂 2 5
1
3
4
0
1
2
0
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脏污 0 2
4
1
2
3
0
1
3
16
电哑色 1 3
0
1
3
2
4
0
0
14
裂纹 0 1
步骤5：绘制累积曲线
1） 针对累积不良率在右纵轴与横轴区域间找出 坐标点，共7点。
2） 用折线将7个点连接。
28
不良项目
累计百分比
140
94.70%
90%
130
83.20%
120
75.10%
110
100
90
60.10%
80
70
60
35.80%
50
40
30
20
10
00
孔位 锣槽 色差 尘粒 尺寸 划伤 不平
2 粘合
3 毛剌
4 断裂
管理咨询入门(PPT115页)
项目时间管理
活动定义 活动排序 活动时间估算 进度计划编制 进度计划控制
项目人力资源管理
组织的计划编制 人员招聘 队伍组织
项目沟通管理
沟通规划 进度报告 验收报告
项目范围管理
启动 范围计划编制 范围定义 范围核实 范围变更控控制
项目成本管理
资源规划 成本估算 成本预算 成本控制
项目风险管理
谈吐
去除异味！
积极主动的沟通意识，但不能咄咄逼人 沟通方式： 口头： 书面：备忘录、报告、电子邮件、合同、通知、纪要等，为项目留下可追溯的依据 正式：会议，访谈 非正式：晚餐、运动、娱乐、郊游 沟通技巧 充分的准备要沟通的内容 微笑 赞扬 倾听 记录 回顾和确认 感谢
管理咨询的基本规范-行为惯例（续）
添加标题
选择了管理咨询，就选择了要不断为客户创造更多的价值；
目的
探讨：
作为咨询顾问需要具备的基本知识和能力。
01
管理咨询
02
管理咨询公司
03
管理咨询的基本规范
04
管理咨询的基本方法和工具
05
快乐的顾问，快乐的咨询
内容
CONTENTS
管理咨询
概述 内容 价值 过程 国外管理咨询发展简述 本土管理咨询
与国际接轨的管理咨询业
起步 发展 现状 几家比较活跃的公司
国内的医院管理咨询
内容
管理咨询 管理咨询公司 管理咨询的基本规范 管理咨询的基本方法和工具 快乐的顾问，快乐的咨询
管理咨询公司
战略管理
营销管理
人员管理
知识管理
项目管理
管理咨询公司也需要管理!!
管理咨询公司-战略管理
保证效果：做对的事情
重点客户管理技巧72页PPT
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้